نمره کارنامه چهارساله پرفراز و فرود هیات‌مدیره اتحادیه فروشگاه‌های زنجیره‌ای چند است؟

تیتر 20-  اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای به عنوان یکی از تشکل‌های صنفی مهم تجاری و اقتصادی، نقش بسزایی در توزیع کالاها و ارائه خدمات به مصرف‌کنندگان دارد. به‌رغم تلاش‌های چهار سال گذشته، عملکرد هیئت‌مدیره این اتحادیه به مثابه یک نهاد تصمیم‌گیر و راهبردی در حوزه خرده‌فروشی، بیانگر ناکامی در تحقق اهداف برای حمایت از اعضاست.

 
فراز و فرود 8 ساله
اتحادیه فروشگاه‌های زنجیره‌ای، بعد از چندین سال کش‌وقوس بر سر تاسیس آن، بالاخره در فروردین‌ماه 1395، با برگزاری اولین انتخابات هیئت‌مدیره، راه‌اندازی و بعد از چهار سال، دومین دوره انتخابات، اواخر تیرماه 1399 برگزار شد. بعد از استعفای امیرخسرو فخریان، رئیس سابق اتحادیه و مدیرعامل فروشگاه افق کوروش، دی‌ماه 1400 در جلسه تعیین سمت هیئت‌مدیره، این‌بار، منصور عالی‌پور، مدیرعامل فروشگاه هایپرمی و عضو هیئت‌مدیره اتحادیه، به عنوان رئیس، برگزیده شد. اکنون بعد از گذشت چهار سال و در آستانه برگزاری انتخابات جدید هیئت‌مدیره، نگاهی نقادانه به عملکرد دوره‌ای که گذشت، سوژه داغ تابستانی است!

نکته مهم اینکه این اتحادیه‌ در ابتدای تاسیس، کمتر از 20 عضو داشت اما با رشد و توسعه فروشگاه‌های زنجیره‌ای طی یک دهه اخیر، اکنون بیش از شش برابر، یعنی بالغ بر 120 عضو دارد. ضمنا طبق نظر کارشناسان، سهم 5 درصدی فروشگاه‌های زنجیره‌ای در اواسط دهه 1390، اکنون بعد از حدود یک ‌دهه، تقریبا به 15 درصد رسیده و افزایش‌ سه‌برابری داشته است. البته سهم فروشگاه‌های زنجیره‌ای از نظام توزیع خرده‌فروشی، در ژاپن بیش از ۹۰ درصد، ترکیه ۷۰ درصد و آمریکا و کشورهای اروپای غربی، ۸۵ درصد است.

همین تحولات یعنی افزایش تعداد اعضای اتحادیه و سهم فروشگاه‌های زنجیره‌ای در بازار و نظام خرده‌فروشی، گویای دشواری وظایف هیئت‌مدیره و مسئولان اتحادیه از یک‌سو و ضرورت بهبود عملکرد مدیران برای تحقق اهداف تعیین‌شده است. با این حال، مروری بر اهداف اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای و بررسی عملکرد آن در چهار سال گذشته، در آستانه سومین دوره انتخابات هیئت‌مدیره، نشان می‌دهد بین آنچه هست با آنچه باید باشد، فاصله زیاد است. 

اهداف شش‌گانه اتحادیه
طبق اساسنامه، اهداف اتحادیه فروشگاه‌های زنجیره‌ای را می‌توان در شش مورد زیر خلاصه کرد: 

انجام وظایف در حدود قانون و مقررات نظام صنفی
حمایت و حفظ حقوق صنفی اعضا 
ایجاد و تحکیم اصول همکاری بین افراد صنف
تلاش برای بهبود محیط کسب‌وکار
تعامل با دستگاه های دولتی، نهادهای عمومی غیردولتی و بخش خصوصی 
تلاش در راستای ارتقای کیفی خدمات‌رسانی اعضا به مردم، اطلاع رسانی مناسب و رسیدگی به شکایات دریافتی.

