برگ برنده بیمه تعاون؛ وقتی خسارت معطل نمی‌ماند

تیتر 20 - لحظه واقعی در صنعت بیمه، نه هنگام فروش بیمه‌نامه، بلکه در زمان وقوع خسارت رقم می‌خورد. قبل از آن، بیمه صرفاً وعده‌ای برای روزهای سخت است، اما وقتی حادثه‌ای رخ می‌دهد، آنچه برند بیمه‌گر را معنا می‌کند، سرعت، دقت و کیفیت ایفای تعهدات است. در بازار بیمه که یکی از چالش‌های مزمن آن تأخیر در پرداخت خسارات است، هر شرکت بیمه‌ای که این گره را باز کند، عملاً مزیت رقابتی پایدار برای خود ساخته است.

در این چارچوب، عملکرد اخیر بیمه تعاون در پرداخت بیش از ۲۰۰ میلیارد ریال خسارت جانی، طی کمتر از یک هفته، نشانه‌ای از جهت‌گیری راهبردی در تسویه پرونده‌های بیمه‌ای است. در رشته شخص ثالث که با خسارت‌ جانی سنگین، حساسیت‌ حقوقی و فشار روانی بر خانواده‌های زیان‌دیده همراه است، زمان و سرعت پرداخت نقش کلیدی دارد. تسویه پرونده‌هایی با مبالغ ۷۰، ۹۰ و ۴۰ میلیارد ریال در بازه‌ کوتاه‌مدت، بیانگر آمادگی نقدینگی، انسجام بین واحدهای فنی، حقوقی و مالی و نیز کارآمدی فرایندهای داخلی است.

سرعت پرداخت، شاخص پنهان توانگری
یکی از شاخص‌های کلیدی رضایت مشتری در ادبیات مدیریت سرویس، «زمان پاسخ» است. این شاخص در صنعت بیمه، در قالب میانگین زمان رسیدگی و پرداخت خسارت معنا پیدا می‌کند. پژوهش‌های بین‌المللی در حوزه تجربه مشتری نشان می‌دهد کاهش زمان پرداخت خسارت، ضمن افزایش رضایت بیمه‌گزاران، نرخ تمدید بیمه‌نامه و وفاداری مشتریان را نیز تقویت می‌کند. 

از منظر نظریه «سنجش کیفیت خدمات/ سروکوال» (SERVQUAL) و دیدگاه پژوهشگرانی چون پاراسورامان، «پاسخگویی»، از ارکان اصلی ادراک کیفیت است. این عنصر در صنعت بیمه، مستقیماً با سرعت رسیدگی و پرداخت، گره خورده است.

در بسیاری از بازارهای بیمه‌ای جهان، شرکت‌هایی که روی کاهش زمان پرداخت سرمایه‌گذاری کرده‌اند، توانسته‌اند خود را از رقابت صرف بر سر نرخ جدا کنند. شرکت آمریکاییLemonade  با استفاده از هوش مصنوعی، برخی خسارات را در چند دقیقه پرداخت می‌کند و همین موضوع، یکی از پایه‌های برندینگ آن است. 

در اروپا نیز گروهAllianz  با توسعه پلتفرم‌های دیجیتالِ رسیدگی به خسارت، کاهش زمان تسویه را به‌عنوان یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد خود تعریف کرده است. در اینجا سرعت پرداخت، بخشی از استراتژی تمایز رقابتی است.

بازار ایران و چالش تأخیر
در بازار صنعت بیمه در ایران، چالش تأخیر در پرداخت خسارت، به‌ویژه در رشته‌های پرریسک مانند شخص ثالث، از محورهای انتقاد بیمه‌گزاران است. پیچیدگی فرایندهای کارشناسی، بوروکراسی اداری، اختلافات حقوقی و گاه محدودیت‌های نقدینگی، موجب می‌شود برخی پرونده‌ها، ماه‌ها به نتیجه نرسد. این تأخیر، علاوه بر فشار مالی بر زیان‌دیدگان، به فرسایش اعتماد عمومی نسبت به صنعت بیمه می‌انجامد.

