بیمه دانا؛ در مسیر اصلاح، یا در سراشیبی یک بحران طولانی؟

تیتر20 - در ماه‌های اخیر، نام بیمه دانا بیش از همیشه در فضای رسانه‌ای و شبکه‌های تخصصی صنعت بیمه تکرار شده است؛ تکراری که نه به دلیل رشد مالی یا ارائه محصول جدید، بلکه به دلیل مجموعه‌ای از چالش‌ها و تحولات پی‌درپی است که این شرکت را به محور اصلی توجهات نهاد ناظر، رسانه‌ها، بیمه‌گذاران و حتی برخی نمایندگان مجلس تبدیل کرده است.

بیمه دانا که زمانی یکی از بازیگران باسابقه و پرنفوذ بازار بیمه کشور محسوب می‌شد، اکنون با شرایطی روبه‌رو است که شاید در تاریخ این شرکت کم‌سابقه باشد: افزایـش دوباره شکایات، استعفای مدیرعامل، انتشار گزارش‌های تازه عملکرد ۸ماهه، هشدارهای نهاد ناظر و بحث دوباره درباره ساختار سهامداری پیچیده و وابسته به سهام عدالت.

مجموعه این عوامل، تصویری تازه و نگران‌کننده از وضعیت بیمه دانا ساخته است؛ تصویری که امروز تحلیلگران را بر آن داشته تا بپرسند «این شرکت در مسیر اصلاح قرار گرفته، یا در سراشیبی یک بحران طولانی قرار دارد؟»

روند صعودی شکایات درمانی؛ دانا همچنان زیر ذره‌بین

در نقطه اول، موج تازه‌ای از شکایات علیه بیمه دانا قرار دارد که گزارش‌های اخیر بیمه مرکزی آن را بار دیگر در میان شرکت‌های بیمه‌ای کشور قرار داد. اگرچه دانا سال گذشته با ثبت ۹۳۷ شکایت عنوان رکورددار را از آن خود کرد، اما آمارهای منتشرشده در ۸ماهه امسال نشان می‌دهد نه‌تنها این روند کاهش نیافته بلکه تثبیت شده و حتی در برخی ماه‌ها شدت بیشتری نیز پیدا کرده است. بخش عمده این شکایات همچنان به رشته درمان و به‌ویژه به قراردادهایی بازمی‌گردد که گستره وسیعی از فرهنگیان و بیمه‌شدگان سازمانی را شامل می‌شود؛ گروه‌هایی که پیش از این از تأخیرهای طولانی در پرداخت خسارت، پیچیدگی‌های اداری در ثبت و پیگیری مطالبه، و ناهماهنگی میان واحدهای درمان، خسارت و سامانه‌های الکترونیکی انتقادهای جدی داشته‌اند.

این حجم از نارضایتی باعث شده دانا در افکار عمومی به شرکتی تبدیل شود که «صدای مشتری را دیر می‌شنود»، و این در بازاری که رقابت بر سر کیفیت خدمات است، یک زنگ خطر واقعی محسوب می‌شود.

بحران ساختاری یا مدیریتی؟ بیمه دانا و پرسش اصلاح پایدار

همزمان با فشارهای بیرونی، بیمه دانا با یک بحران مدیریتی نیز روبه‌رو شد؛ چالشی که با استعفای مدیرعامل وارد مرحله جدیدی شد و برای مدتی فضای تصمیم‌گیری در شرکت را در وضعیت تعلیق قرار داد. استعفا در شرایطی رخ داد که شرکت به دلیل فشارهای عملیاتی رشته درمان و افزایش هزینه‌های خسارت نیازمند تصمیم‌گیری‌های سریع و چابک بود، اما فضای مدیریت بیشتر به سمت احتیاط و انتظار سوق پیدا کرد. انتصاب سرپرست جدید اگرچه تلاش کرد پیام بازگشت ثبات را منتقل کند، اما در صنعت بیمه نگاه‌ها به این پرسش معطوف ماند که آیا تغییر مدیریت بدون بازنگری اساسی در ساختار، به‌ویژه در بخش خسارت و فرآیند پاسخگویی، می‌تواند مشکلی را حل کند؟ بسیاری از کارشناسان معتقدند مشکل اصلی بیمه دانا یک مشکل تک‌بعدی مدیریتی نیست، بلکه «نهادی» و «ریشه‌دار» است و مدیر جدید نیز بدون اصلاح ساختارهای زیربنایی، تنها می‌تواند مدیریت بحران انجام دهد نه اصلاح پایدار.

