اهمیت پاسخ گویی در تقویت قابلیت اجرایی سازمان ها

تیتر20- با این حال، در میان عوامل متعددی که بر قابلیت اجرایی اثر می‌گذارند—از منابع مالی گرفته تا مهارت نیروی انسانی—یکی از مهمترین و در عین حال کمتر مورد توجه قرار گرفته‌ها، ظرفیت پاسخ گویی است. پاسخگویی تضمین می‌کند که منابع در مسیر درست مصرف شوند، خطاها و انحراف‌ها بی‌هزینه باقی نمانند و تصمیم‌ها با قوانین و ارزش‌های پذیرفته شده همسو گردند. 
در ساده‌ترین تعریف، پاسخگویی به معنای آن است که هر فرد یا واحد سازمانی، تصمیم‌ها و نتایج عملکرد خود را به مرجعی بالاتر توضیح داده و نسبت به آن‌ها پاسخگو باشد. این فرآیند همواره ترکیبی است از پاداش در برابر عملکرد مطلوب و انتقاد یا تنبیه در برابر عملکرد نامطلوب. 

پاسخگویی در سازمان‌ها لایه‌های گوناگونی دارد و در ادبیات مدیریتی، چهار سطح پاسخگویی شناخته می‌شود: سازمانی، قانونی، حرفه‌ای و سیاسی. 
بگذارید این لایه‌ها را با یک مثال از ایمپاسکو روشن کنیم. در حالت عادی می‌توان چهار لایه از پاسخگویی را در این شرکت تشخیص داد؛ همان طور که در شکل زیر دیده می‌شود. در لایه نخست، دولت و ایمیدرو به عنوان کارفرمای اصلی قرار دارند. آن‌ها از مدیرانِ ایمپاسکو انتظار دارند منابعِ معدنیِ کشور توسعه یابد، پروژه‌های جدید راه‌اندازی شود و درآمدِ پایداری برای اقتصاد ملی ایجاد گردد. این سطح ماهیتی سیاسی و راهبردی دارد و سیاستگذاران را در جایگاهِ «کارفرما» و مدیرانِ ایمپاسکو را در جایگاهِ «کارگزار» می‌نشاند. 

لایه دوم مربوط به مدیرانِ ایمپاسکو است که خود در برابر ایمیدرو «کارگزار» محسوب می‌شوند، اما همزمان برای کارکنان و پیمانکاران در نقش «کارفرما» ظاهر می‌شوند. آن‌ها باید شاخص‌های عملکرد را تعریف کنند، قراردادها را منعقد سازند و کیفیت و ایمنیِ کار را کنترل نمایند. این سطح نماینده پاسخگوییِ سازمانی است. 
لایه سوم شامل کارکنان و پیمانکاران است. آنان نیز در برابرِ مدیرانِ ایمپاسکو کارگزار محسوب می‌شوند، اما کیفیتِ اجرای پروژه‌ها و بهره‌برداری از معادن مستقیماً به تصمیم‌ها و رفتارِ آنها وابسته است. اگر قراردادها تنها بر کمّیتِ تولید تمرکز داشته باشند، این لایه پاسخگویی ناقص خواهد بود و پیامد آن در کاهشِ بهره‌وری و تضعیفِ ایمنی آشکار می‌شود. 

سرانجام، لایه چهارم به رابطه ایمپاسکو با صنایعِ پایین‌دستی و جامعه مربوط می‌شود. در این سطح، ایمپاسکو در مقامِ «کارگزار» باید پاسخگوی صنایعِ فولاد، سیمان و آلومینیوم باشد که به مواد اولیه نیاز دارند، و همچنین پاسخگوی جامعه محلی و محیط زیست که از فعالیت‌هایِ معدنی متأثر می‌شوند. این لایه بیشتر جنبه سیاسی و اجتماعی دارد و مشروعیتِ سازمان به آن وابسته است.
به این ترتیب، ایمپاسکو نمونه‌ای روشن از چندلایه‌گیِ پاسخ گویی در ایران است. مدیرانِ این شرکت همزمان باید به دولت و ایمیدرو پاسخ دهند، کارکنان و پیمانکاران را مدیریت کنند، استانداردهای حرفه‌ای را رعایت نمایند و در برابرِ صنایعِ پایین دستی و جامعه نیز پاسخگو باشند.

