شرکت‌های بیمه، چگونه می‌توانند عقب‌ماندگی صنعت بیمه کشور را با «تحول دیجیتال» جبران کنند؟  

تیتر 20- مستندات سالنامه آماری صنعت بیمه 1401 نشان می‌دهد با وجود صعود دو پله‌ای رتبه جهانی بیمه کشور از 49 در سال 1400، به 47 در سال گذشته، هنوز فاصله ما با دنیا زیاد است. در حالی که ضریب نفوذ بیمه در جهان، در سال 2022، رقم 6.8 درصد بوده، این شاخص در ایران، سال قبل تنها 1.8 درصد را نشان می‌دهد و با سال 1400، هیچ تفاوتی نکرده است. کارشناسان معتقدند درک پیش‌نیازهای تحول دیجیتال در صنعت بیمه و حرکت هوشمندانه در مسیر فناورانه، به جبران این عقب‌ماندگی کمک می‌کند.

تحول دیجیتال به معنای فرایند بهره‌مندی از قابلیت‌های فناوری دیجیتال برای بهبود رویه‌های اجرایی و تغییرات اساسی در عملکردها با محوریت فناوری‌های تحول‌آفرین است. بیمه نیز به عنوان صنعت حیاتی در اقتصاد جهانی و موثر در توسعه اقتصادی ایران، اکنون با پیشرفت چشمگیر تکنولوژی، به بازنگری اساسی و تطابق با چالش‌ها و فرصت‌های جدید نیاز دارد. به تعبیر دیگر، پیش‌نیاز توسعه کسب‌وکارهای بیمه، همگامی با اکوسیستم دیجیتال است. 

3 نشانه‌ تحول دیجیتال در صنعت بیمه کشور
حداقل سه اتفاق زیر می‌تواند شواهدی از درک ضرورت تحول دیجیتال صنعت بیمه در ایران باشد:
اول: برگزاری نخستین کنفرانس ملی «تحول دیجیتال، بانک و بیمه» در آذرماه سال گذشته، دومین کنفرانس در دی‌ماه امسال با رویکرد هوش مصنوعی و رویدادهای متعدد دیگر خصوصا طی سال‌های اخیر، بیانگر نوپایی این مفهوم در ادبیات بیمه کشور و البته اولین نشانه فهم ضرورت‌ تحول دیجیتال در این عرصه است.

دوم: تغییر یا ارتقای عنوان «کمیسیون فناوری اطلاعات» به «کمیسیون تحول دیجیتال و فناوری اطلاعات»، در سندیکای بیمه‌گران، به عنوان باسابقه‌ترین تشکل صنفی بیمه در سال گذشته، دومین نشانه است. این نامگذاری، در این سندیکا با حدود 60 سال سابقه و متشکل از مدیران برجسته شرکت‌های بیمه‌ای، نشان می‌دهد فعالان صنفی این حوزه، صدای پای تحول دیجیتال را شنیده‌اند‌ و ضرورت آن را حس کرده‌اند.

سوم: ظهور ده‌ها استارتاپ بیمه آنلاین و اپلیکیشن‌های موبایلی، تبلیغات گسترده آنها و استقبال شهروندان از این پدیده فناورانه، سومین نشانه‌ پررنگ و پرسروصدای آهنگ تحول دیجیتال در تالار حرکت بیمه در کشور است. 

اکنون سهم اینشورتک یا فناوری‌های بیمه، به معنای کاربرد نوآورانه تکنولوژی در ارائه خدمات بیمه‌ای، در بازار ایران رو به افزایش است. بنابر تخمین فعالان این عرصه، حجم بازار بیمه آنلاین در ایران، حدود 2 درصد است. این رقم، گرچه ظاهرا اندک است اما اهمیت آن با دانستن سهم بیمه آنلاین در سه سال قبل آشکار می‌شود: یک‌دهم درصد! 

نکته مهم اینکه به گفته صاحبنظران، بازار کل بیمه در سال گذشته، 120 هزار میلیارد تومان بوده که بیمه آنلاین در بخش‌های هفتگانه فعالیت خود، تقریبا 50 درصد این رقم، قابلیت فروش دارد. این امر به معنای آینده مثبت برای بهره‌مندی از ظرفیت‌های فناورانه به منظور گام نهادن در مسیر تحول دیجیتال در حوزه بیمه است. 

صنعت بیمه: چالش فناورانه سنتی‌ها و مدرن‌ها
با این توصیف، شرکت‌های بیمه که هنوز رویه سنتی بازاریابی و ارائه سرویس‌های بیمه‌ای را ادامه می‌دهند، چنانچه در مسیرهای ناصواب زیر قدم بگذارند؛ یعنی:
الف- پیش‌نیازهای تحول دیجیتال را سرلوحه فعالیت خود قرار ندهند
ب- از سرنوشت سایر حوزه‌های متاثر از فناوری مانند حمل‌ونقل شهری و چالش‌های آژانس‌های تلفنی سنتی، بعد از ظهور تاکسی‌های اینترنتی، آموز‌ه‌های لازم را کسب نکنند
ج- به جای آماده‌سازی برای کسب سهم بازار در اکوسیستم دیجیتال، مقابله و مجادله بی‌ثمر با شرکت‌های نوپای بیمه آنلاین و فناورمحور را در پیش بگیرند
عملا گوی سبقت را به رقبای جدید و نوظهور واگذار می‌کنند، سهم آنها از کیک بیمه روز به ‌روز، کوچک و کوچک‌تر خواهد شد و چه‌بسا غفلت و انفعال، به وداع تلخ سنتی‌ها در برابر مدرن‌ها بینجامد.

