حرکت ایساکو بر مدار رضایت مشتریان

تیتر 20 - در فضای رقابتی امروز که خودروسازان جهانی برنامه خود را تولید خودروهای روز متناسب با نیاز مشتریان قرار داده‌اند یکی از مباحث مهم در جذب مشتریان و وفادار کردن آن ارتقا کیفیت خدمات پس از فروش محصولات است. موضوعی که بسیاری از کارشناسان نیز بر آن تاکید دارند و معتقدند تنها راه رقابت با خودروهای مشابه خارجی و داخلی ارتقاء کیفی محصولات، ارائه خدمات و ایجاد نوعی اطمینان در مصرف کنندگان است.

خودروسازان با ارائه خدمات پس از فروش مناسب نه تنها در حفظ سهم بازار خود تلاش می کنند بلکه با دریافت بازخوردهای مناسب ، زمینه‌های بهبود در ارائه خدمات و تولید را ایجاد می‌کنند. چرا که بازخوردهای مشتری در خصوص محصول و سلایق مشتری بیشتر در خدمات پس از فروش مطرح می شود.

از آنجا که این روزها در بحث خدمات پس از فروش خودرو، حرف و حدیث‌ها فراوان است و بسیاری از مشتریان نسبت به کیفیت خدمات شرکت‌های عرضه کننده انتقادات بسیاری دارند و با توجه به مشکلات ارائه خدمات و کیفیت خدمات دهی و شکایات مشتریان در خصوص نحوه رفتار این شرکت‌ها، مراجع قانون‌گذار برای حفظ استانداردهای لازم دائماً خدمات پس از فروش خودروسازان را مورد بازرسی و کنترل قرار دهند. به همین منظور شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران به نمایندگی از وزارت صنایع و معادن وظیفه نظارت ، بازرسی و کنترل کیفیت خدمات پس‌از فروش و تولید خودروسازان را بر عهده دارد. دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، در اواخر سال 93 مورد بازنگری و ویرایش قرار گرفته و در نتیجه، معیارها و شاخص‌های امتیازدهی به شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان، تغییر کرده و سختگیرانه تر شده است. برهمین اساس ، بازنگری انجام شده، کار شرکت‌های موردنظر را سخت کرده است. در حالی این استانداردها سخت‌گیرانه شده است که شرکت ایساکو توانسته مقام اول خدمات پس از فروش را به خود اختصاص دهد.

شاخص‌های این ارزیابی شامل چهار شاخص کیفیت ارایه خدمات، سرعت ارایه خدمات، هزینه ارایه خدمات و نتیجه عملکرد با رویکرد رضایت‌مندی مشتریان از خدمات پس از فروش بوده است. ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی به منظور بررسی شاخص‌های مختلف در خدمات و با هدف ارتقای خدمات پس از فروش صنعت خودرو در حوزه زیر ساخت‌های شبکه خدمات شامل نمایندگی‌های مجاز و ستاد انجام می‌شود. این ارزیابی ها مدت 10 سال است که به صورت سالانه در حوزه خدمات خودرو به اجرا گذاشته شده و بر اساس نتایج آن شرکت‌های عرضه کننده خودرو رتبه بندی می‌شود که ایساکو توانسته با کسب انطباق خیلی زیاد مقام اولی را به دست بیاورد.

براساس نتایج ارزیابی شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران در سال 95 دستاورد شرکت ایساکو کاهش شکایت مشتریان، روند مثبت درخواست پذیرش، کاهش زمان رسیدگی شکایت مشتریان، افزایش رضایت مشتریان از امدادرسانی جاده‌ای، کاهش متوسط زمان انتظار امدادرسانی جاده‌ای، کاهش نرخ مراجعات مجدد به شبکه و کاهش تعداد شکایات از عدم تامین قطعه یدکی و ... بوده است.

نتایج جدیدترین گزارش خدمات پس از فروش نشان از ارتقای كيفيت و مشتري مداري در مجموعه ايران‌خودرو دارد؛ نتايج ارزيابي هاي اخير، بيانگر حركت در مسير دستيابي به اين مهم بوده است. ويژگي خاص و برتري اين دوره‌ از ارزيابي‌ها، كسب بالاترين امتياز براي خدمات ارایه شده به تمامي محصولات ايران‌خودرو ا‌ست و اين در حالي ‌است كه تنوع محصول و تعداد نمايندگي هاي ارزيابي شده نسبت به ساير خودروسازان فاصله معناداري داشته و قابل قياس با واردكنندگان خودرو به لحاظ كمي و تعدادي نيست. براساس این گزارش با تعريف و تدوين پروژه‌ها و برنامه‌هاي كيفي در تمامي حوزه‌ها سعي شده فاصله ها با استانداردهاي جهاني كم شده و رضايت حداكثري مشتريان لحاظ شود.

از سوی دیگر این گزارش نشان می‌دهد که ایساکو به صورت متمرکز به نوآوری نحوه ارایه هر خدمت و طراحی خدمات مبدعانه پرداخته است. اجرای طرح اتوکلیک، پذیرش شبانه‌روزی مشتریان ، ارایه خدمات در شیفت دوم؛ بهره‌برداری از فناوری الکترونیک در پذیرش مشتری، سیستم یکپارچه کسب و کار و خدماتی که مبتنی بر نیاز مشتری و تکنولوژی‌های روز اعم از تکنولوژی‌های اطلاعات، عیب‌یابی، ردیابی و رهگیری و ... است نیز در این راستا صورت گرفته است.

این موضوع نشان می‌دهد، ایران خودرو مشتری‌گرایی و مشتری مداری را به‌عنوان یکی از اصول و محورهای اصلی کار خود قرار داده است و به آن نیز اعتقاد راسخ دارد. ایساکو با کسب امتیازهای مثبت خود نشان داد، تغییر روش‌های ارزیابی و سخت گیرانه بودن آن باعث شده ایران خودرو دائما در جهت حفظ و بهبود مقام بدست آمده تلاش کند و با ارائه برنامه های بهبود مستمر در جهت ارتقاء سطح کیفیت خدمات گام بردارند./خبرخودرو