نظامِ پاسخگویی در بسیای دیگر از شرکت‌های ایران- مانند ایمپاسکو- نه خطی و ساده، بلکه پیچیده و چندلایه است. در این ساختار غیرخطی و پیچیده، عدم شفافیت و طراحی نادرست نظام پاسخ گویی می‌تواند سازمان و به ویژه ظرفیت اجرایی آن را با مشکلات جدی روبه رو سازد. به عنوان مثال، اگر به مورد ایمپاسکو بازگردیم، در سطح دولت و ایمیدرو فشارهای سیاسی برای افتتاح پروژه‌های نیمه تمام یا اشتغالزایی فوری ممکن است معیارهای اقتصادی و توسعه‌ای را به حاشیه براند. 
در سطح مدیران، ضعف در طراحی قراردادها و شاخص‌های عملکرد می‌تواند باعث شود پیمانکاران تنها به تناژ تولید پاسخگو باشند و نه به کیفیت و ایمنی. در سطح کارکنان و پیمانکاران نیز نبود نظارت میدانی و سازوکارهای دقیق گزارش‌دهی می‌تواند ناکارآمدی‌ها را پنهان کند و اختلافات حقوقی را افزایش دهد و در سطح صنایع پایین‌دستی و جامعه، ناپایداری در تأمین مواد اولیه و بی توجهی به الزامات زیست محیطی می‌تواند اعتماد عمومی را تضعیف کرده و صنایع را به سمت واردات پرهزینه سوق دهد.

با این توضیح می‌توان نتیجه گرفت که اگر سیستم پاسخگویی به درستی تعریف نشود، ایمپاسکو در عمل به جای بهره‌بردن از نظام چندلایه پاسخگویی، ممکن است گرفتار تضادها و نارسایی‌های آن شود. 
گزارش توسعه جهانی بانک جهانی (2004) چهار فاکتور اصلی را به عنوان عناصر طراحی نظام پاسخ گویی معرفی می‌کند: واگذاری مسؤولیت و اختیار، جریان شفاف و کامل اطلاعات، مشوق‌های درست و متناسب، و سازوکارهای ارزیابی و داوری معتبر. این گزارش تأکید دارد که طراحی صحیح این عناصر در لایه‌های مختلف سازمانی، موجب هماهنگی، هم‌افزایی و در نهایت افزایش توان اجرایی سازمان‌ها می‌شود. اما چنانچه این عناصر طراحی نادیده گرفته شوند، سازمان به سرعت دچار پیچیدگی، دلمردگی و فرار از مسؤولیت‌پذیری خواهد شد و فرایند تصمیم‌سازی به شدت کند یا حتی متوقف می‌گردد.

