کلید پیشتازی بانک صنعت و معدن در خدمات عمومی

تیتر20 - تمایز سازمان‌ها در نظام اداری امروز، در حوزه ساختار مالی خلاصه نمی‌شود و کیفیت تعامل روزمره با مردم و اتخاذ رویکرد مشتری‌مدارانه از جایگاه ممتازی برخوردار است. در فضای کنونی، تماس تلفنی، مراجعه حضوری یا ثبت شکایت، می‌تواند به نقطه عطف اعتماد یا بی‌اعتمادی تبدیل شود. همین امر، بیانگر اهمیت کسب رتبه نخست بانک صنعت و معدن در زمینه خدمات عمومی، طبق ارزیابی «سامانه فؤاد ۱۲۸» است.

گزارشSalesforce ، یک شرکت معتبر فناوری آمریکایی در حوزه CRM، نشان می‌دهد برای 80 درصد مشتریان، کیفیت تعامل و تجربه با شرکت، همانند محصولات آن اهمیت دارد. این تجربه، از زمان آشنایی مشتری با محصول یا خدمات تا هنگام خریداری آن، در قالب «سفر مشتری» رخ می‌دهد.

در این راستا، سامانه فؤاد ۱۲۸، سازوکار ملی ثبت و پیگیری فوریت‌های اداری و بازتاب‌دهنده کیفیت پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی به مطالبات مردم، در ارزیابی خود، بانک صنعت و معدن را به‌واسطه مدیریت بیشترین میزان پیام‌های مردمی با پاسخ مثبت و در کوتاه‌ترین زمان، به‌عنوان صدرنشین بانک‌ها در بخش خدمات عمومی، معرفی کرد. 

این جایگاه، حاصل مجموعه‌ای از رفتارها و رویه‌ها مانند پاسخگویی سریع و دقیق به شکایات، رعایت قوانین ارائه خدمت در شعب، پرهیز از تأخیر و موکول‌ نکردن امور به آینده، احترام و رفتار حرفه‌ای کارکنان و اطلاع‌رسانی شفاف درباره فرایندهای بانکی است.

عدالت سازمانی و تجربه مشتری
«عدالت سازمانی» (Organizational Justice)، به‌ویژه در بُعد عدالت در تعامل، نقش تعیین‌کننده‌ای در رضایت مشتریان دارد.  در پژوهش‌های حوزه «بازیابی خدمت»، از جمله مطالعه کلاسیک تکس، براون و چاندراشکاران (/1998) و تحقیقات بعدی مکسهم و نت‌مایر، تأکید شده رضایت مشتری در رسیدگی به شکایات، به ادراک سه نوع عدالت توزیعی (منصفانه‌بودن نتیجه)، عدالت رویه‌ای (شفاف و عادلانه ‌بودن فرایند رسیدگی) و عدالت تعاملی (رفتار محترمانه و حرفه‌ای با مشتری) بستگی دارد. 

عملکرد بانک صنعت و معدن در زمینه پاسخگویی سریع و دقیق به گزارش‌ها را می‌توان در چارچوب عدالت سازمانی ارزیابی کرد. مدیریت بالاترین حجم پیام‌های مردمی در فؤاد ۱۲۸ با پاسخ مثبت نشان می‌دهد این بانک، سازوکار بازیابی خدمت را به‌عنوان بخشی از هسته عملیات خود تعریف کرده است.

احترام به زمان، به‌مثابه سرمایه عمومی
در نظام بانکی، «زمان» یکی از حساس‌ترین متغیرهای تجربه مشتری است. واگذاری ارائه خدمت امروز به فردا، علاوه بر هزینه اقتصادی، هزینه روانی نیز ایجاد می‌کند. جلوگیری از تأخیر و پرهیز از ارجاعات غیرضروری، بیانگر نوعی اصلاح فرایند است؛ به این معنا که اختیارات لازم به سطح شعب تفویض شده تا تصمیم‌گیری‌ها در همان نقطه تماس انجام شود.

در این زمینه، دیدگاه «منطق چیرگی خدمت» (Service-Dominant Logic) معتقد است ارزش نه در محصول، بلکه در تعامل بین ارائه‌دهنده و دریافت‌کننده شکل می‌گیرد. از این نظریه می‌توان استنباط کرد وقتی شعبه بانکی به جای ارجاع مکرر مشتری، مسئله را در همان لحظه حل می‌کند، ارزش را در بستر تعامل خلق می‌نماید. رتبه نخست بانک صنعت و معدن در ارزیابی فؤاد ۱۲۸ را می‌توان نتیجه نهادینه ‌شدن همین منطق دانست.

