بانکداری مجازی در فضای واقعی!

تیتر20 / ثمن رحیمی راد -  گذری بر شعبه مجازی بانک صادرات حکایت از آن دارد که آنچه در سیستم بانکی کشور با عنوان شعبه مجازی راه افتاده فاصله زیادی با هیئت واقعی آن دارد، بارزترین ویژگی شعبه مجازی حذف نیاز به حضور مشتری در شعب برای دریافت خدمات بانکی است، در صورتی که در شعب مجازی بانک‌های ایرانی مشتری فعلا تنها این امکان را دارد که خدمات درخواستی را ثبت کند و برای دریافت آنها ناچار به حضور در شعبه است؛ در واقع سامانه‌های کنونی تعریف شده با عنوان بانک مجازی تنها نیاز به ثبت اطلاعات مربوط به خدمت موردنظر را در شعب حذف می‌کنند. 

چراغ اول بانکداری مجازی در ایران را دو بانک به نام‌های امین و آرین در سال 1388 روشن کردند و این دو نخستین بانک‌هایی بودند که مجوز ایجاد بانک مجازی را از بانک مرکزی گرفتند؛ اینکه چرا این بانک‌ها هیچ‌گاه آغاز به کار نکردند و شعله‌های این چراغ در نخستین سال‌های دهه 90 خورشیدی به خاموشی گرایید، داستانی طولانی است که در این مقال نمی‌گنجد؛ با این حال در پایان این دهه درک افکار عمومی نسبت به خدمات بانکداری نه در محیط فیزیکی شعب، بلکه در فضای مجازی در مقایسه با سال‌های نخستین دهه 90 بالغ‌تر شده است. 

علاوه بر این شیوع ویروس کرونا با همه رنجی که به بشر تحمیل کرد، این امتیاز را داشت که مزایای انجام امور در فضای مجازی را برجسته کند و فهمی عمیق‌تر از این فناوری به جامعه ایرانی ببخشد. 

امروز دریافت خدمات بانکی مشروط به حضور مشتری در شعب بانک‌ها نیست؛ البته نه همه خدمات و جریان فاصله‌گذاری بین مشتری و شعبه همچنان روند تکاملی خود را طی می‌کند؛ در چنین شرایطی ایجاد شعب مجازی می‌تواند گامی بزرگ در پیمایش این مسیر رو‌به‌رشد باشد، امکانی که بانک صادرات ایران در کنار شماری دیگر از بانک‌های کشور همچون شهر، ملی، پارسیان و آینده برای مشتریان خود فراهم کرده‌اند. 

برای بررسی بیشتر این مدل از بانک‌ها سری به شعبه مجازی بانک صادرات ایران زدیم. بانک صادرات شعبه مجازی خود را «پیشخوان شمس» نام داده است، شمس مخفف سه واژه شعبه مجازی سپهر است و قریب به سه ماه از راه‌اندازی آن می‌گذرد. 

بانک صادرات کاربری آسان، سرعت و امنیت بالا و ارائه خدمات نوین بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت و به صورت شبانه‌روزی را مهم‌ترین مزایای این مدل از بانکداری عنوان کرده که استفاده از آن صرفه‌جویی در هزینه‌ها و کاهش شمار رفت‌وآمد را برای مشتریان در پی دارد. 

با این حال بازدید از پیشخوان شمس مسائلی را به تصویر کشید که نشان داد این امکان جدید با همه جذابیت‌هایش آن قدرها هم ایده‌آل نیست و هنوز تا تبدیل شدن به یک بانک مجازی واقعی جای کار دارد. 