در این شرایط، اقدام بیمه تعاون در پرداخت سریع خسارات جانی، معنایی فراتر از تعهد اجرایی دارد. این رویکرد نشان می‌دهد شرکت، میان سه متغیر حساس سرعت، دقت و پایداری مالی، تعادل برقرار کرده است. البته شتاب‌زدگی بدون کارشناسی دقیق، موجب ریسک‌ حقوقی و افزایش نسبت خسارت می‌شود، اما پرداخت سریع مبتنی بر فرایندهای بهینه، بیانگر بلوغ سازمانی است.

پیوند سرعت با توانگری مالی
یکی از پیش‌نیازهای پرداخت سریع خسارت‌های سنگین، برخورداری از توانگری مالی مناسب است. حفظ رتبه یک توانگری مالی برای پنج سال متوالی توسط بیمه تعاون، در این چارچوب، قابل تحلیل است. توانگری، ورای یک عدد نظارتی، پشتوانه‌ای است که اجازه می‌دهد شرکت، بدون تعلل، تعهداتش را اجرا کند. وقتی ذخایر فنی به‌درستی مدیریت شده و جریان نقدینگی تحت کنترل باشد، تصمیم به پرداخت سریع، یک انتخاب آگاهانه است نه یک ریسک ناخواسته.

پرداخت بیش از 20 میلیارد تومان خسارت جانی طی کمتر از هفت روز، از این منظر، آزمون عملی برای سنجش کارآیی ساختار مالی شرکت محسوب می‌شود. این اقدام نشان می‌دهد اصلاحات فرایندی در دوره مدیریت جدید، از سطح دستورالعمل عبور کرده و به نتیجه عملی رسیده است.

مزایای چهارگانه برای مشتریان و شرکت
سرعت در پرداخت خسارت، پیش از هر چیز، فشار روانی و مالی خانواده‌های آسیب‌دیده را کاهش می‌دهد. در حوادث منجر به فوت یا جراحت شدید، تأمین سریع دیه و هزینه‌های درمانی، از فروپاشی اقتصادی خانواده جلوگیری می‌کند و این بُعد انسانی، موجب سرمایه‌ای نامشهود برای برند بیمه‌گر می‌شود.

در سطح سازمانی نیز مزایای این رویکرد قابل‌توجه است. افزایش اعتماد و بهبود تصویر برند در بازار، تقویت فروش از مسیر توصیه مشتریان راضی، کاهش هزینه‌های حقوقی ناشی از شکایات یا نارضایتی‌ها و بالاخره تمایز از رقبا در بازار امروز که رقابت قیمتی، گاه سودآوری را تضعیف می‌کند، فواید چهارگانه سرعت پرداخت است. در واقع، تمرکز بر کیفیت خدمات خسارت، استراتژی مناسب‌تری نسبت به نرخ‌شکنی است.

از عملیات تا برندینگ
اعلام پرداخت‌های سریع، بخشی از معماری برند است. پیام بیمه تعاون به بازار این است که شرکت در ایفای تعهداتش جدی است و این پیام زمانی اعتبار می‌یابد که استمرار داشته باشد و مزیت رقابتی زمانی پایدار می‌شود که به رویه‌ ثابت تبدیل شود.

اگر روند تسریع در رسیدگی و پرداخت خسارت در بیمه تعاون تداوم یابد و همزمان کنترل نسبت خسارت و توانگری مالی نیز حفظ شود، می‌توان گفت شرکت به مدلی نزدیک شده که می‌توان آن را تمایز مبتنی بر کیفیت خدمات نامید. در این مدل، تجربه مشتری، به کانون ارزش برند تبدیل می‌شود.

به‌طور کلی، اعتماد در صنعت بیمه، سرمایه اصلی است و در لحظه پرداخت خسارت، ساخته یا تخریب می‌شود ادامه رویکرد پرداخت سریع، خصوصاً در شرایط کنونی که ارزش پول به‌طور مدام کاهش می‌یابد، همراه با شفافیت، انضباط مالی و ارتقای تجربه مشتری، تصویر جدیدی از رقابت در صنعت بیمه ترسیم می‌کند.

محور این رقابت، فراتر از قیمت، کیفیت ایفای تعهدات است. لذا بیمه‌گری که در سخت‌ترین لحظه، کنار مشتری می‌ایستد و بدون تعلل، تعهد خود را اجرا می‌کند، فقط خدمت ارائه نمی‌دهد، بلکه اعتماد را به سرمایه‌ای پایدار مبدل می‌سازد.