نظارت در سرزمین شعبه‌ها / آزمونی که آینده صنعت خرده‌فروشی مدرن ایران را تعیین می‌کند/ نظارت در عصر فروشگاه‌های زنجیره‌ای؛ ساختار قدیم، چالش‌های جدید

تیتر 20 - وقتی صحبت از نظارت بر فروشگاه‌های زنجیره‌ای می‌شود، مسئله فقط چند برند شناخته‌شده نیست، بلکه با شبکه‌ای گسترده از هزاران شعبه مواجه ایم که یکی از اصلی‌ترین نقاط تماس مردم با بازار مصرف هستند.

بر اساس آمار اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای، این شبکه، بیش از 150 برند را در ۳۱ استان و بیش از 1200 شهر شامل می‌شود. همچنین تعداد شعب فروشگاه‌ها، از ۱۳ هزار و 200 مورد فراتر رفته است. این اتحادیه، گروه‌های کالایی مختلف از فروشگاه‌های سوپرمارکتی و آرایشی و بهداشتی تا لوازم خانگی، پوشاک، محصولات فرهنگی، تجهیزات ساختمانی و حتی رستوران‌ها و فست‌فودهای زنجیره‌ای را دربرمی‌گیرد. 

همین گستردگی جغرافیایی و تنوع فعالیت نشان می‌دهد نظارت بر این صنعت، صرفاً به‌معنای کنترل چند قیمت یا رسیدگی موردی به شکایات نیست و با شبکه‌ای مواجه هستیم که در آن، هر تصمیم نظارتی باید همزمان چند بازار کاملاً متفاوت را پوشش دهد.

در این راستا، هرچه تعداد شعب و تنوع برندها بیشتر می‌شود، پرسش درباره کیفیت کنترل، رسیدگی به شکایات، نظارت بر قیمت‌ها و رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، به‌ویژه در شرایطی که اقتصاد ایران با موج تازه‌ای از افزایش قیمت‌ها روبه‌روست، جدی‌تر می‌شود.

سهم فروشگاه‌های زنجیره‌ای در صنعت خرده‌فروشی
طبق برآوردهای فعالان این صنعت، فروشگاه‌های زنجیره‌ای حدود ۱۸ تا ۲۰ درصد بازار خرده‌فروشی کشور را در اختیار دارند. این سهم در مقایسه با بسیاری از کشورهای توسعه‌یافته هنوز پایین است، اما به اندازه‌ای هست که هرگونه ضعف یا موفقیت در نظارت، اثر مستقیمی بر زندگی میلیون‌ها مصرف‌کننده داشته باشد.
ابعاد این بازار را می‌توان از تعداد شعب، خصوصاً در حوزه سوپرمارکتی درک کرد. 

اگرچه این اعداد، به‌طور مداوم در حال تغییر هستند، اما این واقعیت را آشکار می‌کنند که اکنون فروشگاه‌های زنجیره‌ای، شبکه‌ای گسترده از هزاران نقطه فروش را تشکیل می‌دهند که نظارت بر عملکرد، قیمت‌گذاری و رسیدگی به شکایات آنها، به‌مراتب پیچیده‌تر از مدل سنتی خرده‌فروشی است.

وقتی تورم از قفسه‌ها بالا می‌رود!
ماه‌های نخست امسال برای بازار مصرف ایران فصل آرامی نبود. افزایش هزینه‌های تولید، نوسانات زنجیره تأمین و تبعات اقتصادی جنگ ۴۰روزه، فشار جدیدی بر بازار کالاهای مصرفی وارد کرد و حساسیت افکار عمومی به قیمت‌ها، بیش از پیش افزایش یافت. 

در این شرایط، فروشگاه‌های زنجیره‌ای، به‌دلیل حجم بالای فروش و گستردگی شعب، بیش از سایر بخش‌ها زیر ذره‌بین قرار می‌گیرند. هر اختلاف قیمت، هر مغایرت در برچسب‌ها و هر شکایت مشتری می‌تواند به‌سرعت، به مسئله‌ رسانه‌ای تبدیل شود.

حتی آبان‌ماه سال گذشته موضوع «چندنرخی بودن کالاهای مشابه» در برخی فروشگاه‌ها آن‌قدر جدی شد که جلسه‌ای با حضور معاون بازرسی و نظارت اتاق اصناف ایران، رئیس اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای و مدیران عامل فروشگاه‌های بزرگ برگزار شد. این نشست نشان داد حتی در شبکه‌های مدرن خرده‌فروشی، اختلاف قیمت ناشی از زمان‌های متفاوت خرید کالا، همچنان یکی از چالش‌های اصلی نظارت است.

