کوتاه شدن سایه انتظار بر خسارت در بیمه تعاون

تیتر 20- لحظه پرداخت خسارت در صنعت بیمه، همان جایی است که فاصله وعده و عمل از بین می‌رود. بیمه‌گزار ممکن است ماه‌ها حق ‌بیمه خود را منظم پرداخت کرده باشد، اما اعتبار واقعی شرکت بیمه، زمانی سنجیده می‌شود که حادثه‌ای رخ دهد و مشتری برای دریافت تعهد به شرکت مراجعه کند.

از همین منظر، بررسی عملکرد بیمه تعاون در پرداخت خسارت از ابتدای سال جاری تا ۲۵ مردادماه 1405، بیانگر تغییر اساسی در یکی از مهم‌ترین نقاط تماس این شرکت با مشتریان است؛ اتفاقی که با مدیریت محمدرضا میری لواسانی اهمیت بیشتری یافته است.

ارقام تسویه‌شده در این بازه زمانی نشان می‌دهد بیمه تعاون، حدود ۲۴.۳ همت، خسارت پرداخت کرده است. فراتر از رقم یادشده، ترکیب رشته‌های خسارت و تمرکز پرداخت‌ها نیز تصویر روشنی از وزن تعهدات و گستره فعالیت آن ارائه می‌کند.

در این میان، بیمه اتومبیل با حدود ۱۱.۹ هزار میلیارد تومان و درمان گروهی و مسافرتی خارج از کشور با نزدیک به ۷.۹ هزار میلیارد تومان، بالغ بر 80 درصد از کل مبلغ خسارات تسویه‌شده را به خود اختصاص داده‌اند. پس از آنها نیز رشته بیمه عمر و حادثه با حدود ۲.۷ هزار میلیارد تومان و بیمه مسئولیت با حدود 1000 میلیارد تومان قرار دارند.

ارقام خسارت پرداخت‌شده توسط بیمه تعاون (فروردین تا 25 مرداد 1405) 

 
  وزن رشته‌ها در پرداخت خسارت
تمرکز نزدیک به نیمی از پرداخت‌ها در رشته بیمه اتومبیل، از یک واقعیت مهم حکایت دارد: بخش قابل‌توجهی از تجربه مشتریان بیمه تعاون در نقطه خسارت، به سرعت رسیدگی در پرونده‌های خودرو گره خورده است. در این رشته‌، خسارت برای مشتری، معمولاً یک مسئله انتزاعی نیست. خودرو ممکن است وسیله رفت‌وآمد روزانه، ابزار کار یا بخشی از درآمد خانوار باشد. بنابراین هر روز تأخیر، هزینه‌ای فراتر از رقم مندرج در پرونده ایجاد می‌کند.

در سوی دیگر، سهم حدود ۳۲.۵ درصدی درمان گروهی و مسافرتی خارج از کشور نیز نشان می‌دهد پرداخت خسارت در بیمه تعاون صرفاً مسئله خودرو و اموال نیست و بخش مهمی از آن به تعهداتی مربوط می‌شود که مستقیماً با سلامت و هزینه‌های درمانی بیمه‌شدگان ارتباط دارد. لذا سرعت تسویه در این رشته‌ها، به‌طور مستقیم بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات شرکت اثر می‌گذارد.

در رشته‌های دیگر نیز حدود ۲.۷ هزار میلیارد تومان خسارت عمر و حادثه، یک هزار میلیارد تومان مسئولیت و حدود ۵۰۰ میلیارد تومان خسارت کشتی و هواپیما پرداخت شده است. آتش‌سوزی، مهندسی، باربری و عمر و سرمایه‌گذاری نیز در مجموع بخش کوچک‌تری از پرداخت‌ها را تشکیل می‌دهند. این ترکیب نشان می‌دهد بیمه تعاون در ماه‌های نخست سال، حجم بالایی از تعهدات خود را به مرحله تسویه رسانده است.

مدیریت در مسیر تسریع پرداخت خسارت
میری لواسانی در فروردین‌ماه ۱۴۰۵ ابتدا با انتخاب هیئت‌مدیره به عنوان نایب‌رئیس هیئت‌مدیره و سرپرست مدیرعاملی بیمه تعاون منصوب شد و در تیرماه، انتصاب او به‌عنوان مدیرعامل با تأیید بیمه مرکزی همراه شد.

در اینجا، نکته مهم، ‌تغییری است که در اولویت‌های عملیاتی شرکت دیده می‌شود. در شرایطی که یکی از چالش‌های سابق بیمه  تعاون، طولانی شدن مسیر پرونده‌ها و نارضایتی ناشی از آن بود، کاهش محسوس زمان رسیدگی و پرداخت خسارت، یکی از نخستین نشانه‌های تغییر رویکرد مدیریتی شرکت است. از این‌رو، در دوره مدیریت جدید، فاصله تأیید خسارت و واریز وجه، کاهش یافته است.