تجربه‌ها و تحقیقات میدانی نشان می‌دهد که در بسیاری از سازمان‌های ایران—چه در محیط صنعتی و چه در حوزه عمومی—سطوح پاسخگویی بدون توجه به فضای صحیح طراحی، نه به صورت نظام‌مند و سیستماتیک، بلکه به شکلی درهم‌تنیده و گاه متناقض طراحی شده‌اند. در عمل، یک سازمان یا شرکت همزمان با چند مرجع پاسخ گویی روبه روست که هرکدام منطق و معیار متفاوتی دارند. مدیر باید درون سازمان به شاخص‌های عملکرد و گزارش‌دهی داخلی توجه کند (پاسخگویی سازمانی)، همزمان زیر ذره‌بین نهادهای نظارتی و قانونی باشد که عمدتاً بر رعایت مقررات مالی و اداری تأکید دارند (پاسخگویی قانونی)، در عین حال از منظر حرفه‌ای نیز بر اساس استانداردهای ایمنی، زیست محیطی یا مهندسی ارزیابی شود (پاسخگویی حرفه‌ای). 
در کنار همه اینها، فشارهای سیاسی و مطالبات عمومی نیز وجود دارد که گاه با اهداف اقتصادی یا حرفه‌ای در تضاد قرار می‌گیرند (پاسخگویی سیاسی).این موازی‌کاری‌ها و تفاوت معیارها وضعیتی ایجاد می‌کند که در آن مدیر به طور مداوم پیام‌های متناقض دریافت می‌کند: از او می‌خواهند هم تولید را افزایش دهد، هم هزینه‌ها را کاهش دهد، هم استانداردهای زیست محیطی را رعایت کند و هم به سرعت اشتغال ایجاد نماید. طبیعی است که در چنین فضایی، پاسخ گویی به جای آنکه ابزار تقویت قابلیت اجرایی باشد، به صحنه‌ای از تعارض فشارها تبدیل می‌شود؛ جایی که مدیر به جای تمرکز بر بهبود عملکرد، ناگزیر انرژی خود را صرف مدیریت این تضادها می‌کند.

سخنی با مدیران ارشد و میانی در مسیر بهینه سازی نظام پاسخ گویی

در سازمان‌های معدنی ایران، از جمله شرکت تهیه و تولید مواد معدنی ایران (ایمپاسکو)، همزمان بودن فشار پاسخگویی به نهادهای بالادستی و نظارت بر پیمانکاران و کارکنان، پیچیدگی مدیریتی قابل توجهی ایجاد می‌کند. در چنین ساختاری، مدیران ارشد نقش بسیار مهمی در تسهیل‌گری و تقویت فرهنگ پاسخ گویی در اکوسیستم صنعتی ایران دارند. این مدیران باید در دو مسیر مکمل حرکت کنند. به سمت پایین، با شفاف سازی وظایف و شاخص‌های عملکرد، تعهدات هر فرد و پیمانکار را دقیقاً مشخص کرده و از طریق بازخورد مستمر، سطح پاسخ گویی را ارتقا دهند؛ این شفافیت باعث می‌شود کارکنان بدانند چه چیزی از آنان خواسته می‌شود و چگونه موفقیت‌شان سنجیده خواهد شد. 

همچنین باید از تحمیل اهداف غیرواقعی یا خارج از توان پرهیز شود، چرا که چنین توقعاتی نظام پاسخ گویی را بی اعتبار می‌سازد. رفتار خود مدیر نیز باید نمونه‌ای از پاسخ گویی باشد: وقت شناسی، پایبندی به تعهدات و پذیرش صریح اشتباهات، فرهنگ سازمانی را به سمت مسئولیت‌پذیری سوق می‌دهد.
به سمت بالا، نقش مدیران ارشد در اعتمادسازی و شبکه‌سازی اهمیت می‌یابد: آنان باید گزارش‌های دقیق و صادقانه به بالادستان ارائه دهند تا اعتماد آنها جلب شود و همزمان در فرایند تغییر قوانین و اصلاح روابط نهادی فعال باشند. تنها از این مسیر است که می‌توان تضادها را کاهش داد و تصمیم‌گیری را روان‌تر کرد. به بیان دیگر، مدیر ارشد اگر صرفاً مجری اوامر بالادست باقی بماند، به دام پیچیدگی‌ها می‌افتد؛ اما اگر بتواند هم زیردستان را با شاخص‌های روشن هدایت کند و هم بالادستان را با شفافیت و تعامل متقاعد سازد، به حلقه‌ای حیاتی برای رفع ابهام‌ها، ایجاد هماهنگی و افزایش قابلیت اجرایی کل سازمان تبدیل خواهد شد.
مدیران میانی نیز به مثابه پل ارتباطی میان مدیران ارشد و کارکنان عملیاتی عمل کرده و نقش کلیدی در تفسیر و اجرای سیاست‌های کلان دارند. پژوهش‌ها نشان می‌دهد فرهنگ‌های سخت‌گیر و سلسله‌مراتبی پاسخگویی را تضعیف می‌کنند، در حالی که فضایی اخلاق محور و مشارکتی با تقویت اعتماد و مسئولیت‌پذیری کارکنان همراه است. از این رو، مدیران میانی باید با رویکردی مشارکتی و متکی بر اعتماد، ضمن هماهنگ‌سازی اهداف کلان با نیازهای اجرایی، از بوروکراسی‌های غیرضروری بکاهند و شفافیت را در فرایند تصمیم‌گیری تقویت کنند.
از منظر اجرایی، اقدامات مشخص زیر می‌تواند به نهادینه شدن فرهنگ پاسخگویی و کاهش پیچیدگی تصمیمات منجر شود:

