نقش کم اهمیت خدمات پس از فروش لوازم خانگی در مقابل تبلیغات پر زرق و برق/ آیا تنها با تبلغ توسط یک سلبریتی، موفقیت یک برند داخلی تضمین شده است؟

تیتر20 - حضور چهره‌های سرشناس به ویژه بازیگران و ورزشکاران شناخته شده و محبوب در تبلیغات مختلف محیطی در چند سال اخیر به شکل گسترده مورد توجه قرار گرفته است. استفاده از این افراد برای تبلیغ یک کالا مسأله‌ای است که از مدت‌ها قبل در کشورهای مختلف مورد توجه و استفاده بوده است، این موضوع از چند سال پیش در کشور ما نیز مطرح شده و بسیاری از شرکت‌های تبلیغاتی برای جلب نظر بازیگران و ورزشکاران شناخته شده، به شکل گسترده تلاش کردند.

اگرچه به دلیل شرایط خاص اقتصادی کشور فعالیت چهره‌های اجتماعی مطرح در امور تبلیغاتی ممکن است با موانعی روبرو باشد اما در خصوص ترویج استفاده از تولید داخل بهره مندی از چهره‌های مطرح می‌تواند عامل برتری باشد برای تولید کننده و برندهای داخلی در مواجهه با تبلیغات نمونه‌های خارجی، این در حالیست که در این رابطه حضور لیلا حاتمی در تبلیغات شرکت امرسان و تبلیغ یخچال این برند بحث هایی زیادی را فضای مجازی و رسانه ای به همراه داشته است.

اگر از محتوای تبلیغات بگذریم، بحث ارائه خدمات پس از فروش در کنار تبلیغات است که می تواند موثر واقع شود،اما در مورد شرکت امرسان به نظر می رسد، این موضوع تا حدودی موفق عمل نکرده است.

 در این باره چندی پیش  ایمان تیموریان یکی از بلاگر های معروف اینستاگرامی در حوزه کسب و کار و معرفی و مقایسه کالاها و محصولات مختلف،در صفحه خود با انتقاد از خدمات پس از فروش شرکت امرسان علیرغم تبلیغات گسترده ای که برای محصولات خود انجام داده، از خدمات پس از فروش این تولیدکننده لوازم خانگی داخلی انتقاد کرده است، حال با همین بهانه این موضوع را تحلیل خواهیم کرد که آیا صرف تبلیغات گسترده می تواند برای یک برند داخلی مشتری جذب کند، یا اینکه فاکتورهای مختلف از جمله ارائه خدمات پس از فروش مناسب و کیفیت بالا، برای موفقیت در بازار به شدت لازم است و بدون آن ها شرکت یا برندی نمی تواند در کار خود موفق باشد.

امروز تبلیغات رنگارنگ برای جذب مشتری و فروش محصولات در بین برندهای ایرانی به خصوص بعد از شرایطی که تحریم به وجود آورد و باعث شد که رقبای خارجی بازار ایران را ترک کنند، به وجود آمده، در این بین استفاده از بازیگران و ورزشکاران به عنوان سلبریتی های جامعه بسیار زیاد شده، اما در این بین برخی از برندهای داخلی در این زمینه دچار اشتباه محاسباتی شده اند و گمان می کنند، تنها با استفاده از سلبریتی های معروف برای تبلیغ کالا و محصول خود می توانند، موفقیت برند خود را تضمین کنند و دیگر به سایر عوامل موثر در جذب و وفادارای مشتری از جمله ارائه خدمات پس از فروش مناسب و افزایش کیفیت محصولات خود نمی اندیشند، بنابراین یک برند، باید در یک استراتژی درست برای ماندگاری در بازار تمامی این عوامل را باهم داشته باشد، تا موفقیتش تضمین شده باشد.

شاید تصور بر این باشد که اهمیت خدمات پس از فروش تنها در خدمت رسانی و افزایش رضایتمندی مشتری است؛ اما در حقیقت، اهمیت خدمات پس از فروش در این است که این امر، یک فن و استراتژی در جهت ارتباط با مشتری به شمار می آید.

