چرا بانک ها وارد حوزه پرداخت شدند؟/ بازیگران جدید غیربانکی بزرگترین تهدید هستند!/"صاپ" عملا یک پیشخوان بانکی است

تیتر20 / سارا دلیریان - در دوران بانکداری دیجیتال و تحولات پرسرعت در دنیای بانکداری، سرعت نوآوری و ارائه اپلیکیشن های بانکی، یکی از عوامل تاثیرگذار در موفقیت بانکها در بازار محسوب می شود. بانک صادرات نیز به تازگی با ارائه اپلیکیشن صاپ در این بازار حضور تازه ای پیدا کرده که بر همین اساس گفت و گویی داشته ایم، با سیدجعفر صدری مدیر امور فناوری اطلاعات بانک صادرات که در ادامه می خوانید: 

اساسا رویکرد بانکداری نوین با بانکداری سنتی متفاوت است. بانکداری سنتی بر اساس مراجعه حضوری مشتریان به شعب فیزیکی استوار بود که این امر محدودیت های فراوانی در پی داشت، اما با ظهور بانکداری الکترونیک به صورت گام به گام این محدودیت ها در حال از بین رفتن هستند. از گام های نخست در این فرآیند که با ورود خودپردازها شکل گرفت، محدودیت های زمانی برای ارائه برخی از سرویس های بانکی از بین رفت و به تدریج با گسترش پایانه های فروش که مکان ارائه خدمات بانکی صرفا دیگر شعبه نبود، بانکداری وارد مرحله جدیدی شده و به فروشگاهها راه یافت و امروزه عملا با ورود اینترنت بانک و اپلیکیشن های موبایل بانک، محدودیت های زمانی و مکانی به طور کلی از بین رفته و مشتریان در تمامی زمانها و مکانها امکان دریافت برخی خدمات بانکی را دارند.

در دوران کنونی، بانک ها باید بتوانند به مشتریان اطمینان دهند که خدمات بانکی هم با سادگی و سهولت بیشتر و هم با امکانات به روزتری به آنها ارائه می شود. لذا بانک صادرات نیز که در این مسیر همواره از ابتدای شکل گیری بانکداری الکترونیک در ایران جزو پیشتازان ارائه خدمت در این حوزه بوده است، تلاش داشته سرویس های به روز و باکیفیتی را بدون محدودیت زمانی در اختیار مشتریان قرار دهد. یکی از این خدمات ارائه سامانه همراه بانک صادرات بوده که از سالهای دور امکان خدمت دهی به مشتریان بانک صادرات را داشته است.

اما در سامانه همراه بانک صرفا به مشتریان بانک صادرات خدمات داده می شد، اگرچه این بانک جامعه گسترده ای از مشتریان را پوشش می دهد اما بهرحال در بانکداری امروز، صرفا مشتریان خود بانک مطرح نبوده و باید امکان دسترسی به امکانات برای همه مشتریان بالقوه در نظام بانکی فراهم شود. این تفکر منجر به ایجاد یک پیشخوان بانکی شد. 

درواقع صاپ عملا یک پیشخوان بانکی برای ارائه خدمات بانکی متنوع است که نیاز همه مشتریان شبکه بانکی را پوشش داده و مشتریان بانک صادرات نیز به از این طریق سرویس های بهتری دریافت می نمایند.

من با یک مثال به این پرسش پاسخ می دهم. در شعب فیزیکی بانکها، عموما در ابتدا مشتریان با یک کریدور ارائه خدمات مواجه می شوند که بخشی از خدمات عمومی و اولیه را دریافت می کنند اما برخی مشتریان از این کریدور عبور می کنند و به باجه مراجعه می نمایند، این بخش از مشتریان، نیازهای خاص تری دارند مثلا درخواست تسهیلات یا درخواست خدماتی که نیاز به کارشناسی بانکی دارند. در صاپ مشتری عمومی که می تواند الزاما مشتری بانک صادرات هم نباشد، در واقع وارد آن کریدور عمومی می شود و در صورتی که فرد مشتری بانک صادرات بوده و به خدمات بیشتری نیاز داشته باشد از طریق صاپ وارد همراه بانک صادرات می شود ، پس تا اینجا عملا رقابتی در کار نبوده و این دو محصول مکمل یکدیگرند. 

از تفاوت های حائز اهمیت اینست که مشتریان، در همراه بانک الزاما باید از طریق شعبه اقدام به فعالسازی این سرویس کنند اما در صاپ عملا از نصب تا دریافت خدمات همه به صورت آنلاین و بدون نیاز به شعبه انجام می شود. با این تدبیر مشتریان خود بانک که به دلیل عدم تمایل برای مراجعه به شعبه از همراه بانک صادرات استفاده نمی کردند نیز می توانند از صاپ خدمات دریافت کنند.

