بیمه رازی و چرخش به سمت مشتری وفادار

تیتر20- مشتری مداری در ایران واژه‌ای در کلام آشناست هر چند در یک برآورد کلی و بررسی تجربه‌های شخصی می‌توان درک کرد که آگاهی کافی از اصول و رعایت آن در بنگاه‌های گوناگون اقتصادی خصوصی و دولتی هنوز مسیری کم و بیش طولانی تا رسیدن به نقطه مطلوب در پیش دارد. 

این رویه در مورد شرکت‌های فعال در صنعت بیمه کشور هم صادق است و آنها هم گه‌گاه از دغدغه‌های خود در باب اهمیت این موضوع میگویند، اما آنچه که خبرگزاری فارس چندی پیش از قول علی جباری، مدیرعامل بیمه رازی در این باره نقل کرده امری قابل تامل به نظر می‌رسد؛ به گفته جباری در صنعت بیمه شرکت‌هایی موفق به‌شمار می‌آیند که مشتریان خود را راضی نگه دارند و خدمات به‌روز به آنها ارائه کنند نه شرکت‌هایی که از پرتفوی و درآمد بالا برخوردار باشند. 

اظهار این عبارت از سوی مدیرعامل بیمه رازی با توجه به رویکردی که این شرکت از اتخاذ آن در سال جاری خبر داده، غریب به نظر نمی‌رسد. جباری در نشست گردهمایی مدیران ستادی و استان‌های بیمه رازی که در آخرین روزهای سال 1399 خورشیدی برگزار شده بود، مشتری‌مداری و افزایش میزان وفاداری و وابستگی مشتریان به بیمه رازی را چهارمین چرخش از پنج چرخش استراتژیک پیش روی این شرکت در سال 1400 عنوان کرد و حالا پس از گذشت بیش از 9 ماه می‌گوید زمانی می‌توانیم مدعی آن باشیم استراتژی چهارم موفق بوده که نیازهای همراهان و مشتریان شرکت در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شود. به گفته او مطالبه مشتریان صنعت بیمه از شرکت‌ها همراهی، مشاوره، صدور بدون وقفه و به‌لحظه بیمه‌نامه و پرداخت خسارت در کوتاه‌ترین زمان است.

آنچه که مدیرعامل بیمه رازی از اهمیت مشتری‌مداری در صنعت بیمه گفته و مواردی که در فهرست مطالبه‌های مشتریان امروز بازار بیمه کشور نام برده می‌تواند آغاز خوبی برای یک بحث مفصل درباره مشتری‌مداری و جایگاه مشتریان وفادار در صنعت بیمه ایران باشد. 

صنعت بیمه در ایران، بازاری رقابتی دارد و شمار گوناگون شرکت‌های فعال در آن سعی می‌کنند در این بازار که البته هنوز به گفته فعالان آن حاشیه سود چشمگیری ندارد، مشتریان بالقوه خود را به خریداران بالفعل تبدیل کنند، با این حال دستیابی به این مطالبه در دنیای امروز اقتضائات خود را می‌طلبد، باید پذیرفت که دوران بازاریابی حضوری و چهره‌به‌چهره رو به پایان است و امروز ارتباطات، سوار بر امواج اینترنت به پیش می‌رود، همان پدیده‌ای که صنعت بیمه را از دنیای سنتی به دنیای مدرن گذر داده و بیمه‌گر را ناگزیر کرده در این فضا آن گونه که مدیرعامل بیمه رازی می‌گوید مشتری را همراهی کند، به او مشاوره دهد، بیمه‌نامه‌اش را صادر کند و خسارت او را در  کوتاه‌ترین زمان پرداخت کند؛ اما داستان بازاریابی و مشتری‌مداری در فضای مجازی به همین جا ختم نمی‌شود و این فضا نیز همچون فضای واقعی اقتضائات خود را می‌طلبد؛ اموری همچون چگونگی طراحی وب‌سایت شرکت، کیفیت معرفی انواع محصولات در آن، میزان حضور در شبکه‌های اجتماعی و بهره‌گیری از ظرفیت نرم‌افزارها برای عرضه محصولات همان اقتضائات یادشده هستند. 

ذکر این نکته نیز قابل‌توجه است که هر چند تبلیغ دهان‌به‌دهان همچنان اثربخش‌ترین روش تبلیغ به شمار می‌آید، اما مشتری امروز دیگر تنها به این روش محصول اکتفا نمی‌کند و برای خرید محصولی همچون بیمه سهولت برخورداری از خدمات را هم در نظر می‌گیرد. سهولتی که بی‌تردید بهره‌گیری از فناوری‌های روز می‌تواند در دستیابی به آن موثر واقع شود و در نهایت بر کمیت و کیفیت جذب مشتری بیفزاید.

 

مشتری‌مداری یعنی فرصتی که بیمه‌گر می‌آفریند تا از طریق آن رابطه‌ای مبتنی بر اعتماد با بیمه‌گزار ایجاد کند و او را به یک  مشتری وفادار تبدیل کند، همان مشتری که هم به تمدید قرارداد خود تمایل نشان می‌دهد و هم شرکت بیمه‌ را به دیگران معرفی می‌کند؛ همان چیزی که بیمه‌گر می‌خواهد. 

به عبارت دیگر یک شرکت توانمند در وفادارسازی مشتریان از این توان برخوردار است تا نگرش و رفتار مشتریان خود را به سمت‌وسویی که تمایل دارد، سوق دهد. ایجاد این رابطه و دستاوردهای حاصل از آن نیز زمانی حاصل می‌شود که بیمه‌گر انتظارات بیمه‌گزار را به طور مستمر رصد کند و پیش از آنکه مشتری جای خالی آنها را احساس کند، این انتظارات را برآورده سازد. ناگفته پیداست که اصلی‌ترین انتظار بیمه‌گزار صداقت بیمه‌گر است و میزان این صداقت با میزان محبوبیت برند، همبستگی مثبت دارد. 

و خلاصه کلام آنکه ایجاد و ابقای همین مشتری وفادار است که به افزایش فروش، رشد پرتفوی و رشد مستمر شرکت بیمه‌گزار می‌انجامد و بنا به همین دلیل مدیرعامل بیمه رازی مشتری‌مداری و افزایش میزان وفاداری و وابستگی مشتریان را عامل موفقیت شرکت‌های بیمه عنوان می‌کند.