از تحول دیجیتال تا مسئولیت اجتماعی، صنعتی که برای آینده آماده می‌شود

تیتر20 - ۱۳ آذر، روز صنعت بیمه، در حالی فرا می‌رسد که این صنعت بیش از هر زمان دیگری میان «انتظارات اجتماعی»، «فشارهای تحول دیجیتال» و «الزامات نظارتی» گرفتار شده است. سال‌هایی که نرخ رشد حق‌بیمه‌ها، ورود فناوری‌های نو، گسترش ابزارهای هوشمند و افزایش رقابت میان شرکت‌ها به‌ظاهر نشان‌دهنده شتاب‌گیری صنعت بوده، اما در بطن خود تصویری پرتضاد از بی‌اعتمادی مشتریان، نارضایتی بیمه‌گذاران از فرایندهای خسارت، ضعف شفافیت و فاصله میان صنعت و جامعه ساخته است.

ماهیت فعالیت بیمه یک مسئولیت اجتماعی است؛ یعنی وظیفه بیمه حمایت از مردم در برابر ریسک، کاهش آسیب مالی خانوارها، و تضمین امنیت اقتصادی جامعه است.

صنعت بیمه نه‌تنها می‌تواند بلکه ناگزیر است مسئولیت اجتماعی داشته باشد؛ چراکه ذات این صنعت بر «پوشش ریسک‌های اجتماعی» بنا شده و از دلِ اعتماد عمومی تغذیه می‌کند. اما مسئولیت اجتماعی در بیمه فقط به پرداخت خسارت محدود نمی‌شود؛ بلکه شامل افزایش سواد بیمه‌ای جامعه، شفافیت در رفتار مالی، پاسخگویی در زمان بحران‌ها، حمایت از اقشار آسیب‌پذیر و مشارکت در کاهش ریسک‌های ملی است.

امروز شکاف میان انتظارات جامعه و عملکرد صنعت بیمه نشان می‌دهد این مسئولیت هنوز در ساختار شرکت‌ها نهادینه نشده و بیشتر جنبه شعاری دارد. اگر بیمه می‌خواهد جایگاه خود را در اقتصاد و اعتماد عمومی بازیابد، باید مسئولیت اجتماعی را از «حلقه تبلیغات» خارج و به «جزئی از استراتژی کسب‌وکار» تبدیل کند.

وضعیت صنعت بیمه ایران را باید در قاب بزرگ‌تری بازخوانی کرد؛ در قاب بحران اعتماد عمومی، مسئولیت اجتماعی فراموش‌شده و ساختارهای سنتی که با وجود همه شعارهای نوآورانه، همچنان مانع پوست‌اندازی واقعی‌ این صنعت شده اند.

صنعت بیمه در بزنگاه تغییر

صنعت بیمه ایران سال‌هاست بر سر دوراهی قرار گرفته؛ از یک‌سو فشار فناوری‌های نو و رقابت دیجیتال آن را به سمت مدرن‌سازی سوق داده، و از سوی دیگر ساختارهای ذهنی و اداری سنتی، اجازه نمی‌دهند این تغییر به عمق برسد. به بیان دیگر، بخش بیرونی صنعت، از جمله ظاهر فناورانه، سامانه‌های آنلاین، اپلیکیشن‌ها، داشبوردهای داده و ابزارهای هوشمند به سرعت رشد کرده، اما لایه درونی صنعت یعنی «روابط با مشتری»، «فرهنگ سازمانی»، «فرآیندهای رسیدگی به خسارت»، «نحوه تعامل با تشکل‌ها» و «نگاه شرکت‌ها به مسئولیت اجتماعی» همچنان در محدوده خاکستری باقی مانده است.

این شکاف میان ظاهر مدرن و باطن سنتی، نه تنها تحول صنعت را نامتوازن کرده بلکه بی‌اعتمادی عمومی را تقویت کرده است. وقتی مشتری می‌بیند شرکت بیمه در تبلیغات از «هوش مصنوعی، ارزیابی دیجیتال، صدور آنی و خدمات ۲۴ ساعته» سخن می‌گوید، اما در عمل برای دریافت خسارت کوچک باید مدارکی متنوع، چندین مراجعه حضوری و هفته‌ها انتظار داشته باشد، طبیعی است احساس کند تکنولوژی تنها به ویترین محدود شده است. در چنین فضایی، پوست‌اندازی واقعی زمانی ممکن است که صنعت بپذیرد تحول دیجیتال بدون تحول ذهنی و عملکردی، تنها پوسته‌ای نو بر هسته‌ای قدیمی است.