مشتری، بازار هدف هر نوع سازمان و کسب و کاری است و رضایت او موجب ماندگار و وفادار شدن او شده و در نتیجه، افزایش فروش و افزایش کسب و کارها را تضمین خواهد کرد.خدمات پس از فروش، علاوه بر مورد بالا، به این دلیل نیز از اهمیت بالایی برخوردار است که با ارزش گذاری برای مشتری و وفادار کردن آنها، ایشان را به بهترین و قویترین کانال های تبلیغاتی بدل می کند.

دلیل دیگر اهمیت خدمات پس از فروش این است که این واحد، موارد متنوعی را برای ارتقا و رشد سازمان شامل می شود، مواردی همچون نظارت و پشتیبانی مداوم و مسئولانه، ارائه گزارش به مشتری در مورد نحوه مصرف، کیفیت سرویس دهی و گارانتی محصول، بازدید سرزده از دفاتر نمایندگی و بررسی کیفیت خدمات دهی به مشتریان، اهداء جوایز به نمایندگی های برتر و همچنین مشتریان، تشکیل واحد ارتباط با مشتری (حامیان مشتری)، تدوین پرسش های سازنده و نظرسنجی از مشتریان و تعيين شاخص برای امتیازدهی توسط آنها و ارتباط و معاشرت دوستانه با مشتریان شاکی، تشکیل پرونده آنها و پیگیری در اسرع وقت و...، می شود.

در بحث رضایتمندی مشتری اهمیت خدمات پس از فروش به بالاترین میزان خود می رسد. رضایتمندی مشتری زمانی به دست می آید که مشتری، کالا و خدمات مورد انتظار خود را به دست بیاورد. حتی اینکه واحد خدمات پس از فروش، تماس تلفنی مشتری را با خوشرویی پاسخگو بوده و شکایت او را پیگیری کند، باعث افزایش رضایتمندی مشتری خواهد بود.

در همین راستا، اهمیت خدمات پس از فروش در این است که اپراتورهای این واحد با شنیدن سخنان مشتری، دلجویی از او، شناسایی نیازهای او، تشکیل پرونده، پیگیری و برطرف کردن مشکل مشتری، موجب می شوند که مشتری شاکی به مشتری وفادار تبدیل شود و حتی با تبلیغ این سازمان و کسب و کار، مشتریان بیشتری را راهی این مرکز کند.

دلیل دیگر اهمیت خدمات پس از فروش در ارتقای یک برند،رشد کسب و کار و افزایش سود است. چهارچوب بسته و پیش بردن اهداف بر طبق استراتژی های غیرمنعطف، رشد سازمان را کند و یا آن را متوقف می کند.ارزش و اهمیت خدمات پس از فروش آنجا مشخص می شود که با نگاهی روشن بینانه، مسیر رشد را باز می کند، شرایطی را فراهم می کند تا در صورت اشتباه بودن مسیر، حتی بتوان در نگارش اهداف نیز تجدید نظر کرد، از تکنیکهای فروش موفق بهره برد و استراتژی های افزایش فروش را بازنویسی کرد.

درنهایت، اهمیت خدمات پس از فروش در این است که به مشتری ثابت می کند، شما تنها در پی فروش کالا و خدمات و کسب سود خود نیستید؛ بلکه حتی پس از فروش نیز در کنار مشتری خواهید ماند، ۲۴ ساعته آنها را پشتیبانی خواهید کرد، حسن نیت دارید و افزایش رضایتمندی مشتری برایتان از جایگاه بالایی برخوردار است.بدین ترتیب، شما علاوه بر افزایش رضایتمندی مشتری با برطرف کردن نواقص کار، می‌توانید زمینه تقویت سازمان و بهبود محصول تولیدی خود را فراهم آوردید که اعتبار و جایگاه سازمان را بالاتر خواهد برد.