ضعف مشتری مداری در شبکه بانکی ایران کجاست؟

با انتشار وسیع فیلم کوتاهی از ضرب و شتم شدید و بهت‌آور مراجعه‌کننده به یکی از شب بانک رفاه کارگران شاهد آن بودیم بیش از هر چیز جای خالی آموزش اصول مشتری مداری و شیوه‌های مدیریت رفتار با مشتریان خشمگین، غیرعادی و ناراضی را در میان کارکنان شبکه بانکی کشور به نمایش گذاشت.

کد خبر: ۴۹۹۲۳

ضعف مشتری مداری در شبکه بانکی ایران کجاست؟

تیتر ۲۰- مشتری مداری و آنچه در ادبیات دولتی ایران «تکریم ارباب‌رجوع» نام‌گرفته یکی از شعارهای دائمی و محورهای تبلیغاتی پرهزینه شبکه بانکی در ایران بوده و هست ولی آنچه در عمل مشاهده می‌شود، اجرای طرح‌های پرهزینه و کاریکاتور مانند است که در نهایت نه‌تنها به سود مشتریان بانک‌ها نیست بلکه با تحمیل هزینه‌های هنگفت به صورت‌های مالی بانک‌ها هم مایه بالا رفتن هزینه‌های عملیاتی و پایین آمدن سود سهامداران می‌شود و هم قیمت تمام‌شده پول را بالا می‌برد و اهرمی است برای افزایش سود تسهیلات.

پیمایش‌های متعددی درباره میزان رضایت جامعه اعم از فعالان اقتصادی و بدنه عمومی اجتماع از بانک‌های کشور طی سال‌های اخیر انجام‌شده و تقریباً در تمامی آن‌ها سطح رضایت از عملکرد بانک‌ها به‌شدت پایین بوده بنابراین بیراه نیست اگر بانک‌های ایرانی را ازجمله نامحبوب‌ترین بنگاه‌ها در میان خواص و عوام ایرانیان بدانیم. این نارضایتی اما ریشه در عوامل مختلفی دارد که بررسی هرکدام می‌تواند تصویر دقیق‌تری در اختیار کارشناسان و مسئولان قرار دهد.

سؤال مهم این است که چرا با وجود تلاش‌های فراوانی که فعالان نظام و شبکه بانکی کشور برای ارتقای سطح کیفی خدمات و تنوع‌بخشی به آن انجام داده‌اند و با وجود تحولات چشم‌گیری که با ورود بانک‌های غیردولتی و دولتی در شبکه بانکی ایران اتفاق افتاده همچنان شاهد عدم محبوبیت و نارضایتی مردم از این بنگاه‌ها هستیم.

به نظر می‌رسد علت این وضعیت را باید در چند مسئله واکاوی کرد؛ تمرکز بیش‌ازحد انتظارات آن‌هم انتظارات متنوع برای تأمین مالی توسط شبکه بانکی، ساختار همچنان سنتی و لَختی بوروکراتیک در بدنه بانک‌های کشور خصوصاً بانک‌های غیرخصوصی اعم از دولتی و شبه‌دولتی، کم‌توجهی به آموزش و پیاده‌سازی صحیح اصول مشتری مداری در بانک‌ها و نهایتاً غفلت از ارائه خدمات غیرحضوری از جمله مسائلی هستند که در یک ارزیابی اولیه می‌توان آن‌ها را از جمله علل نارضایتی عمومی از شبکه بانکی کشور دانست.

از میان موارد فوق که هرکدام در جای خود نیازمند بررسی دقیق هستند، اتفاقی که طی چند روز اخیر با انتشار وسیع فیلم کوتاهی از ضرب و شتم شدید و بهت‌آور مراجعه‌کننده به یکی از شب بانک رفاه کارگران شاهد آن بودیم بیش از هر چیز جای خالی آموزش اصول مشتری مداری و شیوه‌های مدیریت رفتار با مشتریان خشمگین، غیرعادی و ناراضی را در میان کارکنان شبکه بانکی کشور به نمایش گذاشت.

