خطر بیخ گوش برندهای بزرگ بانکی!

تیتر20 - سارا دلیریان / در سال های اخیر صنعت خدمات مالی دچار تحولات عظیمی شده که این تحولات منجر به تغییرات زیادی از جمله در مدل های کسب و کار، نیازهای مشتری، مکانیزم خدمات ارائه شده و حتی گستردگی و تنوع بی نظیر در خدمات دهندگان شده است. بانک ها نیز به عنوان یکی از سنتی ترین نهادهای خدمات مالی امروزه با ظهور مفاهیم و فناوری های نوین در این عرصه با چالش های نوینی مواجه شده اند.

یکی از چالش ها و تحولات جدی در عرصه ارائه و دریافت خدمات مالی از تغییر در نیاز و ذائقه مشتریان و دریافت کنندگان سرویس های بانکی نشات می گیرد.

 امروزه نیازهای مشتریان و انتظاراتشان از سیستم بانکی تغییر کرده و خصوصا مشتریان نسل جدید بیشتر به دنبال خدمات دیجیتالی هستند. به عبارتی امروزه مشتریان و کاربران نسل جدید بیشتر به دنبال این هستند که چه خدمت و سرویسی، با چه سرعت و کیفیتی دریافت می دارند تا اینکه از کجا خدمت می گیرند؟ همین امر می تواند در صورت عدم هوشمندی بانک ها به تهدیدی جدی برای این برندهای بزرگ در سالهای نه چندان دور تبدیل شود.

کارشناسان تاکید دارند که در نسل Z (دهه هشتادی ها- نسل اینترنت)، میزان وفاداری به برندهای بزرگ و معتبر کمتر شده و این نسل از مشتریان و سرویس گیرندگان، بیشتر به دنبال خدمات و سرویس های دریافتی مناسب هستند. به عبارتی نوع سرویس و نوآوری در ارائه خدمت بیش از اعتبار و قدمت خدمت دهنده اهمیت یافته است و همین موضوع برندهای بزرگ بانکی با ساختارهای پیچیده و دیدگاه های سنتی را دچار چالش کرده است.

از سوی دیگر، در بانکداری نوین نیز مفهوم "تجربه مشتری" اهمیت خاصی یافته و در بانکداری دیجیتال هریک از مشتریان، به دنبال تجربه منحصر به فردی از دریافت خدمات هستند. بنابراین در شیوه‌ جدید از بانکداری تمرکز بر ارائه هرچه بهتر خدمت بر مبنای درخواست مشتری است و لذا فضای ارائه خدمات تغییر می‌کند.

بدیهی است که با گسترش بانکداری دیجیتال و انتقال خدمات بانکی به شعب کوچک موبایل بانک ها و اینترنت بانک های همراه مشتری، چسبندگی مشتریان با شعب بانکی و حتی برند بانک در حال کاهش است و این موضعی است که تائید می کند بانک ها اگر به سمت رقابت در عرصه های نوآورانه پیش نروند، در فضای جدید تکیه بر نام و نشان های بزرگ برایشان دستاورد قابل توجهی در پی نخواهد داشت. بنابراین در چنین شرایطی موسسات مالی و بانک های بزرگ، قطعا باید مجهز به تمهیدات لازم در مواجهه با این موج رو به گسترش باشند.

حتی باید متذکر شد که بانک های بزرگتر باید از این تهدید بیشتر احساس خطر کنند و غرق در خلسه بزرگی نام و سبقه خدمتی خود نباشند، چرا که اگر مدل و راهبرد جدیدی اتخاذ نکنند شاید در یکی دو دهه آینده، اصلا به شکل فعلی وجود خارجی نداشته باشند.

مطالعات متعددی که در زمینه بهره گیران و مشتریان خدمات مالی و بانکی صورت گرفته، نشان می دهد نسل جدید به طور عمده بر این باورند که تراکنش های مالی شان متفاوت از بانک های سنتی شده، اگرچه هنوز به بانک ها نیاز است اما مستلزم ارائه خدمات دیجیتال هستند، حتی نسل های میانی نیز امروزه علاقه کمتری به مراجعات مستمر به شعب بانکی دارند و خدمات دیجیتالی ارائه شده بانکی می تواند نقطه تمایزی برای انتخاب سرویس دهنده بانکی باشند.

به اعتقاد بسیاری از کارشناسان حوزه بانکداری، در حال حاضر شاید یکی از بزرگترین تهدیداتی که در حوزه بانکداری مرسوم شده است، ارائه خدمات پرداختی و سرویس های خرد مبتنی بر کارت از طریق بازیگران جدید غیربانکی در این حوزه است که سبب شده عملا مشتریان مراجعه کمتری به شعب بانکی داشته باشند. ظهور بازیگران جدید از جمله فین تک ها و استارتاپ های حوزه مالی و حتی بانکهای خصوصی کوچکتر با تفکراتی نو و همچنین تنوع اپلیکیشن های جدید به سرعت در حال سایه افکندن بر نامهای بزرگ و نشان های تجاری بانکی است و اگر این سازمان های عریض و طویل نتوانند با چابکی و نوآوری های لازم در این بخش حرکت کنند قطعا در بازارهای آینده سهم چندانی از اقبال مشتریان نخواهند داشت و این قطعا تهدیدی برای بقا در صنعت بانکداری خواهد بود. 

بی شک به کارگیری مفاهیم جدید در حوزه بانکداری از جمله رویکردهای مبتنی بر بانکداری دیجیتال و بانکداری باز و عزیمت بانکهای کشور به فصل جدید در عرصه بانکداری تنها شرط بقا برای فعالین این صنعت در دوران جدید خواهد بود. از سوی دیگر نباید نقش و اهمیت رگولاتوری را نیز در این زمینه نادیده انگاشت. بدیهی است رگولاتور نیز باید به سرعت فرآیندهای خود را مورد بازنگری قرار داده و نهادهای ناظر هم باید سرعت خود را در به روز رسانی و ابلاغ این فرآیندها افزایش دهند تا صنعت بانکداری کشور غافله پیشرفت باز نماند و فرصت ها تبدیل به حسرت ها نشوند.