بیمه آسیا و برداشتن گام بزرگ در تحول دیجیتال/ بیمه آسیا معماری تعامل با مشتری را دگرگون کرد

تیتر20 - زمانی که یک شرکت بیمه‌ای با شش دهه سابقه تصمیم می‌گیرد ساختار خدمات‌رسانی خود را از بنیاد بازطراحی کند، این حرکت نشانه چیزی فراتر از یک پروژه فناوری است. 

بیمه آسیا با رونمایی از اپلیکیشن یاس، در حقیقت معماری تعامل با مشتری را دگرگون کرده و از مدل حضوری-بوروکراتیک به سمت مدل دیجیتال-بی‌واسطه حرکت کرده است. 

این تحول، بازتابی از فشار رفتاری مشتریان است که دیگر تمایلی به صرف زمان در فرآیندهای اداری ندارند و انتظار دریافت خدمات لحظه‌ای را دارند. 
داده‌های عملیاتی نشان می‌دهند که میانگین زمان پرداخت خسارت به کمتر از ۴۸ ساعت رسیده و زمان ثبت خسارت به زیر دو دقیقه کاهش یافته است؛ دستاوردی که قدرت واقعی دیجیتالی‌سازی را در کاهش هزینه‌های تراکنش و افزایش رضایت نشان می‌دهد. 

چرخش از بوروکراسی به سرعت
تحول دیجیتال بیمه آسیا در لایه اول، یک پروژه حذف تاخیر است. سنجش عملکرد یاس نشان می‌دهد که بیش از بیست پرونده خسارت بدنه به صورت برخط در شش استان پردازش شده و مبلغ خسارت در کمتر از دو روز کاری به حساب بیمه‌گذاران واریز شده است. 

این عدد در ظاهر کوچک، در واقع نماینده یک آزمایش کنترل‌شده برای سنجش ظرفیت زیرساخت است. شرکت با محدود کردن دامنه جغرافیایی و تعداد پرونده‌ها، توانایی کارشناسان خود را در رسیدگی غیرحضوری آزمایش کرده و نقاط اصطکاک فرآیند را شناسایی کرده است.

 
تعیین سقف ۵۰ میلیون تومانی برای پرداخت خسارت برخط نیز بیانگر استراتژی محافظه‌کارانه است. این سقف به شرکت اجازه می‌دهد تا ریسک تقلب را مدیریت کند و همزمان حجم قابل توجهی از خسارات خرد را پوشش دهد. 

قرار گرفتن افزایش سقف در دستور کار، نشان‌دهنده رویکرد تکراری است: ابتدا پایلوت، سپس بهینه‌سازی و در نهایت مقیاس‌پذیری. 

معماری تجربه بدون اصطکاک
یاس در عمق، یک پلتفرم «طراحی تجربه» است. امکان ثبت خسارت در کمتر از دو دقیقه، نتیجه حذف لایه‌های اضافی فرم‌ها و استفاده از داده‌های ذخیره‌شده قبلی است. 

این رویکرد نشان می‌دهد که شرکت به جای درخواست اطلاعات تکراری، از حافظه سیستم برای پیش‌پردازش استفاده می‌کند. 
قابلیت ارسال لینک پیامکی به طرف ثالث برای تکمیل اطلاعات نیز نشانه درک عمیق از مسیر کاربر است؛ زیرا در بسیاری از حوادث، بیمه‌گذار دسترسی به اطلاعات طرف مقابل ندارد. 

ادغام کامل سیستم سیناد با یاس نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. این یکپارچه‌سازی به معنای این است که کاربران دیگر نیازی به جابه‌جایی بین اپلیکیشن‌های مختلف ندارند و تمام خدمات درمانی از مشاهده سوابق تا دریافت معرفی‌نامه در یک محیط واحد ارائه می‌شود. این رویکرد تک‌پنجره‌ای، هزینه شناختی کاربر را کاهش می‌دهد و احتمال رها شدن فرآیند را پایین می‌آورد. 

اقتصاد داده و هوش تصمیم‌گیری
تاکید مدیریت بیمه آسیا بر عبارت «داده، نفت جدید» بیان‌کننده رویکرد استراتژیک به سرمایه اطلاعاتی است. شرکتی با شش دهه سابقه، حجم عظیمی از داده‌های رفتاری، آماری و مالی انباشته کرده که می‌تواند با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، الگوهای ریسک را دقیق‌تر مدل‌سازی کند. این قابلیت به معنای کاهش هزینه کارشناسی دستی و افزایش سرعت تصمیم‌گیری است. 

مدل همکاری مشارکتی و تقسیم منافع که مدیریت از آن سخن گفته، نشان‌دهنده چرخش از خرید نرم‌افزار به سمت مشارکت در اکوسیستم است.

 
در این مدل، شریک فناوری منافع مستقیم از افزایش استفاده دارد و این امر انگیزه بالاتری برای بهینه‌سازی مستمر ایجاد می‌کند. این رویکرد با مدل سنتی قراردادهای ثابت تفاوت بنیادین دارد و ریسک را بین طرفین توزیع می‌کند.

 
رکورد بیش از بیست هزار فروش در چهار محصول برخط نیز داده قابل توجهی است. این عدد نشان می‌دهد که شرکت توانسته بخش قابل ملاحظه‌ای از کانال‌های فروش سنتی را به سمت دیجیتال منتقل کند. افزایش دقت و شفافیت در این حجم از تراکنش‌ها، به معنای کاهش خطاهای انسانی و امکان ممیزی خودکار است.

 
از محصول تا اکوسیستم
معرفی محصولات جام، لبخند، کارا و زرین به همراه یاس، نشان‌دهنده استراتژی بسته‌بندی چندلایه است. این محصولات نه بیمه‌نامه‌های مجزا، بلکه پاسخ‌هایی به نیازهای طبقه‌بندی‌شده مشتریان هستند. 

طرح جام با پوشش جنگ، واکنشی به افزایش ریسک‌های ژئوپلیتیک است و هدف آن جذب مشتریانی است که نگران خسارات غیرمتعارف هستند. این نوع محصول، نشان‌دهنده چابکی شرکت در پاسخ به تغییرات محیطی است. 

در نهایت، یاس نه یک اپلیکیشن، بلکه نقطه ورود به اکوسیستم یکپارچه بیمه آسیا است. این پلتفرم با یکپارچه‌سازی فرآیندهای خرید، مدیریت و خسارت، تجربه‌ای بدون شکاف ارائه می‌دهد که هزینه جابه‌جایی مشتری را بالا می‌برد. 

موفقیت این استراتژی به توان شرکت در حفظ کیفیت خدمات پس از مقیاس‌پذیری و به‌روزرسانی مستمر بستگی دارد. در همین حال، شبکه گسترده نمایندگی‌ها در این مدل به «بک‌آفیس» پشتیبان تبدیل می‌شود؛ لایه‌ای که در صورت بروز مشکلات پیچیده، دسترسی فیزیکی به مشتری را امکان‌پذیر می‌کند.