سه‌شنبه ۲۷ ارديبهشت ۱۴۰۱ - ۰۸:۲۱
کد خبر: ۳۳۹۷۰
تاریخ انتشار: ۱۲ اسفند ۱۳۹۷ - ۱۰:۴۸
تیتر20 بررسی می کند؛
گرچه نظام بانکی شاید تنها نهادی است در کشور که سالهاست مورد انتقاد هم بخش مذهبی و هم غیر مذهبی قرار گرفته و برخی از آن به عنوان ملغمه ای از تضادها یاد می کنند که نه اسلامی است و نه غربی اما در کنار همه اینها نباید دستاوردهای آن را نیز نادیده گرفت.
انعقاد تفاهم‌ نامه همکاری بانک ایران زمین و پژوهشکده اقتصاد دانشگاه علامه طباطبائی

تیتر20 / سارا دلیریان - «تمام مدیران بانکی کشور با من رفیق هستند و حاضرند بدون وثیقه به من وام بدهند» . این شاه بیت دفاعیات حسین هدایتی متهم پرونده اخلال در نظام اقتصادی کشور در جریان محاکمه وی در هفته گذشته بود که اتفاقا بسیاری از رسانه ها بر آن انگشت تاکید گذاشتند و از این منظر بر نظام بانکی کشور تاختند که در جریان ارائه تسهیلات بر عموم سخت می گیرند و در مواقع خاص تا این حد دست و دلباز می شوند.

موج انتقاداتی که البته همواره مطرح بوده و قطعا بر بخشی از عملکرد سیستم بانکی کشور نیز وارد است. اما به نظر می رسد این تنها جنبه قابل تامل در موضوع نیست، گرچه نظام بانکی شاید تنها نهادی است در کشور که سالهاست مورد انتقاد هم بخش مذهبی و هم غیر مذهبی قرار گرفته و برخی از آن به عنوان ملغمه ای از تضادها یاد می کنند که نه اسلامی است و نه غربی اما در کنار همه اینها نباید دستاوردهای آن را نیز نادیده گرفت.

البته که نباید موضوع اصلاحات اساسی در نظام بانکی را فراموش کرد، اصلاحاتی ساختاری که همیشه به عنوان برنامه اقتصادی در دولت ها مطرح بوده ولی نتیجه عملی و دستاورد ساختاری قابل ذکری تاکنون از آن حاصل نشده است.

واقعیت این است که گرچه موضوع ارائه تسهیلات به عموم مردم و بخشهای مولد اقتصادی، شاید بزرگترین پاشنه آشیل سیستم بانکی کشور باشد و در این بخش که وظیفه ذاتی بانک هاست همواره و به حق انتقاداتی مطرح است، اما از سوی دیگر نباید موضوع مطالبات معوق بانکی را نیز فراموش کرد، موضوعی که امروز تبدیل به بحرانی - اگر نگوییم لاینحل اما - با گره های کور شده که اتفاقا اولین آسیب را نیز خود بانک ها از این بابت متحمل می شوند. 

مسلم است در موضوع ارائه تسهیلات بدون وثایق معتبر و گاهی شکل گیری شبکه هایی برای دور زدن قوانین در شعب بانک ها، نباید ردپاهای اصلی را فراموش کرد، دستورات و توصیه هایی که شاید برای مقامات ارشد بانک هم قابل استنکاف نباشد.

نباید فراموش کرد که بانک در جایگاه یک بنگاه اقتصادی قطعا تمایلی برای خروج سرمایه بدون اطمینان از بازگشت اصل و سود آن ندارد و این ضعف عمدتا ریشه در سودجویی و منفعت طلبی شخصی برخی مدیران و صاحبین مناصب است که تعمیم آن به کل شبکه، منطقی و اصولی نیست.