با توجه به اهداف کلان یادشده و واکاوی کارنامه هیئت‌مدیره اتحادیه، طی چهار سال گذشته یعنی از 1399 تا 1403، سرفصل‌های نقادانه زیر، دریچه‌ای گشوده به وضعیت کنونی اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای است:

عدم تدوین و اجرای استراتژی‌های کارآمد
هیئت‌مدیره اتحادیه در چهار سال گذشته با وجود اقدامات انجام‌شده، قادر به تدوین و اجرای استراتژی‌های موثر برای توسعه متوازن و بهبود عملکرد فروشگاه‌های زنجیره‌ای نبوده است. به عنوان مثال، در زمینه دیجیتالی کردن فرایندها و بهبود سیستم‌های مدیریتی، با وجود دوران پساکرونا، هنوز پیشرفت قابل‌توجهی شاهد نبوده‌ایم. این موضوع باعث شده فروشگاه‌های زنجیره‌ای با تغییرات سریع در بازار و نیازهای مصرف‌کنندگان همگام نشوند و با وجود رشد فزاینده این فروشگاه‌ها با اسامی و شعارهای متنوع، برخی از آنها، سهم بازار لازم را کسب نکنند یا در نهایت، تعطیل شوند. در این رابطه، موفقیت برخی فروشگاه‌ها در توسعه بازار و شعب را نمی‌توان به پای اتحادیه نوشت و اغلب حاصل بینش مدیران فروشگاه ها بوده است.

از نظارت ناکافی تا تخفیف‌های غیرواقعی‌
یکی از وظایف اصلی هیئت‌مدیره اتحادیه، نظارت بر عملکرد فروشگاه‌های عضو برای ارتقای خدمت‌رسانی به مصرف‌کنندگان است. متاسفانه در این زمینه نیز کمبودهای زیادی مشاهده می‌شود. گزارش‌های متعدد از تخلفات و عدم رعایت استانداردهای تعیین‌شده توسط فروشگاه‌ها حکایت دارد. این عدم نظارت به کاهش اعتماد مصرف‌کنندگان به فروشگاه‌های زنجیره‌ای و همچنین افت کیفیت خدمات ارائه‌شده منجر می‌شود.

به طور مثال، اتحادیه در زمینه نظارت بر قیمت‌گذاری و ارائه تخفیفات واقعی ناکام بوده است. درج قیمت تولیدکننده روی کالا بیانگر ضعف در کنترل فرایند قیمت‌گذاری و عدم توانایی در ارائه تخفیفات معتبر و واقعی توسط برخی فروشگاه‌های زنجیره‌ای، علی‌رغم تبلیغات گسترده آنهاست. همین امر به تضعیف اعتماد مشتریان منجر شده است.

عدم شفافیت و فقدان حمایت از اعضا
یکی از نکات دیگر در زمینه عملکرد هیئت‌مدیره اتحادیه، عدم شفافیت و مدیریت نادرست منابع و فقدان مشاوره هدفمند به اعضا یا عدم حمایت از آنها به جای گزارش‌دهی صرف از مشکلات است. فارغ از شرایط اقتصادی و نوسانات قیمتی مداوم در کشور، عدم پشتیبانی از اعضا، منجر به کاهش اعتماد آنها به هیئت‌مدیره شده است.

 
طبق آمارها، تعداد شعب فروشگاه‌های مشهور ایران به دلیل عدم سودآوری در چهار سال اخیر، حدود ۲۰ درصد کاهش یافته است. بررسی‌ها نشان می‌دهد تا سال ۱۳۹۹ روند تاسیس فروشگاه‌های زنجیره‌ای، فزاینده و در سال‌های اخیر، کاهنده یا همراه با تعطیلی برخی شعب بوده است. اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای، در فضای رکود اقتصادی، انتظارات اعضا را برآورده نکرده و به جای کمک به حل مشکلات، بیشتر نظاره‌گر یا منتقد سیاست‌های سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان بوده است. 

