بانک ملی زیر پوست داده‌ها/ نیاز‌های مشتری؛ نقطه شروع هوش مصنوعی بانک ملی

تیتر20 - در مسیر رقابت شدید بانک‌های بزرگ دنیا برای پیاده‌سازی هوش مصنوعی در قلب عملیات بانکی، بانک ملی ایران به‌عنوان یکی از قدیمی‌ترین بانک‌های کشور، گام‌های جدی در این حوزه برداشته است. 

بانکی که با نزدیک به ۱۰۰ سال سابقه و بیش از ۷۸ میلیون مشتری در طول این حدود یک قرن، امروز وارد دوره‌ای شده که بدون تسلط بر فناوری‌های داده‌محور، حفظ سهم بازارش دشوار خواهد بود. 

نگاه بانک ملی به هوش مصنوعی، صرفا یک انتخاب فناورانه نیست، بلکه ضرورتی استراتژیک است. سامانه بام، به‌عنوان ستون اصلی بانکداری دیجیتال ملی، اکنون نقشی کلیدی در این استراتژی ایفا می‌کند. 

از دی ۱۴۰۲ تا تیر ۱۴۰۴، نصب اپلیکیشن بام از ۱۲ میلیون به بیش از ۲۰ میلیون رسیده که رشدی بیش از ۶۶ درصدی را نشان می‌دهد؛ این آمار، علاوه بر گسترش نفوذ دیجیتال بانک ملی، ابزاری ارزشمند برای پیاده‌سازی پروژه‌های هوش مصنوعی فراهم می‌کند. 

به‌علاوه، بام تا پایان دی ۱۴۰۲ بیش از ۹۶ هزار شرکت و ۱۰ هزار و ۴۷۹ سازمان را در جمع مشتریان خود داشت. در همین حال پیش‌بینی می‌شود با توجه به رشد کلی بام، جامعه کاربری سازمانی و شرکتی آن نیز افزایش معناداری را تجربه کرده باشد. 

قلب زبانی تحول دیجیتال بانک ملی  
در قلب این تحول، مدل‌های زبانی بزرگ (LLM) و الگوریتم‌های یادگیری ماشین قرار دارند. بانک ملی، مشابه بانک‌های پیشرویی همچون HSBC که با سابقه‌ای مشابه، سرمایه‌گذاری جدی در LLMها کرده‌اند، به‌خوبی دریافته که زبان طبیعی و هوش مولد (Generative AI) می‌توانند نقطه‌تماس بانک و مشتری را دگرگون کنند. 

برای نمونه، پروژه تحلیل داده‌های لاگینِ بام، از رفتار کاربران در لحظه ورود تا مدیریت نشست‌ها و تشخیص فعالیت‌های مشکوک، در حال بهره‌برداری از یادگیری ماشین است. این یعنی تجربه ورود به سامانه بام دیگر یک «ورود ساده» نیست، بلکه گامی در مسیر تحلیل مستمر داده‌های رفتاری است. 
هوش مصنوعی در بانک ملی فقط محدود به امنیت نیست. دستیارهای هوشمند، تحلیل تراکنش‌های مشکوک، سیستم‌های پیشرفته اعتبارسنجی و پیشنهاددهی شخصی‌سازی‌شده، بخشی از اکوسیستم جدید بانک ملی است. 

برای نمونه، خدمت «آنی بام» با تحلیل تراکنش‌های پرتکرار، به مشتریان پیشنهادات فوری و دقیق ارائه می‌دهد. یا دستیار هوشمند تسهیلات غیرحضوری، با درک زبان طبیعی کاربران، درخواست‌های آنان را پردازش می‌کند، راهکار می‌دهد و از تعاملات گذشته یاد می‌گیرد. 

این سطح از شخصی‌سازی، مشتری را در کانون خدمات بانک قرار می‌دهد؛ موضوعی که در بانکداری دیجیتال جهانی به‌عنوان مزیت رقابتی جدی شناخته می‌شود. 

در سطح کلان‌تر، مرکز خدمات مشتریان بانک ملی (CSM) با تکیه بر داده‌های رفتاری، زیرساختی برای پیاده‌سازی سیستم‌های توصیه‌گر و تحلیل هوشمند مشتریان فراهم کرده است. 

بخش‌بندی مشتریان، پیش‌بینی نیاز بعدی، امتیازدهی براساس وفاداری یا ریسک و ارائه پیشنهادهای هوشمند، همه در همین بستر شکل می‌گیرند. این روند، تجربه کاربری را از یک تعامل ساده بانکی، به یک رابطه متصل و پیش‌بینانه ارتقا می‌دهد. 

اما مهم‌تر از ابزارها، فرهنگ‌سازی دیجیتال است. بانک ملی با سرمایه‌گذاری در مراکز داده پیشرفته، تیم‌های چابک و نیروهای متخصص داده، آماده است تا زیرساخت‌های فنی خود را متناسب با موج تازه هوش مصنوعی گسترش دهد. 

حال، مسیر آینده روشن است: حرکت به سمت بانکداری شناختی، ارتقای مستمر تجربه مشتری، اتوماسیون فرآیندها و تحلیل‌های پیشرفته بازار. 
حتی اگر چالش اصلی بانک‌های بزرگ دنیا، تبدیل این زیرساخت به درآمد مستقیم باشد، بانک ملی در حال برداشتن گام‌های عملی برای پیوند مستقیم AI و مدل کسب‌وکار خود است. 

چشم‌انداز سال‌های پیش‌رو نشان می‌دهد که مدل‌های LLM و سیستم‌های پیشرفته یادگیری ماشین، از پایش تراکنش‌های مشکوک و مدیریت ریسک وام‌ها گرفته تا بهینه‌سازی تجربه مشتری در پلتفرم‌هایی مانند بام، نقطه‌ثقل رقابت میان بانک‌ها خواهد بود. 

بانک ملی با سرمایه اجتماعی تاریخی و جامعه مشتریان گسترده، فرصتی بی‌مانند برای پیشتازی در این میدان دارد. اگر این مسیر با تغییر فرهنگ سازمانی و تربیت نسل جدید نیروهای ماهر همراه شود، این بانک می‌تواند الگویی بومی از پیوند فناوری هوش مصنوعی با بانکداری سنتی در ایران باشد. 

از بانک ملی سنتی تا بانک ملی هوشمند
بانک ملی ایران با تکیه بر تجربه و سرمایه اجتماعی نزدیک به یک قرن، امروز در مسیر ساختن الگویی بومی از بانکداری هوشمند ایستاده است. 
ورود جدی به زیرساخت‌های هوش مصنوعی، پیاده‌سازی مدل‌های زبانی بزرگ، دستیاران هوشمند و شخصی‌سازی خدمات، این بانک را در موقعیتی قرار داده که می‌تواند علاوه بر حفظ سهم بازار، در رقابت با بازیگران جدید حوزه فین‌تک هم پیشرو بماند. 

تجربه بام نشان داد که مشتریان آماده تغییر هستند و این تغییر اگر با زیرساخت قوی، امنیت داده و تصمیم‌گیری‌های هوشمند همراه باشد، می‌تواند بانک ملی را از یک غول سنتی به رهبر بانکداری شناختی در ایران تبدیل کند.