کم توجهی به جایگاه امداد خودرو درارزیابی رضایت مشتریان ISQI

به رغم اینکه طی سال های اخیر خدمات مبتنی بر سرویس در محل و امدادخودرو به یک شاخص مهم برای انتخاب بدل شده است به نظر می رسد که همچنان شاهد کم توجهی به جایگاه امداد خودرو درارزیابی رضایت مشتریان توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ISQIهستیم.

کد خبر: ۶۴۱۱۶

کم توجهی به جایگاه امداد خودرو درارزیابی رضایت مشتریان ISQI

تیتر20 - قانون گذار برای اینکه بتواند زمینه افزایش خدمات پس از فروش برای شرکت ها فراهم کند،اقدام به تقسیم بندی شاخص کرده است. در بخش رضایت مندی مشتری نیز چهار شاخص تعریف شده است که هرکدام نمره بندی شده و به بخش های مختلف تقسیم می شوند.

براساس آخرین بازنگری انجام شده این 4 شاخص شامل نتایج عملکرد 50 نمره ، کیفیت خدمات 25 نمره ، سرعت خدمات 20 و هزینه خدمات 5 نمره تعیین شده است.

نکته قابل توجه در این تقسیم بندی جایگاهی است که برای امداد خودرو در نظرگرفته و درصد ناچیزی در ذیل سرفصل سرعت خدمات آورده اند.

با نگاهی به امتیاز این شاخص ها مشخص می شود که سرعت خدمات در جایگاه سوم قرار داشته و امداد خودرو نیز زیرمجموعه شبکه تعمیرگاهی تعریف شده است.

نکته اساسی در این فصل یا تقسیم بندی این است که گویا قانون گذار هنوز به اهمیت و جایگاه امداد خودرو و افزایش نقش آن در سال های اخیر پی نبرده و یا برای آن ارزش چندانی قائل نشده است.

این درحالی است که نقش امداد خودرو و همچنین خدمات در محل به شدت این روزها به یک امر ضروری و حتی مورد توقع از سوی مصرف کنندگان بدل شده است.

در این میان امداد خودرو با توجه به ماهیت و ذات انسان محور بودنش می تواند نقشی فراتر از آنچه که برایش در نظر گرفته شده است ایفا کند.

به بیان ساده تر طی سال های اخیر و با تغییر ذائقه مصرف کنندگان نیاز به امدادخودرو نسبت به گذشته عوض شده و دیگر خدمات امدادی یک امتیاز به حساب نمی آید بلکه مشتریان دریافت این گونه خدمات حق خود می دانند.

به همین دلیل بسیاری از خودروسازان با توجه به سهم و ضریب نفوذ تولید کنندگان بزرگ کشور ، برای افزایش سهم ، جلب نظر و وفادارسازی بیشتر مشتریان سعی کرده اند که علاوه بر گسترده تر کردن شبکه خدمات امداد خودرویی ، مولفه ها و پارامترهای جدیدی را نیز در دستور کار خود قرار داده بدهند.

بسیاری از این شرکت ها در اولین گام برای ناوگان امداد خودرو نه تنها از محصولات شاخص خود استفاده می کنند بلکه آنها را به نحوی تجهیز می کنند که بتوانند در کوتاه ترین زمان بهترین خدمات را به دارندگان محصولات خود ارائه بدهند.

این مساله غیر از نشان دادن اعتماد شرکت به محصولات خود ،از نظر روانی نیز برای فرد نیازمند به خدمات حس خوشایندی در پی دارد .چرا بهترین و شاخص ترین محصول برای امداد خودرو در نظر گرفته است.یعنی علاوه بر اعتماد و حس احترام بیشتری منتقل می شود.

در این میان کیفیت خدمات ، استفاده و اطمینان ازقطعات اصل ، تشخیص درست و جلوگیری از عدم اعزام غیر ضروری به تعمیرگاه ، توانایی برخورد صحیح همراه با مسئولیت پذیری و هزینه منصفانه همگی نقش ویژه ای در رضایت مندی مشتری بازی خواهند کرد.

ولی با توجه به جایگاهی که برای امداد خودرو در اررزیابی ها در نظر گرفته شده است به طور طبیعی شرکت سراغ بخش هایی می روند که ضریب و امتیاز بیشتری به دست آورند. نتیجه آن عدم توجه و تمرکز به امداد خودرو شده است.

بنابراین به نظر می رسد که این دستورالعمل هم باید بازهم وبه طور مجدد بازنگری شود. چرا که با توجه به جایگاهی که قانون گذار برای امداد خودرو در نظر گرفته است تنها بخش سرعت برای آن ها مهم بوده است. این در حالی است که افرادی که در این یگان امداد خودرو خدمت می کنند باید مشخصه و قابلیت های بالایی داشته باشند.

این افراد با توجه به ارتباط چهره به چهره ای که با مشتریان دارند در اولین گام به عنوان سفیر آن برند تلقی می شوند. یعنی باید افرادی باشند که علاوه بر تخصص ، تجربه و کارآمدی بتوانند در کوتاه ترین زمان مشکل را درست ارزیابی کرده و همچنین بتوانند حس آرامش و اطمینان را به مشتری منقل کنند.

باید در نظر داشت که در حال حاضر بسیاری از شرکت ها در حوزه های مختلف تمرکز و توجه ویژه ای به خدمات امدادی و سرویس در محل معطوف کرده اند. یعنی آنها با خلق راه های جدید سعی می کنند که بتوانند در بالاترین سطح ممکن ، بهترین خدمات را به مشتریان ارائه بدهند.

امداد خودروهم از این قائده مستثنی نیست.در واقع قانون گذارباید بداند که در زندگی شهری امروزه زمان به شدت عنصرکمیابی شده است. ضمن اینکه رفت و آمد ها به دلیل ترافیک برای بسیاری از افراد یک معضل اساسی به شمار می آید. بنابراین دریافت خدمات مبتنی بر امداد خودرو به یک ضرورت بدل شده است.

بسیاری از مصرف کنندگان به خصوص در حوزه خودرو در شرایطی که قالب خودروها از نظر فنی شباهت های بسیار زیادی به هم دارند،قبل از خرید سراغ برخی آیتم های دیگر می روند.برای مصرف کننده همانقدر که سرعت نقدشوندگی خودرو اهمیت دارد، نحوه و کیفیت خدمات پس از فروش نیز در اولویت قرار دارد.

برچسب ها: امداد خودرو سرویس در محل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد isqi خودرو صنعت خودرو

ارسال نظرات

آخرین اخبار

پربازدید ها

موضوعات روز