عدم توانایی در جذب و نگهداشت نیروی انسانی ماهر
فروشگاه‌های زنجیره‌ای نیاز به نیروی انسانی ماهر و متخصص دارند تا به خوبی به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. با این همه، هیئت‌مدیره اتحادیه در این زمینه نیز موفق نبوده است. برنامه‌های آموزشی ناکافی و عدم توجه به مسائل رفاهی کارکنان به عنوان زیرمجموعه اعضای اتحادیه موجب شده بسیاری از نیروهای ماهر، این صنعت را ترک کرده و به دنبال فرصت‌های شغلی بهتر باشند. این امر به طور مداوم به جذب نیروهای جدید و کم‌تجربه می‌انجامد و در نتیجه، نارضایتی مشتریان و صاحبان فروشگاه‌ها را به دنبال دارد.  
عدم تعامل موثر با نهادهای متولی و زنجیره تولید
اتحادیه فروشگاه‌های زنجیره‌ای نیازمند تعامل موثر با نهادها و سازمان‌های مختلف دولتی و خصوصی از جمله وزارت صمت، اتاق اصناف و... است تا مسائل و چالش‌ها را به خوبی پیگیری و حل و فصل کند اما در چهار سال گذشته، هیئت‌مدیره اتحادیه قادر به برقراری ارتباط منسجم با دستگاه‌های متولی برای حفظ منافع اعضا نبوده است. این نقص باعث شده اتحادیه در مواجهه با قوانین و مقررات جدید، حمایت لازم را دریافت نکند و اعضا در برابر چالش‌های مختلف، چتر حمایتی اتحادیه را احساس نکنند. عدم هماهنگی با سازمان‌های تامین‌کننده کالا و مشکلات ناشی از آن، از نمونه‌های بارز این چالش است. 

علاوه بر این، فروشگاه‌های زنجیره‌ای رویکرد واحدی در تعامل با تولیدکنندگان ندارند. این امر باعث نارضایتی تولیدکنندگان و شرکت‌های پخش شده است. تولیدکنندگان به دلیل احساس اجحاف در حقوق‌شان، مجبور به تاسیس فروشگاه‌های زنجیره‌ای و شبکه‌های توزیع اختصاصی شده‌اند و این امر باعث تضعیف تعاملات تجاری و افزایش رقابت‌های ناعادلانه شده است.

فقدان ارتباط موثر با افکار عمومی و رسانه‌ها
هیئت‌مدیره اتحادیه در برقراری ارتباط منطقی با افکار عمومی و رسانه‌ها ناکام بوده است. عدم برگزاری نشست‌های خبری موردنیاز و عدم پاسخگویی به پرسش‌های عمومی، منجر به ایجاد شایعات و کاهش شفافیت در عملکرد اتحادیه شده و تصویر مثبتی از فروشگاه‌های زنجیره‌ای در ذهن افراد ترسیم نمی‌کند. نگاهی به وب‌سایت این اتحادیه نیز بیانگر ضعف در اطلاع‌رسانی و ارتباط با مخاطبان، به‌ویژه اعضاست. 

بخش اخبار وب‌سایت این اتحادیه، اواخر تیرماه، تنها سه خبر منتشر کرده و آخرین مطلب سال قبل نیز به دی‌ماه 1402 برمی‌گردد! عجیب آنکه حتی خبر مهم برگزاری انتخابات هیئت‌مدیره اتحادیه در آینده نزدیک ، نیز جایگاهی در پایگاه اطلاع‌رسانی رسمی اتحادیه ندارد! این امر یا بیانگر انفعال در اقدامات یا نشانه عدم پایبندی به شفاف‌سازی و خدمت‌رسانی به مردم و عدم اطلاع‌رسانی مناسب است که در هر حال، زیبنده نیست.

البته با وجود ناکامی‌های یادشده، تلاش‌های هیئت‌مدیره اتحادیه فروشگاه‌های زنجیره‌ای در زمینه ارتقای استانداردهای خدمات و افزایش تنوع محصولات، بهبود زنجیره تامین و افزایش دسترسی مشتریان به کالاهای متنوع و نیز بهبود مستمر آنها قابل تقدیر است. با این حال، ضعف هیئت‌مدیره در برقراری ارتباط موثر با نهادهای متولی، رسانه‌ها، اعضا و مردم، نظارت ناکافی بر قیمت‌گذاری و تخفیفات، عدم هماهنگی در تعامل با تولیدکنندگان، عدم حمایت مناسب از منافع اعضا و کارکنان فروشگاه‌ها، اعتماد و اعتبار اتحادیه فروشگاه‌های زنجیره‌ای را خدشه‌دار کرده است. آسیب‌شناسی نقاط ضعف، در وهله نخست و اقدام عملی برای اصلاح آنها در وهله دوم، مهم‌ترین گام‌های اتحادیه برای دستیابی به اهداف بلندمدت است.