55درصد مراجعه به شبکه های ایساکو مربوط به وارانتی است/ به دنبال این هستیم که مشتریان تحول در خدمات پس از فروش را لمس کنند/ خدماتی نوینی در حال ارائه شدن است/ باید اقتصاد خودروساز و نمایندگی در نظر گرفته شود تا بتوانند سرپا بمانند

تیتر20 - ماشاءالله وردینی ، معاون شبکه خدمات پس از فروش ایساکو در گفت و گو با تیتر20 با اشاره به  افزایش مراجعه به نمایندگی های ایران خودرو در دوران وارانتی گفت: خدمات پس از فروشی که در شبکه ایساکو ارائه می شود،چند مشخصه اصلی دارد. یک قطعات و اقلامی که استفاده می شوند، قطعاتی هستند که سازنده (شرکت مادر) تائید کرده و به اصطلاح OES  هستند.

او افزود: یعنی همان قطعاتی هستند که روی محصولات ایران خودرو نصب می شوند. دوم تضمین خدماتی است که ارائه می دهیم، بر اساس قانون محصولات ایران خودرو دو ماه یا سه هزار کیلومتر پیمایش و قطعات نیز 6 ماه یا 10 هزار کیلومتر تضمین  دارند. در واقع خدماتی که که در شبکه ارائه می دهیم از نظر شاخصه های کیفی و عملکردی روند خوبی را طی کرده اند.

این فعال صنعت خودرو ادامه داد: هر چند در ارائه آمار میانگین ها گفته می شودو حتی  اگر واریانس را نگاه کنید بعضا مشتریانی هستند که خدمات خوبی دریافت نکرده باشند . راه آن را می دانیم و سعی بر این است که آنها را به حداقل برسانیم.ولی روند رضایت مشتری از خدمات پس از فروش خوب بوده است.

او تصریح کرد: از جمله اینکه زمان ماندن خودرو درنمایندگی ها کاهش بسیار محسوسی داشته است. ماندگاری پرسنل افزایش یافته و افراد مجرب و با تجربه تر بیشتری مشغول خدمت رسانی هستند.سرعت تامین قطعات نیز رشد خوبی داشته است.

معاون شبکه  ایساکو با اشاره به اینکه چه نگاه مصرفی داشته باشیم و چه نگاه سرمایه ای اگر به وضعیت خودرو رسیدگی نشود می تواند خطرساز باشد تصریح کرد:به همین دلیل مردم دوست دارند ازجایی خدمات دریافت کنند که مطمئن تر ،سریع وبا هزینه مناسب تر باشد.

ایساکو نیز طی سال های گذشته سعی کرده است که این خواسته مشتریان را فراهم کنیم. به نحوی که سال جاری در بحث خدمات پس از فروش در ارزیابی های صورت گرفته اتفاقات خوبی رخ داده است . در عین حال اما معتقد هستیم که این تازه شروع راه است.می خواهیم مشتریان ما،یعنی افرادی که محصولات ایران خودرو دارند، به معنی واقعی کلمه خیال راحت راحت راحتی داشته باشند.

وردینی در توضیح این خیال راحت اضافه کرد : به عنوان مثال اگر کسی دوست،آشنا و یا قوم وخویشی داشته باشد که صاحب نمایندگی هست،خودروی خود را به او می سپارد و خیالش از هر جهتی راحت است.دیگر نه در صف نوبت و نه در صف پذیرش خواهد ماند و نه دغدغه تامین قطعات و همچنین اصلی وتقلبی بودن را خواهد داشت چون خیالش راحت است. ایساکو نیز می خواهد کاری کند که تمام مشتریان انگار فامیل،دوست و رفیق صاحب امتیاز نمایندگی ما هستند.یعنی با این اطمینان مشتری برای دریافت خدمات مراجعه کند.