پیش‌نیازهای تحول دیجیتال: 5 اقدام مهم و فوری شرکت‌های بیمه 
با توجه به حرکت شتابان و مهارناپذیر فناوری، که هوش مصنوعی نیز سرعت آن را بیش از پیش، فزونی بخشیده، به نظر می‌رسد صنف بیمه، از جمله سندیکای بیمه‌گران، نهادهای صنفی مختلف، شرکت‌های بیمه و تمام دست‌اندرکاران این عرصه از جمله سیاستگذاران و رگولاتور بیمه‌، باید پیش‌نیازهای تحول دیجیتال در صنعت بیمه را مدنظر قرار دهند. الزامات اساسی برای جبران فاصله‌ ضریب نفوذ بیمه در ایران نسبت به جهان، افزایش سهم بازار در این صنعت و تحول در عرصه اقتصادی، عبارتند از: 
1.    تقویت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات: یکی از پیش‌نیازهای اساسی تحول دیجیتال در صنعت بیمه، وجود زیرساخت فناوری اطلاعات قدرتمند و ایمن است. ایجاد سیستم‌های اطلاعاتی پیشرفته، موجب ارائه خدمات آنلاین به مشتریان، ارزیابی ریسک دقیق‌ و بهبود فرایندهای داخلی می‌شود.
2.    پیشگیری از مخاطرات امنیتی و حفاظت از داده‌های مشتریان: تحول دیجیتال همراه با افزایش حجم اطلاعات و اتصال دائمی به شبکه‌های مجازی، تهدیدهای امنیتی را افزایش می‌دهد. ارتقای سطح حفاظت از اطلاعات حساس مشتریان بیمه و داده‌های شرکتی، از الزامات دیگر این حوزه است.
3.    هوش مصنوعی و داده‌کاوی: بهره‌مندی از پتانسیل‌های هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل داده‌ها، به‌ویژه در عرصه بیگ‌دیتا، احراز هویت، ثبت شواهد و پایش رفتارها و تصمیمات افراد در فرایند بیمه، به افزایش قدرت پیش‌بینی‌ ریسک، تعیین قیمت بیمه و بهینه‌سازی سیاستگذاری، تصمیم‌‌سازی و تصمیم‌گیری کمک می‌کند. 
4.    تجربه کاربری دیجیتال: ایجاد تجربه خوشایند و دلپذیر بودن سفر مشتری در پلتفرم‌های دیجیتال، ماموریت اصلی و ویژه تحول دیجیتال در صنعت بیمه است. برخورداری از اپلیکیشن‌های هوشمند، وب‌سایت‌های کاربرپسند، خدمات آنلاین بی‌وقفه و سرویس‌های شخصی‌سازی‌شده، نقش مهمی در جذب و حفظ مشتریان ایفا می‌کند.
5.    حضور در اکوسیستم فناوری: تعامل با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی و ارتباطات مجازی، مسیر کارآمد و اثربخش برای جذب مشتریان جدید و ارتقای تجربه ارتباطی با مشتریان فعلی است. حضور فعّال و هدفمند در اکوسیستم دیجیتال، فناوری و نوآوری صنعت بیمه، از الزامات تحول در این حوزه است.
این پیش نیازها نشان می‌دهد پیشرفت فرایندها و بهبود خدمات با به‌کارگیری فناوری‌های اتوماسیون، ایجاد پلتفرم‌های آنلاین برای فروش بیمه، تبلیغات آنلاین و رسانه‌های اجتماعی، آموزش پرسنل درباره امنیت اطلاعات، توسعه محصولات و خدمات جدید با فرایندهای نوآورانه و همکاری با استارتاپ‌های بیمه برای بهره‌مندی از چابکی و نگرش تحول‌آفرین آنها، از جمله اقدامات فوری و مهم شرکت‌های بیمه برای پیشبرد تحول دیجیتال در سال‌های آینده است. 

•    دشوار اما امیدوار
با این همه، تحول دیجیتال در بیمه، فقط به بینش عمیق کسب‌وکارها و فعالان این صنعت محدود نمی‌شود، بلکه این امر، مستلزم اقدامات گسترده، هماهنگ و کلان رگولاتور این عرصه در جهت مقررات‌گذاری هدفمند، به‌روز و تسهیل‌گرانه به جای محدودکننده و تعامل با شرکت‌های بیمه است؛ همان ماموریت‌های سه‌گانه‌ای که اتفاقا کمیسیون تحول دیجیتال و فناوری اطلاعات سندیکای بیمه‌گران به دنبال آن است:
الف- تعامل هدفمند بین خواسته‌های رگولاتور و نیازهای شرکت بیمه
ب- تلاش برای اشتراک‌گذاری اطلاعات، دانش و همکاری فناورانه بین شرکت‌های بیمه
ج- مذاکره با بازیگران نوآور و قدیمی صنعت بیمه‌ برای خلق ارزش‌های جدید

با لحاظ کردن این پیش‌نیازها، می‌توان امیدوار بود تحول دیجیتال در صنعت بیمه، به افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ و رضایت مشتریان منجر شود و در نهایت، با رشد سرانه بیمه در کشور، چهره این صنعت را بهبود بخشد. تجربیات سال‌های اخیر، بیانگر چشم‌انداز روشن اما مسیر بسیار دشوار در این حوزه است. برخورد هوشمندانه با پیش‌نیازهای تحول دیجیتال، شرکت‌های بیمه را قادر می‌سازد چالش‌های جدید را به فرصت‌ تبدیل کنند و نه تنها دنباله‌رو، بلکه از پیشگامان این عرصه باشند.