پیوند فرهنگ سازمانی با تجربه بیرونی
کسب رتبه اخیر در بخش خدمات عمومی را نمی‌توان از دستاورد دیگر بانک صنعت و معدن در سال 1403 جدا کرد. این بانک در ارزیابی سازمان اداری و استخدامی کشور، رتبه نخست شاخص «ارتقای فرهنگ سازمانی و اخلاق حرفه‌ای» را در میان بانک‌های دولتی به دست آورد و در بین ۱۱۶ دستگاه اجرایی، جایگاه بیستم را کسب کرد. این رتبه‌های پیاپی، تصادفی نیست.

فرهنگ سازمانی، به تعبیر ادگار شاین، نظریه‌پرداز این حوزه، لایه‌ای عمیق از باورها و هنجارهای مشترک است که رفتار کارکنان را در موقعیت‌های روزمره هدایت می‌کند. 
در این رابطه، تشکیل کمیته تدوین کدهای اخلاقی، استانداردسازی رفتار و گفتار و نیز بازنگری دوره‌ای آیین‌نامه‌های حرفه‌ای در بانک صنعت و معدن، نشان می‌دهد «اخلاق حرفه‌ای»، به رویکرد عملیاتی ارتقا یافته است. نتیجه طبیعی این بلوغ سازمانی، بروز احترام، صبوری و پاسخگویی مؤثر در مواجهه با مراجعان، به‌عنوان مؤلفه‌هایی است که در ارزیابی فؤاد ۱۲۸،مدنظر بوده‌اند.

کاهش نابرابری اطلاعاتی
یکی از ریشه‌های نارضایتی در خدمات بانکی، ابهام در فرایندها و اطلاعات است. شفاف‌سازی درباره مدارک موردنیاز، زمان‌بندی رسیدگی و مراحل انجام کار، به کاهش عدم ‌تقارن یا ایجاد برابری اطلاعاتی بین بانک و مشتری کمک می‌کند.

بر این اساس، توجه به مفهوم «اعتماد نهادی» (Institutional Trust) در حوزه سازمانی و اداری، کارساز است. این دیدگاه معتقد است شفافیت فرایندی، یکی از پیش‌نیازهای شکل‌گیری اعتماد پایدار است. وقتی مشتری بداند چه مسیری پیش رو دارد و هر مرحله چه زمانی طی می‌شود، حتی اگر فرایند طولانی باشد، احساس کنترل و پیش‌بینی‌پذیری خواهد داشت؛ اتفاقی که در بانک صنعت و معدن رخ داده است.

استانداردهای جهانی در خدمت‌رسانی
در دنیا نیز برخی بانک‌ها در زمینه تجربه مشتری، برنده جوایز معتبری شده‌اند. برای مثال، DBS Bank سنگاپور، در جوایز Euromoney 2025 ، عنوان «بهترین بانک جهان در تجربه مشتری» را کسب کرد که بیانگر تمرکز بر نوآوری، پاسخگویی و سادگی خدمات است. همچنین این بانک در رده‌بندی YouGov 2025 در سنگاپور، بالاترین امتیاز رضایت مشتری را کسب کرد.

همچنین طبق نظرسنجی Statista2025 از مشتریان بانک‌های بزرگ آمریکا، JPMorgan Chase، در بین بزرگ‌ترین بانک‌های ملی، یکی از بانک‌های دارای رتبه بالا در حوزه رضایت مشتری بوده است. 

اگرچه مقیاس و محیط عملیاتی بانک صنعت و معدن با نمونه‌های جهانی یادشده متفاوت است، اما اشتراک در رویکرد، شامل تمرکز بر پاسخگویی، شفافیت و احترام نشان می‌دهد مسیر طی‌شده همسو با استانداردهای روز مدیریت خدمات است.

تقویت سرمایه اجتماعی
کسب رتبه نخست در سامانه فؤاد ۱۲۸ برای بانک صنعت و معدن، فراتر از یک نشان افتخار است و به تقویت سرمایه اجتماعی بانک و اعتماد عمومی منجر می‌شود. در این فضا، هر تجربه مثبت مشتری، به روایت شفاهی و شبکه‌ای تبدیل شده و برند سازمانی را تقویت می‌کند. این امر، در بلندمدت بر کیفیت خدمات، جذب منابع و عملکرد مالی بانک تأثیرگذار است.

 
این دستاورد، به‌ویژه در شرایطی که بانک مرکزی، در حال اجرای نظرسنجی صیانت از مشتریان بانکی تا پایان سال جاری، به‌منظور رتبه‌بندی بانک‌هاست، اهمیت ویژه‌ای دارد.

موفقیت بانک صنعت و معدن در بخش خدمات عمومی، حاصل هم‌افزایی بازنگری در فرایندهای پاسخگویی و نهادینه‌سازی فرهنگ سازمانی است. ارزیابی‌ دوره‌ای، بازخورد مستمر و به‌روزرسانی استانداردها، رتبه نخست امروز را به مزیت پایدار فردا تبدیل می‌کند.