•  استقرار نظام ارزیابی و پاداش شفاف: معیارهای دقیق ارزیابی عملکرد کارکنان تعیین شود تا عملکرد برتر تشویق و نارسایی‌ها با برنامه ریزی اصلاحی پیگیری شوند. شناسایی عملکرد ضعیف و پیش بینی طرح‌های جبرانی برای آنها ضرورت دارد.

• ترویج مدیریت بدون سرزنش: فضایی ایجاد شود که در آن گزارش اشتباهات و یادگیری از آنها بدون ترس از مجازات صورت گیرد. چنین رویکردی با گزارش‌دهی شفاف نقص‌ها و تمرکز بر حل مسئله—به جای مسئولیت‌زدایی—اعتماد کارکنان را افزایش می‌دهد.

• توانمندسازی و آموزش مدیران میانی: ارائه دوره‌های آموزشی تخصصی به مدیران میانی و به کارگیری فناوری‌های نوین (مانند سامانه‌های گزارش دهی الکترونیک) به تقویت مهارت‌های تصمیم‌سازی کمک می‌کند. همچنین الگوبرداری از استانداردهای جهانی و تجربه‌های موفق سازمان‌های بین‌المللی در حوزه معدنکاری می‌تواند سازوکارهای مؤثری را به سازمان منتقل کند.

•  شفاف سازی اختیارات و کاهش وظایف زائد: حذف جلسات بی‌هدف، تفویض اختیار مشخص به مدیران میانی و اتوماسیون فرایندهای اداری، زمان مدیران را برای تمرکز بر تصمیمات راهبردی آزاد می‌سازد؛ بدین ترتیب، ساختار سازمانی ساده‌تر شده و از تداخل وظایف غیرضروری کاسته می‌شود.

• الگوبرداری از تجارب بین‌المللی موفق: بررسی شرکت‌های بزرگ معدنی مانند کودلکو در شیلی و BHP در استرالیا نشان می‌دهد در سازمان‌هایی که مدیران میانی از استقلال عمل و اختیارات مشخص برخوردارند، هم راستایی بهتر اهداف کلان و عملیاتی و افزایش قابل توجه بهره‌وری حاصل شده است.

در پایان، پاسخگویی ستون فقرات قابلیت اجرایی است: با یکپارچه سازی شاخص‌ها و مسئولیت‌ها، کاستن از بوروکراسی و استقرار گزارش‌دهی شفاف و قابل ممیزی، تعارض فشارها کاهش می‌یابد و تصمیم‌گیری چابک‌تر می‌شود. مدیران ارشد با همفکری افقی، نقشه راه واحد و التزام به شفافیت و اجرای منصفانه نظام پاداش/تنبیه، زمینه اجرا را فراهم می‌کنند؛ توانمندسازی مدیران میانی، اتوماسیون فرایندها و بهره‌گیری از تجربه‌های موفق جهانی نیز ظرفیت‌های بالقوه را به نتایج ملموس، اعتماد عمومی و بهبود پایدار بهره‌وری و ایمنی بدل می‌سازد./روابط عمومی ایمپاسکو