در این سال‌ها، شتاب صنعت بیمه برای دیجیتالی شدن، بیشتر ناشی از محیط رقابتی و تغییر الگوی مصرف بوده تا یک برنامه‌ریزی بلندمدت مدیریتی. اما تجربه جهانی نشان داده تحول در بیمه یک فرایند درونی است؛ یعنی از بهبود فرایندها، اصلاح رابطه با مشتری، بازآرایی ساختارها و بازتعریف نقش شبکه فروش آغاز می‌شود و درنهایت به فناوری می‌رسد. اما در ایران، مسیر معکوس طی شده است؛ فناوری جلو افتاده اما ساختارها همان ساختارهای دیروزند. این ناهمخوانی، هم هزینه تولید را بالا می‌برد و هم ارزش احساس‌شده توسط مشتری را پایین نگه می‌دارد.

بحران اعتماد؛ سایه سنگینی که بر تمام دستاوردهای صنعت گسترده شده

اگر بخواهیم وضعیت امروز صنعت بیمه را در یک جمله خلاصه کنیم، شاید بتوان گفت «مردم بیمه را می‌خرند اما به بیمه اعتماد نمی‌کنند». این جمله ساده، نقطه آغاز بسیاری از مشکلات صنعت است. اعتماد عمومی به بیمه یک شاخص اقتصادی-اجتماعی است که به‌طور مستقیم رفتار مردم را در پذیرش ریسک و استفاده از خدمات بیمه‌ای تحت تأثیر قرار می‌دهد. اما این اعتماد در ایران به دلایل متعددی تضعیف شده است.

ریشه این مسئله تنها در تجربه خسارت نیست، هرچند تجربه خسارت نقش مهمی دارد. سال‌هاست که مردم با فرایند طولانی رسیدگی، کمبود شفافیت درباره مدارک موردنیاز، تفاوت میان وعده‌های فروشنده و عملکرد بخش خسارت، و ناهماهنگی میان واحدها مواجه‌اند. این تجربه‌ها در حافظه جمعی ته‌نشین شده و به‌تدریج تبدیل به برداشت اجتماعی از صنعت بیمه می‌شود. اما بحران اعتماد در ایران ابعاد دیگری هم دارد؛ ازجمله نبود گزارش شفاف و قابل فهم برای عموم، ابهام در وضعیت مالی برخی شرکت‌ها، کمبود اطلاعات درباره نحوه سرمایه‌گذاری ذخایر بیمه‌گذاران و تضاد میان تبلیغات پررنگ شرکت‌ها و واقعیت خدمات.

در بسیاری از کشورها، اعتماد بیمه‌ای از طریق یک چرخه ساده ساخته می‌شود: «شفافیت، پیش‌بینی‌پذیری، تجربه خوب خدمات و تکرار خرید». اما در ایران این چرخه به شکل دیگری عمل می‌کند: «ابهام، پیش‌بینی‌ناپذیری، تجربه پراکنده و بی‌اعتمادی». این چرخه نادرست، نه‌تنها مانع رشد بازار می‌شود، بلکه شرکت‌هایی را که واقعاً عملکرد حرفه‌ای دارند نیز تحت تأثیر قرار می‌دهد. در چنین فضایی، حتی شرکت‌های سالم هم ناگزیرند هزینه‌های بی‌اعتمادی عمومی را بپردازند، زیرا صنعت بیمه برای مشتری یک کل واحد است و تفاوت میان شرکت‌ها کمتر دیده می‌شود.

زیرساخت‌های نظارتی مانند سامانه سنهاب، اگرچه برای کاهش این بی‌اعتمادی طراحی شده‌اند، اما هنوز بخش‌های مهمی از داده‌ها برای مردم قابل فهم نیست. گزارش‌های منتشرشده تخصصی، تکنیکال و اغلب دشوارند. در نتیجه، مشتری همچنان در تاریکی حرکت می‌کند، نمی‌داند کدام شرکت عملکرد بهتری دارد، نسبت خسارت واقعی شرکت چیست، ذخایر بیمه‌ای چگونه مدیریت می‌شود و سهم هزینه‌های غیرعملیاتی از درآمدها چقدر است. این سطح از ابهام، به‌طور طبیعی باعث فرسایش اعتماد می‌شود.

مسئولیت اجتماعی، چالشی که هنوز در صنعت بیمه نهادینه نشده است

یکی از مهم‌ترین ضعف‌های ساختاری صنعت بیمه ایران، نبود مفهوم عملیاتی‌شده «مسئولیت اجتماعی» است. مسئولیت اجتماعی در بیمه تنها انجام چند اقدام نمادین نیست؛ بلکه به‌معنای ایجاد ارزش واقعی برای جامعه، افزایش رفاه عمومی و حمایت از فرهنگ پیشگیری و مدیریت ریسک است. این مفهوم در کشورهای پیشرفته به‌عنوان بخشی از هویت صنعت بیمه شناخته می‌شود، اما در ایران هنوز به یک «عنوان تشریفاتی» محدود مانده است.

