اقتصادی عمومی

۲۷ مهر ۱۴۰۱ - ۱۲:۱۹

رپرتاژ آگهی//

در ارتباط با مشتری چه کارهایی نباید هرگز انجام داد

تیتر20 - در ارتباط با مشتری چه کارهایی را نباید هرگز انجام داد؟ این سوالی است که ما در مقاله امروز می‌خواهیم خیلی ساده و مختصر به آن جواب بدهیم. در این مقاله 17 کار را بیان می‌کنیم که باعث از دست رفتن مشتری می‌شود و هرگز نباید در ارتباط با مشتری مرتکب آنها شوید. با دانستن این کارها حرفه‌ای‌تر با مشتری برخورد کنید و مشتری‌هایتان را حفظ کنید.

1. مغرور نباشید

گاهی اوقات مشکلی پیش می‌آید که اصلاً تقصیر شما نیست؛ ولی مهم نیست به چه دلیلی مشتری ناراحت شده است یا از شما عصبانی است. بهتر است از مشتری عذر خواهی کنید حتی اگر مقصر نیستید. این به مشتری می‌گوید که طرف او هستید و حق با اوست هرچند که ممکن است حق با او نباشد. کاری که نباید انجام دهید این است که مشکل را گردن بخش دیگر و در بدترین حالت گردن مشتری بیاندازید.

"حق با مشتری است" این شعار چندین بانک‌ مانند بانک صادرات است. می‌توان گفت همه بانک‌ها از این شعار استفاده می‌کنند و فقط شیوه بیان آن‌ها متفاوت است؛ ولی حق دادن همیشه به مشتری درست نیست و بهتر است در بعضی مواقع به آن بگویید مشکل از جای دیگری است. این مسئله را جوری بگویید که مشتری قانع شود. برای مثال بانک‌ها در اکثر مواقع که مشکلی پیش می‌آید از مشتری عذر خواهی می‌کنند.

2. بی‌تفاوت نباشید.

برخی از مسائل و دغدغه‌های مشتری ممکن است بی‌اهمیت باشند و هرگز اتفاق نیفتند؛ ولی جوری رفتار کنید که این دغدغه‌ها برای شما هم مهم است. بی‌تفاوت بودن به این مسائل کوچک می‌تواند باعث ناامیدی مشتری شود و احساس کنند شما به آن‌ها توجه نمی‌کنید و اهمیتی ندارند.

3. به مشتریان نگویید اشتباه می‌کنند

شما و تیمتان با محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید، بیشتر آشنایی دارید. وقتی مشتری به دلیل استفاده نادرست از محصول یا خدماتی تصور نادرستی از محصول دارد درست نیست به او بگویید که اشتباه می‌کند چون باعث ناراحتی مشتری می‌شود و شاید دیگر مشتری‌تان نباشد.

ولی اگر به مشتری نگوییم که اشتباه از محصول استفاده کرده‌ است چطور او را راهنمایی کنیم؟

اطلاعات مورد نیاز درباره استفاده از محصول را در اختیار مشتری بگذارید و اول از او بپرسید چطور محصول را استفاده کرده‌اید این مشکل برای شما به وجود آمده است، طوری جواب بدهید و به او بگویید که از محصول درست استفاده نکرده است که مشتری ناراحت نشود.

برای مثال فردی کرم صورت خریده است؛ ولی از آن نتیجه‌ای نگرفته است چون این کرم مخصوص شب است و باید تا دو دقیقه بعد از استفاده، صورت را ماساژ دهید. بعد به فروشنده می‌گوید این کرم را با ضمانت خریدم و هر روز بعد از اینکه از خواب بیدار می‌شوم آن را می‌زنم؛ ولی تأثیری ندارد.

در جواب باید به آن بگوییم این کرم از بهترین کرم‌ها است منتهی باید در شب استفاده شود و پوست را دو دقیقه ماساژ بدهید. بهتر است به این شیوه از آن استفاده کنید اگر نتیجه‌ای نگرفتید ما سر حرفمان هستیم و آن را با محصولی دیگر تعویض می‌کنیم.

4. همدلی کنید

سعی کنید با مشتریانتان همدلی کنید و بی‌تفاوت نباشید. وقتی مشتری از مشکلش می‌گوید او را درک کنید تا اعتمادش را به دست آورید. بی‌تفاوتی کاری است که نباید در ارتباط با مشتری انجام دهید.

5. توضیحات تکراری ندهید

ممکن است شما محصولات متفاوتی داشته باشید، برای همه آن‌ها یک توضیح ننویسید تا مشتری را راضی به خرید کنید. هر چند متن خاصی برای جذب مشتری عالی باشد اما بعد از چندین بار خواندن عادی می‌شود و مشتری به تکراری بودن آن پی می‌برد.

6. نظرات مشتریان را نادیده نگیرید

راضی نگه داشتن مشتریان سخت است؛ ولی برای اینکه کسب و کار شما موفق باشد، ضروری است. به نظرات مشتریان گوش دهید. رضایت مشتری یکی از اصولی است که کسب و کارهای حرفه ای برای آن "واحد رضایت مشتری" یا CS راه اندازی می کنند.

7. با مشتری مثل ربات رفتار نکنید

نباید با مشتریانی که از پشتیبانی سؤال می‌کنند مانند ربات رفتار کنید با احترام با مشتری حرف بزنید. تند حرف زدن کاری است که مشتری‌ را به رقبا هدیه می‌دهد.