همراه بانک سرویس های اختصاصی تری بر مبنای حساب مشتریان ارائه می کند که اتفاقا از طریق صاپ دسترسی به این بخش نیز برای مشتریان بانک صادرات فراهم شده و با انتخاب یک گزینه در صاپ می توانند به همراه بانک صادرات نیز دسترسی داشته باشند.

تفاوت اصلی این است که اساس ارائه خدمات در صاپ بر پایه کارت بانکی است اما در همراه بانک اساس بر پایه حساب بانکی است و بنابراین خدمات در همراه بانک اختصاصی تر و بسیار متنوع تر است. 

یک نکته حائز اهمیت در این بخش این است که برخی بانکها چندین اپلیکیشن مختلف برای نیازهای مختلف مشتری ارائه می کنند اما بر اساس رویکردی که در بانک صادرات مطرح بوده، نیازهای مشتریان به صورت متمرکز و یکجا از طریق این پیشخوان یعنی صاپ ارائه می شود.

شاید بهتر باشد بپرسیم آیا با گسترش فین تک ها، بانکها نباید نگران کمرنگ شدن سهم بازار خود از بانکداری خرد در سالهای آینده باشند؟ به اعتقاد من با گذر از بانکداری الکترونیک و بانکداری مجازی و با ورود مفاهیم تازه همچون بانکداری باز و بانکداری دیجیتال، سرعت تحولات بانکداری بسیار بالا بوده و باید دید آیا بانکها همچنان با رویکردی که تاکنون داشته اند می توانند به روش سابق ادامه حیات دهند یا خیر؟ در واقع پاسخ به این پرسش است که نشان می دهد چرا بانکها در این حوزه راهبردهای جدیدی اتخاذ کرده اند.

در حال حاضر شاید یکی از بزرگترین تهدیداتی که در حوزه بانکداری مرسوم شده است، ارائه خدمات پرداختی و سرویس های خرد مبتنی بر کارت از طریق بازیگران جدید غیربانکی در این حوزه است که سبب شده عملا مشتریان مراجعه کمتری به شعب بانکی داشته باشند. این اتفاق به این علت است که این بخش از خدمات عمدتا توسط فین تک ها و استارتاپ ها یا اپلیکیشن های بانکی ارائه می شوند و عملا مشتری در بانکداری خرد نیاز چندانی به مراجعه به شعبه را ندارد. اینجا چسبندگی مشتری با بانک در کاهش تدریجی است. 

در نسل Z (دهه هشتادی ها- نسل اینترنت) درصد وفاداری به برندهای بزرگ و معتبر کمتر شده و این نسل بیشتر به دنبال خدمات و سرویس های دریافتی مناسب هستند. در بانکداری نوین نیز مفهوم "تجربه مشتری" اهمیت خاصی یافته و بانکها قطعا از این موضع باید احساس خطر کنند. البته بانکهای بزرگتر باید از این تهدید بیشتر احساس خطر کنند و اگر مدل و راهبرد جدیدی اتخاذ نکنند شاید در یکی دودهه آینده اصلا به شکل فعلی وجود خارجی نداشته باشند.

بنابراین استراتژی بانک صادرات نیز به سمتی رفت که با بازیگران جدید این عرصه تعامل کنیم. تجربه تقابل با این بازیگران جدید، در سالهای گذشته نتیجه خوبی نداشته و امروزه بانکها قطعا در یک بازی برد-برد باید با فین تک ها و استارتاپ ها خصوصا در حوزه پرداخت تعامل سازنده داشته باشند و بتوانند مدل بانکداری خود را بر اساس شیوه ای پیش ببرند که هردو منتفع شوند وگرنه این تهدید، ممکن است کار را برای بانکها بسیار سخت تر کند.

بنابراین ورود بانک ها از جمله بانک صادرات به این حوزه، یک راهبرد هوشمندانه بوده که نشان از تغییر شرایط بازار رقابتی دارد. در یک رقابت سالم هم مشتری، هم بانک و هم فین تک ها به یک نقطه تعادل می رسند.

نکته حائز اهمیت اینست که در بسیاری از اپلیکیشن های پرداخت موجود در بازار، موضوع امنیت، از درجه نخست اهمیت برخوردار نبوده، چرا که وابستگی آنها به بانک کمتر است. به عنوان مثال، برای ورود از نام کاربری و رمز عبور استفاده نمی کنند. 