شبکه بانکی در سالهای متمادی شکل گیری در ایران از آغاز تا کنون همواره با فراز و نشیب های در بدنه اقتصادی و عمومی جامعه مواجه بوده است و اگر در بخش هایی کاستی هایی داشته، بی شک در مقاطع مهم و جنبه های دیگری دستاوردهایی نیز داشته است. توسعه بانکداری الکترونیک و ارائه خدمات عمدتا رایگان در این بخش از دستاوردها و امکاناتی است که امروزه نظام بانکی کشور به طور گسترده برای عموم جامعه فرهم کرده است. خدماتی که به لطف رایگان بودن عمدتا مورد توجه قرار نمی گیرند، اما هزینه بسیار قابل توجهی را بر سیستم بانکی کشور تحمیل می کند. 

شاید مشکل جای دیگری است!

البته که این همه ماجرا نیست. موضوع قابل تامل دیگر که البته بیشتر با سخن منتقدین عملکرد نظام بانکی مقاربت دارد، موضوع عدم ارائه درست و اصولی خدمات بانکی برای متقاضیان است. به نظر می رسد اگر قرار است سیستم بانکی را در کشور با یک انتقاد ساختاری مورد نقد قرار داد، باید از عملکرد آن در بخش رساندن خدمات به دست مصرف کننده نهایی انتقاد کرد.

این واقعیتی است که سیستم بانکی خصوصا در سالهای اخیر به جز موضوع ارائه تسهیلات، دستاوردهای چشمگیری در ارائه خدمات دیگری نظیر بانکداری الکترونیک داشته است، اما این را هم باید اذعان داشت که در زنجیره ارائه خدمات، سطح نهایی ارائه خدمت، دچار اشکالاتی است.

به طور مثال اگر مجموعه فعالیت های یک بانک را برای ارائه خدمات به مشتریان شبیه یک هرم در نظر بگیریم، بخشهای بالایی که مسئول تدوین، طراحی، آماده سازی و به روز رسانی سرویس ها و خدمات بانکی هستند تا حد زیادی با سرعت و تنوع و نیز درک درست از نیاز مخاطبان عمل می کنند اما نتیجه این عملکرد در لایه نهایی یعنی ارائه محصول به مشتریان به ویژه در شعب با مطلوبیت و رضایت مناسب و حتی گاهی عدم آگاهی درست از سرویس های ارائه شده توسط مشتریان مواجه است. موضوعی که در نهایت سبب شکل گیری عدم رضایت نهایی مشتریان از عملکرد نظام بانکی و ریشه بسیاری از نارضایتی و انتقادها است.

مشکل بیشتر از آنجایی ناشی می شود که شبکه بانکی کشور، در بیشتر موارد، نتوانسته به درستی و بر اساس تجربیات واقعی مشتریان، خدمات قابل ارائه خود را ارزش گذاری و معرفی نماید. ضریب نفوذ سرویس های بانکی در میان مشتریان در اغلب موارد نشان از عدم شناخت درست و واقعی کاربران از سرویس های متنوع ارائه شده دارد.

به نظر می رسد بانک ها باید در تقویت این زنجیره، راهکارهای مناسبی بیاندیشند تا نتیجه نهایی درخوری از فعالیت ها به دست آید. این تجربه بسیاری از ماست که وقتی اخبار رویدادهای بانکی را پیگیری می کنیم عموما با تصویری از بانک هایی پیشرو حتی در سطح جهانی مواجه می شویم اما در مراجعات و زمان استفاده از خدمات، عموما نتیجه متفاوت است!

شاید اگر متولیان و مسئولین در شبکه بانکی کشور بتوانند به طور مناسب تری موضوعات مرتبط با مشتری مداری را در سطح نهایی ارائه خدمات به مشتریان و کاربران بانکی فراهم کنند این حجم از تصور ناکارآمدی در نظام بانکی از سوی عموم مردم گسترش نیابد و ما مخاطبان نیز بیشتر بر این مدار بچرخیم که هر بخش را در جایگاه خود قضاوت و ارزیابی کنیم. همیشه سیاه یا سفید مطلق قضاوتی دور از انصاف است!


نظر شما
نام:
ایمیل:
* نظر: