همایش‌محوری در صنعت بیمه؛ تکرار پرهزینه یک مسیر بی‌حاصل

تیتر20 - اقتصاد ایران در دهه‌های اخیر به دلیل مجموعه‌ای از ناکارآمدی‌ها، ضعف در شفافیت، نبود بسترهای گفت‌وگو و خطاهای انباشته در سیاست‌گذاری، به‌تدریج به‌سمت رویکرد «نمایش‌گرا» سوق پیدا کرده است. همایش‌ها و مراسم‌های رسمی، در چنین بستری، کارکردی فراتر از یک گردهمایی حرفه‌ای پیدا می‌کنند و تبدیل می‌شوند به صحنه‌هایی برای ارائه تصویری متفاوت از واقعیتی که در زیر پوست اقتصاد جریان دارد. در این صحنه‌ها، مدیران می‌توانند از دستاوردها سخن بگویند، از برنامه‌ها رونمایی کنند و اهمیت تلاش‌های خود را برجسته کنند، بدون آنکه الزامی به ارائه پاسخ برای ناکامی‌ها یا پذیرش مسئولیت در قبال کاستی‌ها وجود داشته باشد.

در چنین رویکردی، همایش نه ابزار اصلاح، بلکه «نشانه‌ای از اصلاح» معرفی می‌شود؛ به این معنا که ساختارها تغییر نکرده، اما برگزاری مراسم پرزرق‌وبرق به‌عنوان نشانه‌ای از پویایی و مشارکت معرفی می‌شود. این مسئله در صنعت بیمه نیز با شدت بیشتری دیده می‌شود، چرا که فاصله میان ادبیات تبلیغی شرکت‌ها و تجربه واقعی بیمه‌گذاران روزبه‌روز بیشتر شده است.

در شرایطی که اقتصاد ایران با انبوهی از چالش‌های ساختاری، ناترازی‌های عمیق، بی‌اعتمادی عمومی و ضعف مزمن در سیاست‌گذاری مواجه است، سنت «همایش‌محوری» بیش از هر زمان دیگری به بخشی از سازوکار نمایشگرانه تبدیل شده است؛ نمایش‌هایی پرهزینه که قرار است تصویری از گفت‌وگو، همگرایی و اصلاح ارائه دهد، اما در عمل نه مسئله‌ای حل می‌کند و نه تغییری پایدار در رفتار بازیگران ایجاد می‌کند. 

صنعت بیمه نیز از این قافله عقب نمانده است. همایش‌هایی با عنوان‌های جذاب و پنل‌هایی که در تلاش‌اند چشم‌انداز آینده صنعت بیمه را ترسیم کنند، اما در بطن خود گرفتار چرخه‌ای تکراری، یک‌سویه و فاقد ساختار نقدپذیر باقی مانده‌اند. اما این پرسش که فلسفه برگزاری چنین رویدادهایی چیست و چرا با وجود تأکید بر «چالش‌های نظام ارتباطی صنعت بیمه کشور»، هنوز جایی برای نقد جدی و پرسش‌های ساختاری در آنها وجود ندارد، بی‌پاسخ باقی مانده است!

پنل «چالش‌های نظام ارتباطی صنعت بیمه کشور» ؛ فرصتی که می‌توانست مفید باشد اما یک‌سویه ماند
برگزاری پنل «چالش‌های نظام ارتباطی صنعت بیمه کشور» از سوی پژوهشکده بیمه، از نظر عنوان و ترکیب مهمانان، می‌توانست یکی از مهم‌ترین نشست‌های این پژوهشکده باشد؛ موضوع ارتباطات در صنعت بیمه نه یک مسأله جانبی، بلکه مولفه‌ای اساسی برای اعتمادسازی، توسعه فرهنگ بیمه‌ای، بهبود کیفیت خدمات و کاهش شکاف میان صنعت و افکار عمومی است.

 با این حال، ساختار این پنل و اغلب نشست‌های مشابه همچنان در همان مسیر یک‌طرفه سنتی حرکت می‌کند؛ جایی که مدیران بیشتر سخن می‌گویند و منتقدان تنها شنونده‌اند.

اگرچه عنوان نشست بر «چالش‌ها» تأکید می‌کند، اما محتوا بیشتر در مسیر توضیح برنامه‌ها، اقدامات انجام‌شده و اهداف آینده پیش می‌رود؛ در حالی که فلسفه چنین رویدادهایی باید بر طرح پرسش‌های جدی، شنیدن صدای منتقدان، بررسی ناکارآمدی‌ها و پاسخ‌خواهی از مدیران استوار باشد. 

نبود ساختار پرسش‌محور، نبود فرصت برابر برای منتقدان و غلبه لحن دفاعی به جای پذیرش شکاف‌های واقعی، نشان می‌دهد صنعت بیمه همچنان ترجیح می‌دهد ارتباطات را ابزاری برای «مدیریت تصویر» بداند، نه بستری برای «اصلاح رفتار».

فلسفه واقعی این همایش‌ها چیست؟ پرسشی که همچنان بی‌پاسخ است

پرسش کلیدی اینجاست که اساسا فلسفه برگزاری این همایش‌ها چیست؟ اگر فلسفه آنها، توسعه فرهنگ بیمه‌ای، شکل‌گیری گفت‌وگوی حرفه‌ای، اصلاح سازوکارها و افزایش شفافیت باشد، ساختار فعلی پاسخ‌گوی این اهداف نیست. 

واقعیت آن است که همایش‌ها در سال‌های اخیر، اغلب در نقش سکویی برای بیان موفقیت‌ها ظاهر شده‌اند؛ بدون آنکه تمرکز جدی بر بررسی مشکلات مزمن صنعت وجود داشته باشد: از کیفیت پایین خسارت‌دهی تا نارضایتی بیمه‌گذاران، از نبود رقابت واقعی تا مشکل اتکایی‌ها، از ضعف نظارت تا چالش‌های فناوری و توسعه اینشورتک‌ها.