مسائلی از این دست مانند عدم احراز هویت کاربران، موجب سوء استفاده های بیشتر از طریق اپلیکیشن ها می شود و بنابراین الزامات امنیتی جدیدی در این حوزه نیاز است که در صاپ تلاش شده همه این زیرساختها مورد نظر قرار بگیرد و با بهینه سازی مسائل امنیتی در زیرساخت صاپ، یکی از بالاترین ضرائب امنیتی در حوزه اپلیکیشن های پرداخت و بانکی ایجاد شده است. در بانک صادرات هرگز وجود امنیت، فدای کسب و کار نشده است.

از جمله دیگر گام های بدیع و مثبت در صاپ اینست که با ورود شماره همراه در رجیستری، احراز هویت مشتری صورت می گیرد و این اقدام، امکان سواستفاده در خدمات مبتنی بر کارت را در بستر اپلیکیشن به حداقل میزان ممکن خواهد رساند. 

همچنین در صاپ به عنوان یک اپلیکیشن وابسته با بانک، خدمات بانکی متنوعی ارائه می شود که در شرکتهای پرداخت به دلیل رویکرد مالی که دارند، جذاب نبوده و بسیاری از این سرویس ها، ممکن است در اپلیکیشن های شرکت های PSP ارائه نشوند. بنابراین باید این نکته را مدنظر داشت که صاپ یک پیشخوان بانکی است و رویکرد بانک صادرات ایران در ایجاد صاپ متفاوت است، ماموریت صاپ ارائه سرویس های عمومی بانکی به مشتریان شبکه بانکی و ارائه سرویس های خاص و متمایز به مشتریان بانک صادرات است. البته از سرویس های عمومی نیز غفلت نخواهیم کرد. بدیهی است بر اساس بازاریابی هدف سعی می کنیم با ارائه خدمات متمایز و شاخص دایره نفوذ بانک صادرات را در میان شبکه مشتریان نظام بانکی نیز افزایش داده و آنها را جذب بانک صادرات نماییم.

میزان رضایت کاربران از یک نرم افزار و سرویس جدید، عموما به تدریج و در یک بازه زمانی طولانی اتفاق خواهد افتاد، اما با توجه به اینکه از فرآیند رونمایی صاپ تاکنون در حدود 6 ماه بیشتر نگذشته است و هنوز بازاریابی جدی برای این محصول شروع نشده، ما معتقدیم ضریب نفوذ این اپلیکیشن رشد قابل قبولی داشته است، با وجود اینکه رشد واقعی و حقیقی سامانه اپلیکیشن های بانکی چندان به سرعت نیست، صاپ با توجه به زمان رونمایی تاکنون توانسته آماری بیش از یک و نیم میلیون کاربر را به صورت واقعی جذب کند و با توجه به امکانات و توسعه خدماتی که به زودی در این اپلیکیشن رونمایی خواهیم کرد، پیش بینی می کنیم آمار رشد و عملکردی قابل توجهی تا پایان سال کسب کرده و هدف گذاری 5 میلیون کاربر فعال را تا پایان سال در دستور کار داریم.

در بحث توسعه ما هدف گذاری فصلی و سه ماهه داشتیم که در گام نخست از پیش بینی ها جلوتر بودیم و اساسا با یک دگردیسی در نسخه جدید صاپ از منظر کاربری که در پایان بهار رخ داد، نمای ظاهری صاپ را کلا تغییر دادیم و خدمات جدیدی نیز به آن افزوده شد.

در نسخه پایان فصل تابستان نیز خدمات جدیدی اضافه می شوند، از جمله احراز هویت بیومتریک که مشتری ضریب بالای امنیت را در کنار سهولت و سادگی دریافت می نماید. بحث توسعه خدمات بیمه ای و نیز ارائه امکان ثبت نام در سامانه سجام از دیگر خدمات این نسخه است.

در نهایت باید تاکید کنم که صاپ، اولین اپلیکیشن ارائه‌دهنده خدمات کارت به کارت از مبدأ بانک صادرات ایران (بعد از موبایل بانک) به سایر بانک‌ها است و تنها سامانه‌ای است که صدور آنلاین بیمه‌نامه به‌صورت مستقیم را ارائه می‌کند. صاپ در حال حاضر از مبدا 15 بانک بزرگ کشور ارائه خدمات می کند و به زودی 5 بانک جدید نیز در این سامانه فعال خواهند شد. همچنین بدون مراجعه به شعبه می‌توان این سامانه را فعال کرد و تنها با داشتن رمز دوم کارت بانکی می‌توان فعالیت‌های مالی را از طریق سامانه‌ای امن با کاربری آسان انجام داد و امیدواریم بانک صادرات با این محصول بتواند سهم بازار خود را در بانکداری خرد الکترونیک در نظام بانکی کشور گسترش دهد.