نقش خدمات پس از فروش در صنعت لوازم خانگی

تیتر۲۰- این روزها نقش خدمات پس از فروش در کسب‌و‌کارها به قدری حیاتی و مهم شده که می‌تواند میزان سود یا ضرر یک شرکت را از قبل مشخص کند. برای تولیدکنندگان صنعت لوازم خانگی مهم است که برخی از خدمات پس از فروش به خوبی بررسی و طراحی شوند تا مشتریان در این بازار رقابتی برندی را انتخاب کنند که شایستگی بیشتری را دارد. در این زمینه خدماتی مثل حمل‌ونقل محصولات، اختصاص تعمیرکاران متخصص برای تعمیر محصولات، قابلیت حمل‌ونقل محصول در صورت درخواست مشتری و... از جمله مباحثی است که می‌تواند به ارزشمند بودن برند کمک زیادی کند.

در حال حاضر شهروندان می‌توانند در سامانه جامع گارانتی به آدرس irangs.ir در بخش «استعلام اصالت گارانتی کالا بر اساس شناسه رهگیری» شناسه رهگیری کالاها را وارد کنند تا اطلاعات کالا از جمله شرکت گارانتی‌کننده، شرکت تولیدکننده یا واردکننده، مدت زمان گارانتی، نحوه فعال‌‌‌سازی گارانتی، تاریخ شروع و انقضای گارانتی، شناسه کالا و شناسه رهگیری، اطلاعات کامل دستگاه (شرح کالا) و تعهدات گارانتی را مشاهده کنند. همچنین با کلیک روی نشان شرکت گارانتی، وارد صفحه شرکت گارانتی می‌‌‌شوید و می‌توانید اطلاعات کامل‌‌‌تر شرکت گارانتی مثل آدرس و تلفن همراه، نمایندگی‌ها، نظرات کاربران و... را مشاهده کنید. البته فعلا امکان استعلام اصالت گارانتی تنها برای کالاهای مشمول تبصره ۴ ماده ۱۸ قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز فراهم است و برای سایر کالاها صرفا می‌توانید شرکت‌های دارای مجوز را جست‌وجو کنید. در اصل گروه‌‌‌های کالایی موبایل، لوازم خانگی، اقلام دیجیتال و برخی از قطعات یدکی تولید داخل و وارداتی مشمول قانون گارانتی و ملزم به ارائه خدمات پس از فروش هستند.

مسوول فنی سامانه جامع خدمات پس از فروش (گارانتی) وزارت صمت با بیان اینکه از ابتدای سال قسمت ثبت شکایات در سامانه جامع گارانتی راه‌‌‌اندازی شده و اگر شرکتی از این تعهدات سرپیچی کرد، مصرف‌کننده می‌تواند در سامانه، شکایت خود را ثبت کند، گفت: بیشترین شکایت تاکنون از شرکت‌های خدمات پس از فروش موبایل و بهترین عملکرد نیز مربوط به شرکت‌های خدمات پس از فروش لوازم خانگی بوده است. احسان تشکری در گفت‌‌‌وگو با «ایسنا» اظهار کرد: مصرف‌کننده می‌تواند در سامانه irangs.ir در بخش استعلام ضوابط کالا، برای هر طبقه کالایی تعهدات گارانتی را مشاهده کند. برای مثال یخچال باید ۲۴ ماه گارانتی داشته باشد و نصب آن رایگان است. همچنین کمپرسور آن باید ۱۰ سال گارانتی داشته باشد. اگر هم طی دو هفته عرضه‌کننده قادر به رفع نقص یخچال نباشد، ملزم به ارائه جایگزین کردن کالاست.

وی با بیان اینکه این تعهدات از سوی وزارت صمت به شرکت‌ها ابلاغ شده و همه مکلف به اجرای آنها هستند، گفت: از ابتدای سال قسمت ثبت شکایات در سامانه جامع گارانتی راه‌‌‌اندازی شده است. پس اگر شرکتی از این تعهدات سرپیچی کرد، مصرف‌کننده می‌تواند در سامانه، شکایت خود را ثبت کند. به گفته مسوول فنی سامانه جامع خدمات پس از فروش (گارانتی) وزارت صنعت، معدن و تجارت، از ابتدای امسال نزدیک به ۴۰۰ شکایت در سامانه جامع گارانتی ثبت شده که ۹۰‌درصد آن منجر به صلح شده و رضایت مصرف‌کننده گرفته شده است. تشکری با بیان اینکه روند شکایت به این شکل است که اگر پیگیری فرد از شرکت گارانتی جواب نداد، در سامانه ثبت شکایت می‌کند، تصریح کرد: بعد از ثبت شکایت، همان روز از سوی پشتیبانی بررسی می‌شود تا در صورت نقص مدارک، به شاکی اطلاع داده شود. سپس این شکایت به کارتابل شرکت گارانتی ارسال می‌شود. شرکت هفت روز کاری فرصت دارد این شکایت را حل و فصل کند. در غیر‌این صورت، شرکت در سامانه گارانتی نمره منفی دریافت می‌کند و شکایت نیز به سامانه ۱۲۴ ارسال می‌شود.وی افزود: بعد از این شکایت از سوی سازمان حمایت و تعزیرات پیگیری می‌شود. سامانه ۱۲۴ قسمتی برای پیگیری شکایت دارد، اما گسترده و مربوط به همه کالاها و همه تخلفات است. به همین دلیل برای مدیریت بهتر شکایات روند طوری تنظیم شده که ابتدا خود سامانه گارانتی به آن رسیدگی کند و همین باعث شده حدود ۹۰‌درصد شکایات در سامانه حل شود.

بهترین و بدترین عملکرد گارانتی‌‌‌ها

به گفته این مقام مسوول بیشترین شکایت تاکنون از شرکت‌های خدمات پس از فروش موبایل بوده، چراکه تعداد شرکت‌های گارانتی‌کننده موبایل خیلی زیاد است و ارزیابی درستی در تاییدیه‌‌‌های خدمات پس از فروش آنها انجام نشده است. بهترین عملکرد نیز مربوط به شرکت‌های خدمات پس از فروش لوازم خانگی بوده است. در همین راستا مدیرکل استاندارد خوزستان اخیرا بر عزم دولت و سازمان ملی استاندارد ایران در مورد اجرای استاندارد خدمات به مشتریان خصوصا در مورد لوازم خانگی تاکید کرده است. علی داوودی با اشاره به بحث اجباری شدن استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی گفت: بر اساس تصمیم‌گیری‌‌‌های انجام‌‌‌شده در سطح ملی از ابتدای سال ۱۴۰۲ همه خدمات پس از فروش لوازم خانگی مشمول استاندارد اجباری شد. وی افزود: اجرای استاندارد خدمات به مشتریان و ضمانت لوازم خانگی انرژی‌‌‌بر در دستور کار سازمان ملی استاندارد ایران قرار دارد و از این رو حائز اهمیت است.

مدیرکل استاندارد خوزستان گفت: این موضوع بر اساس مصوبات نشست شورای عالی استاندارد و از سوی رئیس‌جمهور برای اجرا به دستگاه‌‌‌های عضو شورای‌‌‌ عالی استاندارد و این سازمان ابلاغ شده است. داوودی ادامه داد: بر اساس این مصوبه، استاندارد ملی خدمات به مشتریان و ضمانت لوازم خانگی انرژی‌‌‌بر اجباری شده است و از این پس همه شرکت‌های ارائه‌دهنده این خدمات باید استانداردهای لازم را رعایت کنند. وی افزود: بررسی‌‌‌ها نشان می‌دهد عمده شکایت‌‌‌ها از تولیدات داخلی مربوط به خدمات پس از فروش این کالاهاست و در بعضی موارد به دلیل خدمات نامطلوبی که ارائه شده، استاندارد آن کالاها دچار خدشه شده است.

مدیرکل استاندارد خوزستان در پایان خاطرنشان ‌‌‌کرد: شرایط خاص اقتصادی و افزایش قیمت لوازم خانگی به ‌‌‌ویژه هزینه‌‌‌هایی که خانوارها در این زمینه متقبل می‌‌‌شوند، سبب شد تا سازمان ملی استاندارد ایران خود را مکلف به ورود در حوزه استاندارد خدمات پس از فروش و اجباری کردن آن بداند و واحدها نیز مکلف شوند که این استاندارد را رعایت کنند./دنیای اقتصاد