رمزگشایی از رکورد شکایت‌های بیمه دانا: پرتفوی بزرگ یا کیفیت خدمات؟

تیتر 20- جدول شکایات شرکت‌های بیمه، شبیه تابلوی اعلانات یک بیمارستان است. تعداد مراجعات، به‌تنهایی از کیفیت خدمات خبر نمی‌دهد، اما وقتی نام شرکتی بارها در صدر فهرست نارضایتی‌ها تکرار می‌شود، دیگر نمی‌توان همه‌چیز را به ازدحام نسبت داد. طبق تازه‌ترین آمار بیمه مرکزی، بیمه دانا با ثبت ۸۳۹ شکایت در بهار ۱۴۰۵، بیشترین تعداد شکایات را در میان شرکت‌های بیمه‌ای کشور داراست. اما چرا این اتفاق، رخ داده است؟

پاسخ این سؤال، در یک عامل خلاصه نمی‌شود. مجموعه‌ای از متغیرهای ساختاری، عملیاتی و مدیریتی، دست‌به‌دست هم داده‌اند تا بیمه دانا، بیش از سایر رقبا، شاکی داشته باشد.

تکرار رکورد شکایات
حضور بیمه دانا در صدر جدول شکایات، یک اتفاق مقطعی نیست. اگر آمار ۹ماهه ۱۴۰۳ با 1091 شکایت یا آمار مدت مشابه سال گذشته یعنی سه‌ماهه نخست 1404 با ۱۲۵۰ شکایت (حدود ۲۶ درصد کل شکایات صنعت بیمه) را در کنار گزارش بهار امسال قرار دهیم، یک روند قابل مشاهده است. در گزارش‌های قبلی نیز این شرکت، بیشترین تعداد شکایت را ثبت کرده بود و فاصله قابل‌توجهی با بسیاری از رقبا داشت.

همین تداوم نشان می‌دهد موضوع را نمی‌توان صرفاً با نوسانات فصلی یا یک پرونده خاص توضیح داد. وقتی یک شاخص در چند دوره متوالی تکرار می‌شود، معمولاً ریشه آن را باید در فرایندها، ساختارها یا نوع فعالیت شرکت جست‌وجو کرد.

هزینه بزرگ بودن
اولین پاسخ، سهم بزرگ بیمه دانا از بازار است. این شرکت، طی سال‌های اخیر یکی از بازیگران اصلی بیمه درمان، شخص ثالث و قراردادهای بزرگ سازمانی بوده است. هرچه تعداد بیمه‌گزاران بیشتر باشد، احتمال بروز اختلاف، تأخیر یا ثبت شکایت نیز افزایش می‌یابد. به بیان ساده، اگر دو فروشگاه، یکی روزانه 1000 مشتری و دیگری 100 مشتری داشته باشد، طبیعی است که تعداد مراجعه‌کنندگان ناراضی فروشگاه نخست، بیشتر باشد.

در این میان، طبق داده‌های بیمه مرکزی، بیمه دانا طی چهارماهه نخست سال گذشته، با حق بیمه ۳۰ همتی و سهم ۱۳.۹ درصدی، در جایگاه سوم شرکت‌ها با بالاترین حق بیمه تولیدی قرار گرفت. بنابراین بخشی از آمار شکایات بیمه دانا را باید در مقیاس فعالیت این شرکت تحلیل کرد، نه صرفاً کیفیت خدمات. اما این توضیح، همه ماجرا نیست.

درمان، رشته پرتنش
نکته مهم این است که بیشترین شکایت‌های بیمه، به رشته‌هایی تعلق دارد که بیمه دانا در آنها حضور پررنگی دارد. بر اساس گزارش بیمه مرکزی، بیمه شخص ثالث با ۲۲۳۹ شکایت و بیمه درمان با ۱۱۹۲ شکایت، دو رشته نخست از نظر تعداد شکایت هستند.

بیمه درمان، برخلاف بسیاری از رشته‌های دیگر، هر روز با مراجعه بیمه‌شده، بیمارستان، داروخانه و مراکز درمانی سروکار دارد. لذا کوچک‌ترین تأخیر در پرداخت هزینه‌ها، اختلاف در سقف تعهدات یا ابهام در پوشش بیمه‌ای، به‌سرعت به نارضایتی تبدیل می‌شود.

از سوی دیگر، بیمه دانا سال‌هاست مجری قراردادهای بزرگ درمان گروهی با سازمان‌ها و نهادهای مختلف است. این قراردادها، اگرچه درآمد بالایی ایجاد می‌کنند، اما از نظر عملیاتی، پیچیده‌ترین بخش صنعت بیمه محسوب می‌شوند و کوچک‌ترین اختلال در چرخه پرداخت خسارت می‌تواند هزاران بیمه‌شده را به‌طور همزمان تحت‌تأثیر قرار دهد.