تمرکز بر درمان؛ مانع توسعه رشته‌های دیگر و تهدیدی برای پایداری مالی

این بحران‌های مدیریتی و عملیاتی در حالی رخ داده که عملکرد مالی شرکت نیز تصویری دوگانه ارائه می‌دهد؛ از یک سو تولید بیش از ۷ همت حق بیمه تا پایان مهر ۱۴۰۴ نشان می‌دهد دانا همچنان در جذب پرتفوی نقش فعالی دارد و سهم قابل‌توجهی از بازار را حفظ کرده است، اما در سوی دیگر بررسی دقیق‌تر اعداد و جزئیات ۸ماهه نشان می‌دهد بار اصلی پرتفوی همچنان بر دوش رشته درمان است؛ رشته‌ای که به‌واسطه تورم خدمات درمانی، تغییر تعرفه‌های پزشکی، و افزایش نرخ هزینه‌های پوشش‌ها، شرکت‌ها را در معرض فشار دائمی قرار داده است. تمرکز بیش از حد دانا بر درمان، نه‌تنها نسبت خسارت را بالا نگه داشته، بلکه توان مانور شرکت در توسعه سایر رشته‌ها را نیز کاهش داده است. به تعبیر برخی تحلیلگران، دانا همچنان در «دام پرتفوی درمان» گرفتار است و تا زمانی که این ترکیب به سمت تناسب بیشتر حرکت نکند، حتی رشد حق بیمه نیز نمی‌تواند نشانه‌ای از بهبود واقعی باشد.

سهام عدالت و فقدان سهامدار اثرگذار؛ چالش حکمرانی در بیمه دانا

در کنار همه این عوامل، ساختار سهامداری بیمه دانا دوباره در کانون بحث‌ها قرار گرفته است. سهم بالای سهام عدالت در ساختار مالکیت شرکت، که در برخی گزارش‌ها بیش از ۵۴ درصد عنوان شده، بار دیگر موضوع «حاکمیت شرکتی» را در مرکز توجه قرار داده است. این ساختار که در ظاهر مشارکت عمومی را تقویت می‌کند، در عمل باعث شده شرکت از حضور یک سهامدار عمده حرفه‌ای که بتواند نقش راهبر، ناظر و مطالبه‌گر بلندمدت را ایفا کند محروم باشد.

پراکندگی شدید سهام، فقدان مرجع واحد برای اعمال نظارت و نبود یک هلدینگ تخصصی بیمه‌ای که به‌شکل واقعی مسئولیت هدایت شرکت را برعهده بگیرد، موجب شده در بزنگاه‌ ها ، خلأ حکمرانی به‌وضوح خود را نشان دهد. به همین دلیل است که، برخی نمایندگان مجلس و حتی مقاماتی از بیمه مرکزی به‌طور صریح‌تر درباره چالش حاکمیت شرکتی دانا گفته‌اند و بر ضرورت بازنگری در ساختار تصمیم‌گیری و مدیریت ریسک شرکت تأکید کرده‌اند؛ امری که اگر انجام نشود، می‌تواند نسبت به آینده نقدینگی، پایداری مالی و حتی اعتبار برند دانا اثرگذار باشد.

افزون بر این، واکنش نهاد ناظر نیز در ماه‌های اخیر روشن‌تر و جدی‌تر شده است. مقامات بیمه مرکزی در تحلیل‌های خود به این نکته اشاره کرده‌اند که شرکت‌هایی با حجم بزرگ پرتفوی و سهم بالای بیمه‌های درمان باید از سازوکارهای نظارتی دقیق، سیستم‌های هوشمند رسیدگی به خسارت و ساختارهای پاسخ‌دهی شفاف برخوردار باشند؛ اما در مورد بیمه دانا، فاصله میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب همچنان زیاد است.

در مجموع، تحلیل وضعیت فعلی بیمه دانا نشان می‌دهد این شرکت در نقطه‌ای حساس از تاریخ خود ایستاده است. از یک سو موج شکایات، پرتفوی سنگین درمان، تغییرات مدیریتی و نقص حاکمیت شرکتی، وضعیتی شکننده ایجاد کرده و از سوی دیگر، فرصت بازسازی و اصلاح ساختار همچنان وجود دارد؛ فرصتی که اگر با برنامه‌ریزی روشن، شفافیت در افشاگری، تقویت مدیریت ریسک و به‌روزرسانی فرآیندهای خسارت همراه شود، شرکت می‌تواند اعتماد بیمه‌گذاران و سهامداران را به تدریج بازگرداند. اما اگر این مسیر اصلاح با تعلل یا اقدامات سطحی همراه شود، بحران فعلی می‌تواند به ریسک‌های جدی‌تر مالی و اعتباری تبدیل شود و جایگاه یکی از شرکت‌های قدیمی بازار بیمه را بیش از پیش تحت فشار قرار دهد.

آنچه امروز درباره بیمه دانا گفته می‌شود، روایت یک بحران صرف نیست؛ روایت یک آزمون بزرگ برای توان صنعت بیمه در اصلاح ساختاری و بازسازی اعتماد عمومی است.