کاهش ۲۵ درصدی مراجعات و شکایات از گروه صنعتی ایران خودرو

تیتر20 - به گفته سهراب برفروشان، بیش ترین بهبود در حوزه فروش و خدمات پس از فروش ایران خودرو به واسطه افزایش تولید‌، عمل به تعهدات، تامین قطعات مورد نیاز شبکه خدمات پس از فروش و سایر برنامه های بهبود حوزه های اجرایی صورت گرفته است.
وی در این باره گفت: طبق نتایج ارزیابی کیفیت و استاندارد ایران(ISQI)، ایران خودرو توانسته با افزایش ۳۸ درصدی رضایتمندی از نحوه رسیدگی به درخواست ها و شکایت ها، بیش ترین افزایش رضایتمندی مشتریان را در سال ۹۸ نسبت به سال ۹۷ از آن خود کند. اندازه گیری رضایت مشتریان توسط شرکت بازسی از تمامی شرکت های تولیدکننده خودرو صورت پذیرفته است. برفروشان تصریح کرد:‌ برهمین اساس گروه صنعتی ایران خودرو در این شاخص از سطح رضایت از رسیدگی ۵۲ درصدی در سال ۹۷ به سطح رضایت از رسیدگی ۹۰ درصدی در سال ۹۸ رسیده است.
برفروشان با بیان این که از نیمه سال گذشته در راستای ارتقای سطح کیفیت محصولات و خدمات گروه صنعتی ایران خودرو و همچنین ارتقای تصویر ذهنی مشتریان، مجموعه برنامه های کلان و عملیاتی به اجرا گذاشته شده،‌ تصریح کرد: این برنامه ها با هدف تحقق رضایتمندی مشتریان از طریق شناسایی و رفع ریشه ای علل منجربه درخواست و شکایت ها به عنوان اقدامات پیشگیرانه و همچنین پاسخ گویی به موقع و مناسب به این درخواست ها و شکایت ها برای جلب حداکثری رضایتمندی مشتریان اجرا شده است.
وی به برخی از اقدامات صورت گرفته برای صیانت از مشتریان اشاره کرد و گفت: رسیدن تولید روزانه به دوهزار دستگاه، کاهش تعداد خودروهای دارای کسری قطعه و افزایش تحویل به مشتریان تاثیر زیادی در افزایش رضایتمندی مشتریان داشته است.
مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو تامین به موقع قطعات و ارایه خدمات مورد نیاز مشتری را از دیگر شاخص های موثر در رضایتمندی مشتریان دانست و گفت: با تعیین تکلیف موارد مرتبط با خودروهای واسطه یا کارتکسی، پرداخت سود تاخیر به صورت کامل و نظام مند براساس قرارداد و همچنین اصلاح دعوت نامه ها براساس ضوابط سازمان حمایت و شفاف سازی تمامی موارد برای مشتریان در سال 98 توانسته ایم میزان رضایت مشتریان را افزایش دهیم.
وی افزود: متناسب سازی رویه های کنترل کیفی برای افزایش کیفیت محصولات و کنترل های بیش تر در فرآیندها قبل از تحویل خودرو به مشتری با دقت بالاتری دنبال شده است. 
برفروشان اطلاع رسانی مستمر به مشتریان از فرآیند فروش و خدمات پس از فروش به صورت پیامک را نیز از دیگر اقدامات در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان دانست.
وی تصریح کرد: با تدوین برنامه های راهبردی و عملیاتی برای حوزه ارتباط با مشتریان و طرح ریزی و ابلاغ و پایش مستمر شاخص های کلیدی عملکرد برای هدایت و راهبری بخش های مرتبط با مشتریان در گروه صنعتی ایران خودرو، در تلاش برای ارتقای سطح کیفیت محصولات و خدمات و درنهایت جلب رضایت مشتریان هستیم./ایکوپرس