اتفاقی که در این فیلم مشاهده می‌شود فارغ از آنچه پیش از برخورد فیزیکی خشن از طرف رئیس شعبه لبافی‌نژاد بانک رفاه کارگران با خانم مراجعه‌کننده به این شعبه گذشته، نشان می‌دهد سطح آموزش رفتار با مشتری و مدیریت رفتارهای خارج از عرف مراجعه‌کنندگان هنگام حضور در شعب بانک‌ها باید بسیار ارتقا یابد چراکه هیچ رفتاری در هیچ شرایطی چنین رفتار خشن و غیراخلاقی را از طرف کارکنان یک شعب بانک با مراجعه‌کننده به آن شعبه توجیه نمی‌کند.

باید باور کنیم آموزش مستمر یکی از اساسی‌ترین ارکان و ضرورت‌های مشتری مداری است. نکته مهمی‌ که در ارتباط مشتریان با نیروهای بانکی وجود دارد، درک صحیح و جامع از ارائه خدمات است زیرا این درک است که موجب بروز رفتار صحیح می‌شود تا مشتری مداری معنا یابد. آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد کارکنان می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابعی ارزشمند برای رقابت با سایر بانک‌ها می‌کند.

در این مورد بخصوص نیز بانک رفاه کارگران باید به این اصل به‌عنوان اساسی‌ترین عامل توسعه و ارتقاء مجموعه آموزش مستمر و مداوم و به‌روز توجه بیشتر داشته باشد چراکه بخش زیادی از مشتریان و مراجعه‌کنندگان به این بانک را بازنشستگان و افراد سالخورده تشکیل می‌دهند که طبیعتاً از حوصله، توان و قابلیت‌های کمتری از نظر آشنایی با امور بانکی برخوردارند و در عین احترام و تکریم آنان از ضرورت و اهمیت بیشتری برخوردار است.

یکی از نکات مهمی که موجب پیشرفت و موفقیت بانک‌ها در مشتری مداری می‌شود، همگام شدن با فناوری‌های روز بانکداری است. اگر بانکی به دنبال جلب رضایت مشتریان خود است باید این فرصت را به مشتریان خود ‌بدهد تا مشتری بانک شوند نه مشتری شعبه بنابراین همگام شدن با فناوری‌های بانکداری الکترونیکی مهم‌ترین عامل در کسب موفقیت است. فناوری سهولت ارتباط مشتریان با بانک و سرعت استفاده و دسترسی به خدمات را افزایش می‌دهد.

خوشبختانه طی یک دهه اخیر در کشورمان به مدد فناوری و سامانه‌های الکترونیکی، سرعت در ارائه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی یکی از اصلی‌ترین امکانات بانک‌های ایرانی شده است که متأسفانه در این میان، بانک رفاه کارگران با وجود اینکه اغلب مشتریان آن به دریافت خدمات الکترونیکی آسان نیاز بیشتری دارند، در مقایسه با بانک‌های دیگر چندان موفق نبوده است.

مدیران بانک رفاه باید با باور ارزش و کارایی فناوری در صنعت بانکداری امروز و نقشی که در ایجاد رضایت در مشتریان دارد، تلاش خود را برای تنوع‌بخشی به خدمات غیرحضوری این بانک افزایش دهند. موفقیت در مشتری مداری مستلزم استفاده از فناوری است و بانک رفاه کارگران باید برای ایجاد این رفاه برای سهامداران و مشتریان خود به اقتضائات فناوری تن دهد تا آنان بدون کمترین دغدغه‌ای نیازهای خود را در تعامل با بانکشان تأمین کنند.

برچسب ها: شبکه بانکی ضرب وشتم مراجعه کننده بانک رفاه مشتری مداری صنعت بانکداری مدیران بانک رفاه

ارسال نظرات

آخرین اخبار

پربازدید ها

موضوعات روز