نخست آنکه خوانش راهنمای 54 صفحه‌ای سیستم نشان می‌دهد کاربر با تجربه کاربری کم‌و‌بیش پیچیده‌ای رو‌به‌روست که باید با آن دست‌و‌پنجه نرم کند؛ از این که بگذریم در صفحه نخست پیشخوان، درخواست اینترنتی تسهیلات و تعهدات، افتتاح حساب، دریافت دسته‌چک، رفع سوءاثر از چک برگشتی، فعال‌سازی خدمات بانکداری الکترونیکی، دریافت صورتحساب اینترنتی و ثبت‌نام در سامانه درخواست تعویق اقساط تسهیلات از جمله خدماتی معرفی شده که از طریق این سامانه در اختیار مشتریان حقیقی قرار می‌گیرد، با این حال بنا بر آنچه در راهنمای سیستم آمده، زمانی که کاربر وارد پیشخوان می‌شود و خدمت موردنظر را انتخاب و ثبت می‌کند، پنج روز کاری زمان دارد به شعبه برود، در غیر این صورت درخواست از کارتابل او حذف می‌شود و این به منزله رد درخواست است. 

خبرنگار تیتر20 برای دریافت جزئیات بیشتر از دلیل الزام حضور مشتری آن هم در یک بازه زمانی محدود برای دریافت خدمات به پشتیبانی ۲۴ساعته در مرکز امداد مشتریان بانک صادرات تلفن کرد. 

کارشناس شماره 8046 در ساعت 22 و 55 دقیقه پنج‌شنبه 29 آذر در این باره توضیح داد: «در سامانه شمس تنها امکان ثبت اطلاعات وجود دارد و مشتری برای دریافت خدمات باید به شعبه بانکی که در سامانه تعیین کرده برود. به طور مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت کارت بانکی دارد می‌تواند درخواست را در شمس ثبت کند و دیگر لازم نیست در زمان حضور در شعبه فرم پر کند، به عبارت دیگر درخواست، زودتر از حضور مشتری به بانک ابلاغ می‌شود و مشتری با حضور در بانک خدمات را دریافت می‌کند؛ این رویه برای دیگر خدماتی هم که ارائه آنها در شمس تعریف شده صادق است، اما هیچ یک از خدمات شمس به طور غیرحضوری برای مشتری انجام نمی‌شود و مشتری برای دریافت خدمات باید به بانک بیاید، نوبت بگیرد و منتظر بماند.»

 

در راهنمای شمس همچنین آمده که در این پیشخوان کاربر نمی‌تواند همزمان دو یا چند درخواست از یک نوع را ثبت کند، بلکه باید صبر کند یک درخواست ثبت‌شده توسط شعبه بررسی و تعیین تکلیف شود و سپس درخواست مشابه دیگری ثبت شود. 

 

موضوع دیگر آن است که هر چند در صفحه نخست پیشخوان شمس آمده «اگر در بانک صادرات فاقد حساب می‌باشید، از طریق "عضویت در پیشخوان شمس" اقدام به ورود نمایید» اما زمانی که خبرنگار تیتر20 اقدام به عضویت کرد تا بتواند به پیشخوان وارد شود با پیام «دریافت توکن برای استعلام شماره موبایل انجام نشد» روبه‌رو شد. 

کارشناس 8046 در پاسخ به دلیل ارسال این پیام گفت: «امکان استفاده از خدمات شمس برای کسانی مقدور است که به صورت حضوری به بانک بیایند، مدارک خود را تحویل دهند و در بانک صادرات حساب باز کنند، پس از آن می‌توانند وارد سامانه شمس شوند و خدمات موردنظر خود را انتخاب و ثبت کنند؛ در واقع سامانه شمس باید بتواند از داده‌های مشتری که در بانک ثبت شده استعلام بگیرد و تا زمانی که مشتری به صورت حضوری در بانک صادرات احراز هویت نشده، مدارک خود را ارائه نکرده و حساب باز نکرده باشد، سامانه شمس به مرجعی برای استعلام از مشتری متقاضی دریافت خدمات دسترسی ندارد. در نتیجه متقاضی ورود به شمس باید ابتدا در شعبه حساب باز کند و بدون افتتاح حساب، امکان ورود به پیشخوان نیست.»