شکایت‌های وارده
نکته دیگر اینکه صرفاً تعداد شکایت‌ها مطرح نیست، بلکه کیفیت آنها نیز اهمیت دارد. در گزارش‌های آماری قبلی، بخش عمده‌ای از شکایت‌های ثبت‌شده علیه بیمه دانا، «وارد»، تشخیص داده شده بود. این موضوع نشان می‌دهد که نمی‌توان همه شکایت‌ها را ناشی از برداشت نادرست مشتریان یا اختلاف برداشت از مفاد بیمه‌نامه دانست.

در آمار بهار ۱۴۰۵ نیز از ۴۳۹ پرونده مختومه، ۲۱۴ شکایت، وارد و ۲۲۵ شکایت، ناوارد اعلام شده است. هرچند نسبت شکایت‌های وارد نسبت به سال قبل کاهش یافته، اما همچنان رقم قابل‌توجهی است و نشان می‌دهد بخشی از نارضایتی‌ها ریشه واقعی دارد.

فشار عملیات
یکی دیگر از نشانه‌های مهم، تعداد بالای پرونده‌های باز است. بیمه دانا اکنون ۴۰۰ شکایت در دست بررسی دارد که بیشترین رقم در بین همه شرکت‌های بیمه است. این موضوع می‌تواند از فشار بالای عملیات، حجم زیاد مراجعات، پیچیدگی پرونده‌ها یا طولانی بودن فرایند رسیدگی حکایت داشته باشد.

در بسیاری از موارد، مشتری حتی بیش از نتیجه نهایی، به زمان رسیدگی حساس است. اگر پاسخگویی طولانی شود، حتی پرداخت کامل خسارت نیز همیشه نمی‌تواند احساس نارضایتی ایجادشده را جبران کند.

چالش اعتماد
بیمه مرکزی بارها اعلام کرده شکایت‌های مردم، یکی از مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه محسوب می‌شود. بر اساس تأکیدات معاون نظارت بیمه مرکزی، هدف انتشار آمار شکایت‌ها، صرفاً اطلاع‌رسانی نیست، بلکه این اطلاعات، یکی از مبانی نظارت بر عملکرد شرکت‌هاست.

محمود حق وردیلو، همچنین به دو عامل مهم یعنی لزوم اصلاح فرایندهای بیمه‌گری و تقویت توان مالی شرکت‌ها، در صورت وجود محدودیت نقدینگی اشاره کرده است. این اظهارات نشان می‌دهد بخشی از شکایت‌ها ممکن است ناشی از تأخیر در ایفای تعهدات یا ضعف فرایندهای اجرایی باشد.

در عمل نیز عمده شکایت‌های ثبت‌شده در سامانه بیمه مرکزی، حول محورهایی مانند تأخیر در پرداخت خسارت، اختلاف در میزان خسارت، رد خسارت بدون استناد روشن، اعمال نشدن تعهدات بیمه‌نامه یا ضعف پاسخگویی نمایندگان و شعب شکل می‌گیرد که همگی مستقیماً با تجربه مشتری از خدمات بیمه ارتباط دارند.

از این‌رو، همان‌گونه که نمی‌توان صدرنشینی بیمه دانا در جدول شکایات را صرفاً نشانه ضعف عملکرد دانست، نمی‌شود آن را تنها به بزرگی این شرکت یا حجم بالای مشتریان نسبت داد. واقعیت، احتمالاً جایی میان این دو قرار دارد.

پرتفوی گسترده در رشته‌های پرریسک، قراردادهای بزرگ درمان گروهی، حجم بالای عملیات، پیچیدگی رسیدگی به خسارت، انتظارات روزافزون بیمه‌گزاران و برخی کاستی‌های فرایندی، از عوامل جایگاه کنونی بیمه دانا در فهرست شکایات است.

بااین‌حال، تکرار نام شرکت در صدر جدول شکایات، حتی اگر بخشی از آن، ناشی از سهم بزرگ بازار باشد، به‌تدریج بر سرمایه‌ اعتماد که مهم‌ترین دارایی شرکت است، تأثیر می‌گذارد. شاید به همین دلیل، جدول شکایات بیمه مرکزی، آینه‌ای است که کیفیت رابطه شرکت‌های بیمه با مشتریان‌ را بازتاب می‌دهد. این آینه برای بیمه دانا، چند سالی است که از تصویر مشابهی حکایت دارد و تغییر آن، به اصلاح فرایندها، افزایش سرعت رسیدگی به خسارت، ارتقای کیفیت پاسخگویی و بازسازی اعتماد بیمه‌گزاران وابسته است.