8. با شکایات با مشتری بحث نکنید

برای فروشنده حرفه‌ای بسیاری از شکایات منطقی نیست و احساس می‌کنید شما را مسخره می‌کنند یا مربوط به شما نیستند. بحث کردن سر این موضوعات می‌تواند باعث از دست دادن مشتری شود و نباید انجام دهید.

9. قولی ندهید که نمی‌توانید به آن‌ها عمل کنید

بدقولی حتی با اطرافیان نیز باعث دوری آن‌ها می‌شود. اگر قولی بدهید و نتوانید به آن عمل کنید اعتماد مشتری به شما از دست می‌رود.

10. معیارهای پشتیبانی مشتری را نادیده نگیرید

پشتیبانی از مهم‌ترین بخش‌های کسب و کارها است. وقتی شما جواب شکایات و انتقادات مشتریان را ندهید یا درنگ و نامنظم جوابشان را بدهید، مشتری از شما ناامید می‌شود.

11. پیگیری را فراموش نکنید

هر سؤالی که مشتری می‌کند را نمی‌توانید جواب دهید. گاهی اوقات وقت پاسخگویی ندارید گاهی اوقات سؤالات را به ترتیب جواب می‌دهید. پیگیر باشید جواب همه را بدهید، اگر مشتری به جواب نرسد به سمت رقبا می‌رود و از آن‌ها این سؤال را می‌کند و اگر به جواب برسد ممکن است به مشتری آن‌ها تبدیل شود.

12. رویکرد مشخصی داشته باشید.

برخی از مشتریان وفادار هستند و چندین سال است که از خدمات شما استفاده می‌کنند و گاهی سؤالی را چندین بار در چندین زمان متفاوت از شما پرسیده است. مهم است که جواب‌های شما هماهنگ باشد و با حرف‌های علمی سخن بگویید. ناسازگاری در سخنان مشتریان را گیج می‌کند و برای جواب سؤالش سراغ رقبا می‌رود.

برای مثال: فردی برای خرید لباس به مغازه‌ای می‌رود که ابتدا به آن توصیه می‌کند که شلوار پاره بپوشد بیشتر به او می‌آید. بعد از چندین ماه دوباره برای خرید به آن مغازه بر می‌گردد. این بار فروشنده به او شلوار کلاسیک پیشنهاد می‌کند و می‌گوید شلوار پاره اصلاً برای تو مناسب نیست و به استایل ات نمی‌خورد. فرد احساس می‌کند که فقط برای فروش این کار را می‌کند و دیگر آنجا نمی‌رود چون حس می‌کند فروشنده کمکی به آن نمی‌کند و الکی حرف می‌زند.

13. عجله نکنید

در جواب دادن به سؤالات و انتقادات مشتریان عجله نکنید. زمان در پاسخ دادن به مشتری‌ها مانند آهن‌ربا است اگر این زمان کم باشد مانند قطب‌های هم نام آن‌ها را از شما دور می‌کند و اگر زمان کافی و بیشتر برای پاسخ به مشتریان اختصاص بدهید مانند قطب ناهمنام مشتری جذب شما می‌شود.

14. به مشتریان خود احساس حماقت ندهید

سؤالاتی که از شما پرسیده می‌شود با خونسردی و بهترین شکل و با احترام پاسخ دهید اگر مشتری احساس کند برای حل مشکل او تلاش می‌کنید نگرانیش کمتر می‌شود؛ در مقابل اگر سؤالاتشان را نادیده بگیرید یا به صورت گیج کننده به آن پاسخ دهید مشتری احساس حماقت می‌کند که متوجه نمی‌شود یا حس می‌کند برای جواب دادن به او تلاشی نمی‌کنید و پیش شما اهمیتی ندارد.

15. مشکل را کامل حل کنید

قبل پاسخ دادن به سؤال بعدی مطمئن شوید پاسخ کاملی به مشتری داده‌اید و مشکلش را حل کرده است، این پیگیری به مشتری حس مهم بودن می‌دهد.

16. به میزان رضایت مشتریان توجه کنید

بعد از اینکه به مشتریان پاسخ دادید از آن‌ها بپرسید که توانسته‌اید مشکل آن‌ها را حل کنید و چقدر از پشتیبانی شما راضی هستند.

17. شکست در تعیین انتظارات

حداقل انتظار مشتریان چیزی است که خودتان گفته‌اید، اگر نتوانید ادعاهای خودتان را عملی کنید مشتری را فراری داده‌اید؛ پس یا طوری حرف نزنید از شما انتظار داشته باشند یا آن را برآورده کنید.

سخن نهایی

موقع ارتباط با مشتری، نبایدهایی وجود دارد که بهتر است انجام دهید. ما در این مقاله، مهم‌ترین این موارد را برایتان یک‌جا جمع کرده‌ایم تا بتوانید در ارتباط با مشتری ، عملکرد موفقی داشته باشید.

این مطلب، یک خبر آگهی بوده و پایگاه خبری تیتر20 در محتوای آن هیچ نظری ندارد.

برچسب ها: ارتباط با مشتری مشتری بازاریابی فروش مشتری مداری

ارسال نظرات

آخرین اخبار

پربازدید ها

موضوعات روز