غفلت از مشتری خط مقدم نابودی در عصر دیجیتال است

تیتر20 - باشگاه مشتریان بانک ایران زمین، پل ارتباطی این بانک با مشتریانش است و در روزگاری که مشتری‌مداری بدون اغراق از اصلی‌ترین پایه‌های حفظ یک کسب‌و‌کار به شمار می‌آید،بانک ایران‌زمین می‌کوشد با بهره‌گیری از ابزارهای موجود و دریافت و رشد پتانسیل‌ها در این باشگاه کیفیت و کمیت ارتباط خود را با مشتریان ارتقا دهد و حاصل این تلاش عضویت بیش از 300هزار نفر در باشگاه بوده است. 

باشگاه ایران زمین در واقع عرصه‌ای برای گردهم آمدن مجازی مشتریان بانک است و این گردهمایی از یک سو فرصت دستیابی به شناخت بیشتر از این افراد را برای بانک فراهم می‌آورد  و از سوی دیگر توانمندی‌های بانک را به نمایش می‌گذارد. حاصل تشکیل این فضای تعاملی افزایش وفاداری مشتریان و ارتقای خدمات بانکی است. 

سیدفرید جهان‌بخش، مدیر امور تحقیق و توسعه بانک ایران زمین توانمندی در ارتباط با مشتریان را یکی از مهم‌ترین ارکان بانکداری دیجیتال می‌داند و ارتقای این مدل بانکداری را چشم‌انداز بانک ایران زمین معرفی می‌کند. در ادامه مشروح گفت‌وگوی او را با تیتر20 درباره باشگاه مشتریان بانک ایران زمین می‌خوانید. 

مشتری‌محوری یکی از مهم‌ترین ارکان بانکداری دیجیتال و پارادایم اقتصاد دیجیتال است و کسب‌و‌کارهایی که به نیازهای مشتریان بی‌توجه هستند، در خط مقدم نابودی در عصر دیجیتال قرار دارند، در همین راستا بانک ایران زمین با هدف تبدیل شدن به یک بانک دیجیتال، تمام تلاش خود را معطوف به ارتقای تجربه مشتریان در تعامل با محصولات و خدمات بانکی کرده است. به اعتقاد ما هر قدر مشتریان از کیفیت خدمات رضایت بیشتری داشته باشند، نه تنها تعامل خود را با بانک افزایش می‌دهند، بلکه بر شمار مشتریان جدید هم می‌افزایند و به عبارت دیگر به یک سفیر برای برند «ایران زمین» تبدیل می‌شوند. باشگاه مشتریان جایگاه آفرینش این تجربه جذاب و در پی آن وفادار کردن مشتریان است، بنابراین از اهمیت بسزایی برای بانک ایران زمین برخوردار است. بانک ایران زمین در امتداد سیاست‌های باشگاه مشتریان توانسته پیشنهادات امتیازی جذابی را در سرویس‌های بانکی مستقر کند و بر تمایل مشتریان به فعالیت بیشتر در کانال‌های مختلف بانک ایران زمین همچون بانکداری اینترنتی و بانکداری موبایلی بیفزاید. 

باشگاه به منظور وفادارسازی مشتریان با پیشنهادهای جذاب و ایجاد تجربه‌ای دلپذیر در طیف گسترده‌ای از خدمات درصدد ایجاد تجربه ناب بانکداری دیجیتال است. این خدمات در سال جاری منجر به رشد استفاده مشتریان بانک ایران زمین از خدمات بانک در بسترهای متنوع ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به ویژه بستر همراه بانک شده است؛ امتیازهای کسب شده از به‌کارگیری این خدمات در ساختار امتیازهای باشگاهی، به مشتری این امکان را می‌دهد از طیف وسیع خدمات ارائه شده در باشگاه استفاده کند. دستاورد اتخاذ این رویکرد دستیابی به شمار 300هزار عضو بوده و پیش‌بینی می‌شود این رقم تا پایان سال جاری به 400هزار برسد. 

ابتدا یادآور می‌شوم که خدمات باشگاه مشتریان بانک ایران زمین به‌صورت 7×24 در تمام ساعات شبانه‌روز و همه روزهای هفته قابل استفاده است، اما جشنواره‌ها در بازه‌های زمانی خاص تعریف و اجرا می‌شوند. باشگاه در این دوره‌ها با ارائه خدمات ویژه هر جشنواره و البته با اجرای برنامه‌های تبلیغاتی متنوع‌ تلاش می‌کند ارتباط بیشتر و پرشورتری با مشتریان برقرار کند. در نتیجه سیاست باشگاه در اجرای جشنواره‌ها، جلب‌نظر و توجه بیشتر مشتریان به خدمات باشگاه و بانک و البته تکریم مشتریان و ارج نهادن به وفاداری آنها نسبت به بانک ایران زمین است. علاوه بر این، برگزاری جشنواره‌ها فرصتی است برای بانک تا الگوهای رفتاری مشتریان را در همه نقاط ایران بررسی و ارزیابی کند و با توجه به نتایج این ارزیابی‌ها، امکان برنامه‌ریزی و ارزش‌گذاری دقیق‌تر خدمات و جشنواره‌های باشگاه را به دست آورد.  