وی همچنین در خصوص اینکه پیش بینی نسبت به آینده این حرکت یعنی افزایش مراجعه در دوره وارانتی چیست و اینکه آیااستقبال ادامه خواهد داشت؟ بیان کرد: پیشتر نسبت گارانتی به وارانتی 70 به 30 بود،الان تقریبا 55 به 45 شده است.یعنی 55درصد مراجعه به شبکه های ایساکو،وارانتی است.اگر ظرفیت را در شبکه ایجاد کنیم قطعا از نظر تعدادی افزایش خواهد داشت. به هر حال به نفع مشتریان خواهد بود چرا که هم خدمات بهتر است و هم کیفیت قطعات بالا است و در عین حال تضمین هم دارد.البته برای شرکت نیز می تواند سود آور باشد.در واقع سهم آن از بازار خدمات و قطعات بیشتر خواهد شد.ضمن اینکه نگه داشتن خدمات پس از فروش می طلبد که مشخصه های اقتصادی را در نظر بگیریم.باید اقتصاد خودروساز و نمایندگی را در نظر بگیریم تا بتوانند سرپا مانده و ادامه دهند.

معاون شبکه ایساکو همچنین درباره اینکه افزایش مدت زمان گارانتی چه اثراتی بر کار آنها  داشته است؟ گفت: برنامه ریزی و همچنین انتظار و توقع از خودرو ساز این است که کیفیت محصولات را به نحوی بالا ببرد که بتواند 3 سال یا 60 هزار کیلومتر را تضمین کند.گام اولیه آن، بحث بهبود کیفیت محصولات است.ولی ریسک نخواهیم کرد و برای ارائه خدمات تحت گارانتی خود را آماده نگه می داریم.ضمن اینکه برای وارانتی  هم خواهند آمد. 

وردینی افزود:حدود 10 میلیون محصولات ایران خودرو دست مشتریان است که در مجموع 5 میلیون خودرو در بازه وارانتی داریم و برای ارائه خدمات به آنها الزام داریم.ولی برای تمام مراجعات اعم از گارانتی و وارانتی برنامه داریم. اگر به سال سوم برسد احتمالا قطعات پر مصرف دچار عارضه خواهند شد.دراین حالت هم برای ارائه خدمات مورد نیاز از آمادگی کامل برخوردار هستیم.

وی در ادامه در خصوص بحث پلتفرم مشترک میان ایران خودرو و سایپا و تاثیر اجرایی شدن در بحث خدمات پس از فروش تاکید کرد :در حوزه ایران خودرو هر محصول جدید که بخواهد وارد بازار شود حتما باید چراغ خدمات پس از فروش آن سبز باشد.یعنی اگر ایساکو آمادگی نداشته باشد یا آموزش لازم دیده نشده باشد، قطعات در نمایدگی ها موجود نباشد ،ابزار مخصوص و مورد نیاز عیب یابی آن را نداشته باشیم،هیچ وقت آن خودرو تجاری نخواهد شد.

معاون شبکه ایساکو تاکید کرد: برای بحث پلتفرم مشترک هم در حوزه ایساکو و هم در حوزه ایران خودرو باید آمادگی لازم وجود داشته باشد.این موضوع در ایران خودرو در حال برنامه ریزی است و مشکلی در این زمینه وجود نخواهد داشت.

وردینی در پایان در پاسخ به پرسشی مبنی بر اینکه مهمترین اتفاق امسال ایساکو چه خواهد بود تصریح کرد: مهم ترین اتفاق  به لحاظ شاخص های عملکردی خواهد بود. حساس ترین و مهمترین شاخصه ارزیابی وزارت صمت از خدمات پس از فروش است. این موضوع برای ایساکو بسیار مهم است.ولی مهمترین اتفاق همانی بود که پیشتر اشاره کردم،یعنی دارندگان محصولات ایران خودرو در کوتاه ترین زمان دسترسی آسان به شبکه های ایساکو داشته باشد . مطمئن باشند که خودروها کاملا رفع ایراد خواهد شد.در واقع با  اتاق کنترلی که راه اندازی شده است تک تک فعالیت ها و تراکنش های نمایندگی ها مشاهده و ملاحظه خواهد شد.

وی اضافه کرد : بنابراین دیگر توقف طولانی، خودروی بلاتکلیف،منتظر تامین و در انتظارعیب یابی نخواهیم داشت.تمام همکاران مرتبط با خدمات چه در دفاتر منطقه ای کل کشور و چه در ستاد خدمات پس از فروش لحظه ای فرایند را پایش خواهند کرد.به دنبال این هستیم که مشتریان تحول در خدمات پس از فروش را لمس کنند و خدماتی نوینی در حال ارائه شدن است.