برای مثال، صنعت بیمه در ایران هنوز سهم اندکی در آموزش عمومی مدیریت ریسک دارد. بخش عمده‌ای از مردم نمی‌دانند بیمه چگونه از آنها در برابر ریسک‌های مالی، سلامت، دارایی و کسب‌وکار محافظت می‌کند. تا زمانی که سواد بیمه‌ای جامعه پایین باشد، بیمه همچنان یک «کالای تحمیلی» تلقی می‌شود نه «خدمت ضروری». مسئولیت اجتماعی ایجاب می‌کرد صنعت بیمه نقش فعال‌تری در آموزش عمومی ایفا کند؛ اما اغلب شرکت‌ها ترجیح داده‌اند بر تبلیغات فروش تمرکز کنند تا آموزش.

از سوی دیگر، مسئولیت اجتماعی مستلزم پاسخگویی شفاف در برابر عملکرد است؛ یعنی شرکت‌ها باید بتوانند توضیح دهند چگونه از ذخایر بیمه‌گذاران محافظت می‌کنند، چگونه ریسک‌ها را مدیریت می‌کنند، چه میزان از حق‌بیمه‌ها صرف خدمات واقعی شده و برنامه آنها برای ارتقای کیفیت چیست. اما چنین گزارش‌هایی یا منتشر نمی‌شود یا در قالبی منتشر می‌شود که برای مردم قابل استفاده نیست.

مسئولیت اجتماعی همچنین به معنای برخورد عادلانه با بیمه‌گذاران است؛ این یعنی پیش‌گیری از رفتارهای سلیقه‌ای، حذف تبعیض میان مشتریان خرد و کلان، و ارائه خدمات منصفانه به همه بخش‌ها. اما در عمل، بسیاری از بیمه‌گذاران خرد احساس می‌کنند در مقایسه با مشتریان بزرگ، سهم کمتری از توجه شرکت‌ها دریافت می‌کنند. این احساس، بی‌اعتمادی را تشدید می‌کند.

رابطه صنعت بیمه و نهادهای صنفی؛ گفت‌وگویی که هنوز شکل نگرفته

یکی دیگر از چالش‌های ساختاری صنعت بیمه ایران، ضعف ارتباط با تشکل‌ها و انجمن‌های حرفه‌ای است. تشکل‌های شبکه فروش، انجمن‌های کارگزاری، اتحادیه‌های ارزیابی خسارت، اتاق اصناف، تشکل‌های کارآفرینی و حتی انجمن‌های تخصصی حوزه سلامت و خودرو، همه بخش مهمی از زیست‌بوم بیمه هستند، اما ارتباط صنعت با این گروه‌ها ساختاریافته و نظام‌مند نیست.

در بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها، نقش تشکل‌ها یا نادیده گرفته می‌شود یا بسیار محدود است. نتیجه این می‌شود که سیاست‌های ابلاغی گاهی با واقعیت میدان فروش یا شرایط اقتصادی صنوف سازگاری ندارد. به‌عنوان نمونه، شبکه فروش که بخش مهمی از عملیات بیمه را تشکیل می‌دهد، بارها نسبت به سازوکارهای کارمزد، الزامات صدور، سامانه‌های دیجیتال و فرآیندهای نظارتی گلایه کرده، اما گفت‌وگوی روشنی در سطح صنعت برای حل این چالش‌ها شکل نگرفته است.

این وضعیت درباره ارتباط صنعت با تشکل‌های صنفی نیز مصداق دارد. بسیاری از اصناف و کسب‌وکارهای کوچک معتقدند صنعت بیمه هنوز درک دقیقی از نیازهای آنها ندارد. برخی نیاز به پوشش‌های خرد دارند، برخی به بیمه‌های تخصصی، برخی به بیمه‌های مسئولیت؛ اما اغلب بیمه‌نامه‌های ارائه‌شده هنوز در قالب‌های کلی و غیرشخصی تعریف می‌شود. همین موضوع باعث می‌شود اصناف احساس کنند بیمه «برای آنها ساخته نشده»، بلکه فقط «به آنها فروخته می‌شود».