این رویکرد با تأکید بیمه مرکزی در تأییدیه انتصاب لواسانی نیز هم‌راستاست؛ جایی که بر پرداخت سریع و کامل خسارت‌های معوق و جاری، طبق زمان‌بندی تعهدشده تأکید شده است. بنابراین تسریع پرداخت خسارت، از محورهای مهم انتظارات نظارتی و مدیریتی از بیمه تعاون است.

پژوهش اروپایی: سرعت، معیار رضایت از خسارت
در بیمه، مشتری وعده‌ای برای آینده می‌خرد، اما کیفیت آن را روز حادثه می‌سنجد. بنابراین شرکتی که هنگام خسارت، سریع‌تر، شفاف‌تر و منظم‌تر عمل کند، شانس بیشتری برای حفظ مشتری دارد. شواهد بین‌المللی نیز این موضوع را تأیید می‌کند. 

پژوهش Sollers Consulting با همکاری Ipsos (مه 2024) در چهار کشور اروپایی نشان می‌دهد ۵۲ تا ۶۳ درصد مشتریان، واکنش سریع بیمه‌گر پس از اعلام خسارت را در میان سه انتظار اصلی خود قرار می‌دهند. این سهم در بریتانیا ۶۳ درصد، آلمان ۶۰ درصد، لهستان ۵۳ درصد و فرانسه ۵۲ درصد بوده است. همچنین سرعت رسیدگی به خسارت در بریتانیا، آلمان و فرانسه، مهم‌ترین عامل رضایت مشتری از فرایند خسارت عنوان شده و حتی از مبلغ غرامت، مهم‌تر بوده است. 

لایه‌های سه‌گانه: رضایت، کارآیی و اعتبار
برای بیمه تعاون، که جایگاه آن از نظر سرعت پرداخت خسارت، قابل‌توجه نیست، کوتاه شدن زمان پرداخت، تأثیر خود را در چند لایه نشان می‌دهد: 
لایه اول، افزایش رضایت مستقیم بیمه‌گزار است، زیرا مشتری در شرایط مواجهه با فشار مالی یا روانی ناشی از حادثه، سریع‌تر به منابع مالی دسترسی پیدا می‌کند.

لایه دوم، کاهش تماس‌ها و پیگیری‌های فرسایشی است. پرونده‌ای که سریع‌تر تعیین تکلیف شود، تماس‌های مکرر، مراجعات و نارضایتی‌ احتمالی کمتری برای شعب و نمایندگان ایجاد می‌کند. این مسئله، ظرفیت شبکه فروش و کارکنان را نیز برای جذب و خدمت‌رسانی به مشتریان جدید آزاد می‌سازد.

لایه سوم، اعتبار برند است. مشتری ممکن است در زمان خرید بیمه، تفاوت چند شرکت را به‌راحتی تشخیص ندهد، اما تجربه خسارت، مانند یک آزمون عملی، تصویر شرکت را برای او روشن می‌کند. اگر این آزمون با پرداخت به‌موقع و ارتباط مناسب همراه باشد، احتمال تمدید بیمه‌نامه و توصیه شرکت به دیگران افزایش می‌یابد.

بیمه تعاون، بعد از پرداخت سریع‌تر، در گام بعدی باید این سرعت پرداخت را با اطلاع‌رسانی شفاف، قابلیت پیگیری پرونده و ثبات در زمان‌بندی همراه کند تا مشتری بداند پرونده‌اش کجاست، چه مراحلی طی می‌کند و چه‌زمانی انتظار تعیین تکلیف داشته باشد.

 سرعت پرداخت، استاندارد مدیریتی
ارقام پرداخت خسارت تا ۲۵ مردادماه امسال، بیانگر تصویری از حجم بالای تعهدات تسویه‌شده و تلاش برای حرکت سریع‌تر پرونده‌ها به‌سمت پرداخت است. پرداخت حدود ۲۴.۳ همت خسارت در رشته‌های مختلف، نشان می‌دهد پرداخت خسارت با عزم جدی پیگیری می‌شود. بااین‌حال، موفقیت واقعی، زمانی قابل اندازه‌گیری است که کاهش زمان رسیدگی، تداوم داشته باشد. 

میری لواسانی اکنون فرصت دارد پرداخت سریع خسارت را از اقدام اصلاحی به استاندارد مدیریتی تبدیل کند تا هم برای مشتری ملموس باشد و هم در شاخص‌های عملیاتی شرکت دیده شود. با پرداخت سریع خسارات، بیمه تعاون قادر است اعتماد و وفاداری مشتریان را تقویت کند.