اتحادیه کشوری: ناظر یا هماهنگ‌کننده؟
طبق قانون نظام صنفی، اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای وظایفی مانند نظارت بر عملکرد اعضا، رسیدگی به شکایات، تشکیل کمیسیون‌های بازرسی، صدور و ابطال پروانه کسب و ساماندهی فعالیت صنف را برعهده دارد، اما مسئله، پیچیده‌تر از چیزی است که در متن قانون دیده می‌شود.

اتحادیه یک نهاد نظارتی مستقل با ساختار گسترده بازرسی در کشور نیست. برخلاف تصور عمومی، این نهاد، نه ابزارهای حاکمیتی سازمان تعزیرات و نه شبکه بازرسی سراسری وزارت صمت را در اختیار دارد. بخش قابل‌توجهی از نقش اتحادیه، هماهنگی، پیگیری، آموزش و ایجاد سازوکارهای صنفی برای رعایت مقررات است.

به بیان دیگر، اتحادیه، بیشتر نقش تنظیم‌گر صنفی دارد تا پلیس بازار. همین واقعیت باعث می‌شود انتظار از اتحادیه برای کنترل و نظارت بر بیش از ۱۳ هزار شعبه تا حدی غیرواقع‌بینانه باشد.

نظارت بر فروشگاه یا زنجیره؟
یکی از مهم‌ترین انتقادات مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای بزرگ، تمرکز بیش از حد بر حلقه آخر زنجیره است. آنها معتقدند تغییرات پیاپی قیمت‌ها، عمدتاً در مراحل تولید، واردات، توزیع و تأمین رخ می‌دهد و فروشگاه‌ها، صرفاً آخرین حلقه این زنجیره هستند. به گفته آنان، نظارت صرف بر فروشگاه نمی‌تواند تورم را مهار کند، زیرا منشأ اصلی افزایش قیمت‌ها در بسیاری از موارد، خارج از شبکه خرده‌فروشی قرار دارد. 

البته این واقعیت، مسئولیت اتحادیه را کاملاً رفع نمی‌کند، زیرا مصرف‌کننده نهایی، تفاوت میان تولیدکننده، پخش‌کننده و فروشگاه را نمی‌بیند و تنها به قفسه فروشگاه نگاه می‌کند.

اگر قرار باشد اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای در سال‌های آینده نقش مؤثرتری ایفا کند، راه‌حل در افزایش تعداد بازرسان نیست، چرا که نظارت بر هزاران شعبه با روش‌های سنتی عملاً ناممکن است.

نیاز اصلی، حرکت به‌سمت نظارت داده‌محور است؛ به‌گونه‌ای که تغییرات قیمت، شکایات مشتریان، مغایرت‌های احتمالی و عملکرد شعب، به‌صورت برخط رصد شود. همچنین انتشار گزارش‌های دوره‌ای از تعداد شکایات، میزان رسیدگی و نتایج بازرسی‌ها به افزایش شفافیت و اعتماد عمومی کمک می‌کند.

میان دو انتظار
اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای، امروز در موقعیتی قرار گرفته که از یک‌سو با انتظارات بالای مصرف‌کنندگان و از سوی دیگر با محدودیت‌های ساختاری و قانونی، دست‌وپنجه نرم می‌کند.

واقعیت این است که هیچ اتحادیه‌ای نمی‌تواند به تنهایی تورم را مهار کند یا تمام تخلفات بازار را از میان ببرد. در بازاری بالغ بر بیش از ۱۳ هزار شعبه زنجیره‌ای و میلیون‌ها مشتری روزانه، کوچک‌ترین ضعف در نظارت به بی‌اعتمادی عمومی تبدیل می‌شود.

تجربه کشورهای توسعه‌یافته نشان می‌دهد اتحادیه‌ها بیشتر نقش خودتنظیم‌گری، تدوین استانداردها و آموزش اعضا را ایفا می‌کنند و نظارت مؤثر نیز بیش از بازرسی‌های سنتی، بر سامانه‌های دیجیتال و پایش لحظه‌ای بازار متکی است.

شاید پرسش اصلی دیگر این نباشد که «آیا اتحادیه نظارت می‌کند یا نه؟»، بلکه این باشد که در عصر فروشگاه‌های زنجیره‌ای، نظارت رایج چقدر پاسخگو است و آیا ساختارهای فعلی می‌توانند همپای رشد این صنعت حرکت کنند یا خیر. این، همان آزمونی است که آینده اتحادیه و صنعت خرده‌فروشی مدرن ایران را تعیین خواهد کرد.