از سوی دیگر، رابطه میان بیمه مرکزی و شرکت‌ها نیز گاهی شکل تقابلی به خود می‌گیرد. شرکت‌ها از تعدد بخشنامه‌ها گلایه می‌کنند و بیمه مرکزی از بی‌انضباطی برخی شرکت‌ها. فقدان یک سازوکار گفت‌وگوی مؤثر باعث می‌شود هر دو طرف احساس کنند طرف مقابل مطالبات آنها را درک نمی‌کند. در چنین فضایی، طبیعی است که سیاست‌ها یا بیش از حد سختگیرانه باشند یا بیش از حد مبهم، در حالی که صنعت نیازمند استانداردهای روشن و پایدار است.

پاسخگویی؛ حلقه گمشده ای که همه چیز به آن وابسته است

پاسخگویی، نقطه مرکزی تمامی آسیب‌های صنعت بیمه است. اگر فرایندهای پاسخگویی شفاف و مؤثر باشد، بخش بزرگی از بی‌اعتمادی، نارضایتی و شکاف میان صنعت و جامعه از بین می‌رود. اما پاسخگویی در صنعت بیمه ایران در سه سطح دچار ضعف است: پاسخگویی به مشتری، پاسخگویی به نهاد ناظر و پاسخگویی به جامعه.

در سطح مشتری، مدل ارتباطی صنعت هنوز مبتنی بر ساختارهای سنتی است. مشتری باید فرایندهای پیچیده را طی کند، پاسخ‌های کلی دریافت کند، از واحدی به واحد دیگر ارجاع شود و درنهایت احساس می‌کند «شرکت مقابل او ایستاده است». حتی سامانه‌های دیجیتال نیز توانسته‌اند تنها بخش کوچکی از این مشکل را حل کنند؛ زیرا ریشه مسئله در فرهنگ سازمانی است نه ابزارهای فناوری.

در سطح پاسخگویی به نهاد ناظر، اگرچه بیمه مرکزی در سال‌های اخیر گام‌هایی در جهت نظارت هوشمند برداشته، اما تنوع شرکت‌ها، اختلاف سطح فناوری، و تعدد خطوط بیمه‌ای باعث شده نظارت به‌طور کامل دیجیتال نشود و بخش مهمی از فرآیندها همچنان با روش‌های سنتی انجام شود.

اما مهم‌ترین ضعف، پاسخگویی در برابر جامعه است. صنعت بیمه هنوز یک «راوی واحد» برای توضیح نقش اقتصادی و اجتماعی خود ندارد. هیچ گزارش منظم و قابل فهمی منتشر نمی‌شود که نشان دهد بیمه چگونه بر زندگی مردم، امنیت مالی آنان و اقتصاد ملی تأثیر گذاشته است. نبود چنین روایت‌هایی باعث می‌شود بیمه در ذهن مردم «کالایی اجباری» باقی بماند، نه «نهاد امنیت اقتصادی».

روزی برای بازاندیشی، نه فقط بزرگداشت

۱۳ آذر اگر بخواهد معنا پیدا کند، باید از یک مراسم نمادین فاصله بگیرد و تبدیل شود به نقطه‌ای برای بازاندیشی. صنعت بیمه ایران امروز بیش از هر زمان دیگری نیازمند بازسازی اجتماعی است؛ بازسازی‌ای که از اصلاح رابطه با مردم آغاز می‌شود، نه از اضافه‌شدن ابزارهای دیجیتال. اعتماد عمومی، سرمایه‌ای است که با هیچ فناوری و هیچ بخشنامه‌ای جایگزین نمی‌شود. ساختن این اعتماد نیازمند شفافیت، پاسخگویی، مسئولیت‌پذیری و گفت‌وگویی واقعی با ذی‌نفعان است.

صنعت بیمه اگر بخواهد وارد دوره پوست‌اندازی واقعی شود، باید بپذیرد که نخستین گام در این تحول، بازگشت به جامعه است. نه برای فروش بیشتر، بلکه برای ساختن رابطه‌ای که به‌درستی سال‌هاست آسیب دیده. آینده این صنعت نه در اتاق‌های کنفرانس، نه در سامانه‌های دیجیتال و نه در شاخص‌های مالی تعیین می‌شود؛ بلکه در ذهن و تجربه مردم. اگر مشتری احساس امنیت کند، بیمه رشد می‌کند؛ اگر اعتماد بازسازی شود، صنعت قدرت می‌گیرد؛ و اگر مسئولیت اجتماعی جدی گرفته شود، بیمه می‌تواند بار دیگر نقش واقعی خود را در اقتصاد ملی بازیابد.

۱۳ آذر یادآوری می‌کند که بیمه، قبل از آنکه صنعت باشد، یک نهاد اجتماعی است. نهادهای اجتماعی بر اعتماد بنا می‌شوند. و امروز، بیش از هر زمان دیگری، صنعت بیمه نیازمند بازآفرینی این اعتماد است.