پوست اندازی در شعب بانک ایران زمین/ تحویل دارها مشاور بانکی می شوند

تیتر20 - چشم انداز بانکی در حال دگرگونی است، ورود فناوری های نوین به این عرصه باعث شده تا هم مشتریان و هم متصدیان امور بانکی دچار تغییرسبک مصرف و ارائه خدمات، نیز مهاجرت فکری شوند. تاثیرات فناوری بر بازارهای مالی امروز باعث شده تا تولید و گردش پول به طور سنتی و نیز حیات شعب به شکل فعلی توجیه اقتصادی نداشته و بانکها باید به سمت تغییر شیوه و کارکرد شعب بانکی حرکت کنند.

با وجودی که شعب در ایران هنوز جزو مهمترین نشانه ها و مولفه هایی است که بانک ها با آن شناخته می شوند و تا همین دهه گذشته نیز یکی از عوامل تعیین بزرگی و تاثیرگذاری یک بانک  تعداد و گستردگی شعب آن بود، اما امروزه با طرح مفهومی با عنوان بانکداری دیجیتال در صنعت بانکداری، شعب بانکی نقش متفاوتی یافته اند. شعب بانکی در بانکداری دیجیتال مفهوم و کارکرد تازه ای یافته اند و بانکهای موفق در دنیا با پیش بینی این تغییر پارادایم و حرکت در مسیر تغییر کارکرد شعب تلاش برای بازآفرینی نقش خود در عصر بانکداری دیجیتال را آغاز کرده اند. 

یکی از نمونه های این نوع بانکداری در ایران بانک ایران زمین است، این بانک که با هدف تحقق بانکداری دیجیتال به فعالیت در نظام بانکی ایران مشغول است نخستین بار با راه اندازی شعب دیجیتال بانکی در قالب شعب سلف سرویس در کشور مسیر تازه ای برای تحقق این هدف برداشته است.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین نیز چندی پیش در گفت و گو با تیتر20 با اشاره به فعالیت های بانک ایران زمین در این زمینه تصریح کرد: در راستای تحقق بانکداری دیجیتال تغییر کارکرد شعب قطعا یکی از ضروریات خواهد بود و در این فرآیند، یکی از مسیرهای عزیمت به بانکداری دیجیتال، شعب سلف سرویس است که در شعبه دیجیتال بانک ایران زمین یک نمونه از آن رونمایی شده و این مدلی است برای این که نشان داده شود شعب بانکی در آینده، چه فرمی خواهند داشت.

اینالویی معتقد است بانک ایران زمین با راه اندازی نخستین شعبه دیجیتال بانکی در کشور و هدایت آن به سمت شعب سلف سرویس بانکی گام بزرگی در این زمینه برداشته و در شعب جدید باید به این اندیشید که صرفا خدمات بانکداری به مشتری ارائه نشود، بلکه باید به این سمت حرکت کرد که خدمات غیربانکی نیز در این شعب قابل ارائه بوده و عرضه شوند؛ به طور مثال ارائه خدماتی نظیر خرید بیمه نامه، بلیت قطار یا سینما و غیره. در چنین الگویی قطعا شعب فیزیکی ضرورت و کاربردهای بانکی بسیار کمتری خواهند داشت، همانگونه که در حال حاضر نیز کاربردشان بسیارکمتر از پیش شده است.

بهر حال بدیهی است در شرایطی که به گفته مسئولین بانک ایران زمین، 97 درصد تراکنش های این بانک در خارج از شعب صورت می گیرد و مشتریان صرفا برای انجام 3درصد از تراکنش ها به شعب فیزیکی بانک مراجعه می نمایند، داشتن شعب فیزیکی متعدد در نقاط مختلف شهر توجیه اقتصادی و تجاری ندارد. البته قطعا نمی شود شعب فیزیکی و ارتباط چهره به چهره با متصدیان را از بانکداری به طور کامل حذف کرد اما یکی از تفاوت ها این خواهد بود که به جای اینکه در یک شهر دهها شعبه وجود داشته باشد، همه خدمات و امکانات بانکی می تواند به صورت کامل در یک محل به طور مجتمع و متمرکز قرار داشته و در آن همه خدمات بانکی برای متقاضیان به صورت کامل ارائه شود. همچنین در شعب دیجیتال بدون محدودیت زمانی انواع خدمات بانکی برای مشتریان قابل ارائه است.

همچنین بانک ایران زمین در زمینه نیاز مشتری به ارتباط چهره به چهره با کارشناسان و متصدیان بانکی نیز راهکارهای متقنی دارد.

این بانک با حرکت به سوی شعب سلف سرویس بانکی در پی ایجاد یکپارچگی بیشتر در کانال های ارتباطی با مشتریان و بستر بانکداری مجازی است. ارتباط زنده با کارشناسان بانکی در شعب دیجیتال و استفاده از خدمات دوربین های ارزش افزوده راهکار مناسبی است که این مهم را تحقق می بخشد.

یکی دیگر از چالش هایی که در بحث تغییر رویکرد شعب بانکی مطرح است، موضوع نیروی انسانی است. در این مدل بانکداری، کارمندان شعب نمی توانند صرفا تحویلدار باشند بلکه به بانکدارانی نیاز است که بتوانند با ارائه خدمات مشاوره ای مالی برای مشتری ارزش افزوده ایجاد کند.

یکی از فرضیه های مطرح در این زمینه این است که در مدل بانکداری آینده باید به جای اینکه مشتریان به بانک مراجعه کنند، کارمندان شعبه که دیگر می توان آنها را «فروشندگان خدمات بانکی» خواند،  به مشتری مراجعه خواهند نمود.

بدیهی است که قطعا این یکی از تغییر پارادایم ها در آینده است و اگر مشتری در این محیط جدید تجربه مناسبی کسب کند و خدمات ارزنده و قابل قبولی در شعب دیجیتال دریافت نماید، بانک به ارزش افزوده ای به نام وفاداری مشتری نیز دست خواهد یافت زیرا در عصر حاضر، وفاداری مشتریان به فیزیک شعبه نیست بلکه به خدمات و سرویس هایی است که دریافت می کنند و اگر سرویس مطلوبی به آنها ارائه شود قطعا ارتباط و وفاداری بیشتری نسب به بانک خواهند داشت.

بهرحال بانک ایران زمین با وجود جوانی در نظام بانکی ایران، یکی از بانک های پیشرو در حوزه تحقق بانکداری دیجیتال در کشور است و باید منتظر ماند و دید شعب دیجیتال این بانک چطور می توانند در سراسر کشور گسترش یافته و گفتمان جدیدی در عرصه بانکداری در ایران تعریف کنند.