در رویکرد ایجاد تحول دیجیتال، هیچ محصول یا خدمتی تولید و ارائه نمی‌شود مگر آنکه مشتریان هدف، شناسایی شده و نیازهای آنها به طور کامل بررسی و ارزیابی شده باشد. بانک ایران زمین به دنبال ایجاد باشگاهی داده‌محور است و در همین راستا پیشنهاداتی که به اعضای باشگاه ارائه می‌دهد، مبتنی بر تحلیل الگوی‌های خرید و ویژگی‌های دموگرافیک و شخصیتی آنهاست،  برای مثال چند روز پیش که روز بزرگداشت کتاب و کتابخوانی بود، بر اساس تحلیل هدفمند، مشتریانی که بیشترین استفاده را از نرم افزارهای کتاب‌خوان داشتند شناسایی شده و پیشنهادات اختصاصی و متناسب با این روز برای آنها ارسال شد؛ این تنها نمونه‌ای از داده‌محوری در باشگاه مشتریان بانک ایران زمین است. ویژگی متمایز دیگر باشگاه مشتریان، نزدیکی خدمات بانکی با خدمات باشگاهی است. هدف باشگاه، وفادار کردن مشتریان به بانک ایران زمین است و در همین راستا اصلی‌ترین راه‌های کسب امتیاز برای مشتریان، تعامل بیشتر با مجموعه بانک به شمار می‌آید. 

 

بانک ایران زمین به دنبال شناخت دقیق مشتریان خود از طریق خوشه‌بندی آنهاست و باشگاه مشتریان، پنجره بسیار خوبی برای شناخت الگوهای رفتار و علاقه‌مندی‌های آنها به شمار می‌آید. حضور در بستر باشگاه این امکان را به بانک می‌دهد تا فعالیت‌های خود را با امتیازهایی که به این تعاملات تخصیص داده شده، جهت‌دهی و پایش کند و شناخت بهتری از ارائه خدمات بانکی و مالی به هر مشتری داشته باشد. 

باشگاه مشتریان در حال حاضر مجموعه‌ای از خدمات متنوع به کاربران ارائه می‌کند و این خدمات تنها در صورت حضور و کسب حدنصاب‌های مشخص از امتیاز در باشگاه به مشتریان عرضه می‌شود. به عنوان مثال اعضای باشگاه از امکان استفاده از امتیازهای خود در شبکه‌های گوناگون تخفیف برخوردار می‌شوند و همچنین به‌طور ویژه از کدهای تخفیف در خرید کالا و خدمات متناسب با نیازهای خود استفاده می‌کنند. همچنین باشگاه در حال کار بر طرح‌هایی در زمینه ارائه خدمات اختصاصی نظیر تسهیلات خاص برای اعضا و عرضه کارت‌های اعتباری است.  

عرضه خدمات باشگاهی نقشی مهم و مکمل در سبد ارائه خدمات بانکی دارد و هر چقدر این خدمات کامل‌تر و باکیفیت‌تر باشد، مشتریان جدید بیشتری را به بانک جذب خواهد کرد و این سیر تکاملی در بانک ایران زمین نیز برقرار است. البته سیاست کنونی بانک این است که تنها مشتریان دارای حساب امکان استفاده از خدمات باشگاه را داشته باشند، اما برنامه‌های آتی با هدف جذب حداکثری مشتریان بر این مبنا قرار گرفته که از طریق تعامل با باشگاه‌های مشتریان کسب‌و‌کارهای دیگر و هم‌افزایی قابل انتظار، مشتریان بالقوه بیشتری با خدمات باشگاهی و بانکی بانک ایران زمین آشنا شوند و از این طریق به خانواده مشتریان بانک ایران زمین بپیوندند.

رویکرد بانک ایران زمین، دیجیتالی‌سازی تمام محصولات و خدمات است و در همین راستا، به منظور تشویق مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری دیجیتالی، از باشگاه مشتریان به عنوان یک بازوی اجرایی برای تحقق این امر استفاده کرده است. بانک در گام‌های ابتدایی توانست این فرآیندهای دیجیتال را در سیاست‌های باشگاهی وارد کند و در دوره‌های بعدی ارزش بیشتری از نظر امتیازات باشگاهی برای فرآیندهای دیجیتالی قائل شد تا مشتریان را به سمت بانکداری دیجیتال سوق دهد. 

اهمیت شبکه‌های اجتماعی در عصر حاضر بر کسی پوشیده نیست، به همین سبب واحد روابط عمومی توانسته به خوبی خدمات باشگاهی را در این شبکه‌ها به مخاطبان به ویژه نسل‌های جوان‌تر که یکی از نقاط مهم تمرکز بانک هستند معرفی کند، این شبکه‌ها از ظرفیت چشمگیری برای ایجاد ارتباط دوسویه با مخاطبان کنونی و بالقوه برخوردارند.