در این چارچوب، همایش‌ها بیشتر کارکردی «تبلیغاتی» دارند تا تحلیلی، و حضور منتقدان بیشتر جنبه تشریفاتی پیدا می‌کند. این همان نقطه‌ای است که باید مورد بازاندیشی اساسی قرار گیرد.

یک‌سویه بودن همایش‌ها؛ مشکل اصلی و مزمن صنعت بیمه
یکی از انتقادهای اساسی به همایش‌های صنعت بیمه، یک‌طرفه بودن آنهاست. ساختار رویدادها بیشتر به‌گونه‌ای تنظیم شده که مسئولان می‌گویند، فعالان شرکت‌ها تأیید می‌کنند، و رسانه‌ها گزارش رسمی منتشر می‌کنند. در این میان، جایی برای نقد جدی رفتارهای صنعت بیمه وجود ندارد؛ به‌ویژه نقدهایی که درباره مسئولیت‌پذیری نسبت به مشتری، شفافیت قراردادها، کیفیت پاسخ‌گویی، نحوه پرداخت خسارت، و نارضایتی گسترده بیمه‌گذاران مطرح است.

روابط عمومی‌ها نیز اغلب نقش «محافظت از تصویر سازمانی» را ایفا می‌کنند، نه «پل ارتباطی میان سازمان و مشتری». نتیجه آن می‌شود که در پنل‌هایی مانند «چالش‌های نظام ارتباطی صنعت بیمه کشور»، به‌جای تحلیل کاستی‌ها و ضعف‌های ارتباطی، بیشتر شاهد توضیح خدمات، معرفی دستاوردها و تأکید بر برنامه‌های آینده هستیم.

چنین رویه‌ای باعث می‌شود فلسفه همایش‌ها از مسیر اصلی خود منحرف شود. در غیاب نقد ساختاری، نه سیاست‌گذاری اصلاح می‌شود، نه تجربه مشتری بهتر می‌شود، و نه فرهنگ بیمه‌ای توسعه می‌یابد.

ضرورت بازتعریف کارکرد همایش‌ها: از نمایش به گفت‌و‌گو 
برای آنکه این رویدادها از مسیر تکراری و بی‌ثمر خارج شوند، لازم است تغییراتی جدی در ساختار آنها اعمال شود. همایش، زمانی می‌تواند مولد و اثرگذار باشد که نخست، منتقدان حوزه بیمه به‌طور رسمی و ساختاری در ابتدای نشست‌ها فرصت طرح دغدغه‌ها، پرسش‌ها و حتی نقدهای سخت را داشته باشند. این یعنی جایگاهی مستقل برای نقد، نه تنها چند جمله در حاشیه.

گام دوم آن است که مسئولان و مدیران صنعت بیمه، پس از شنیدن این نقدها، برنامه خود را ارائه دهند؛ برنامه‌ای که شامل پاسخ‌گویی به مشکلات، ارائه گزارش عملکرد، اعلام شاخص‌های قابل سنجش و بیان برنامه‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت باشد.

چنین چیدمانی باعث می‌شود همایش‌ها به محلی برای مسئولیت‌پذیری، شفافیت و اصلاح تبدیل شوند، نه فقط صحنه‌ای برای اعلام موفقیت‌ها.

در این مدل، همایش نه یک «مراسم»، بلکه یک «گفت‌وگو» خواهد بود؛ گفت‌وگویی که بتواند نظام ارتباطی صنعت بیمه را از سطح روابط عمومی رسمی، به سطح ارتباطات حرفه‌ای و متعهدانه ارتقا دهد.

بازاندیشی در ارتباطات؛ حلقه مفقوده صنعت بیمه
یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که باید در چنین همایش‌هایی به آن پرداخته شود، بازتعریف نقش ارتباطات در صنعت بیمه است. ارتباطات در این صنعت، تنها ابزار اطلاع‌رسانی نیست؛ بلکه ستون اعتمادسازی است. صنعتی که با «وعده پرداخت خسارت» حیات پیدا می‌کند، اگر در سطح ارتباطات آسیب‌پذیر باشد، در سطح بازار نیز دچار فرسایش اعتبار می‌شود.

از این منظر، نشست‌هایی مانند «چالش‌های نظام ارتباطی صنعت بیمه کشور» باید بر موضوعاتی بسیار مهم‌تر تمرکز کنند؛ موضوعاتی چون نقش ارتباطات در شفافیت فرایندهای خسارت، مدیریت انتظارات مشتری، توسعه سواد بیمه‌ای، کاهش نارضایتی‌ها، تقویت پاسخ‌گویی سازمانی، و ایجاد نظام بازخورد حرفه‌ای. اما تا زمانی که این نشست‌ها بیشتر به سمت دفاع از عملکرد موجود حرکت کنند تا نقد شرایط موجود، اثرگذاری واقعی نخواهند داشت.

صنعت بیمه ایران در آستانه ورود به دوره‌ای است که بیش از هر زمان دیگر به بازنگری، شفافیت و نقد ساختاری نیاز دارد. در چنین شرایطی، همایش‌ها تنها زمانی می‌توانند نقش اصلاح‌گر داشته باشند که از سطح نمایش عبور کرده و به سطح گفت‌وگو تبدیل شوند. این صنعت با چالش‌های متعددی روبه‌رو است؛ از شکاف اعتماد تا ضعف فرهنگ بیمه‌ای، از رقابت‌گریزی تا ابهام در فرایندها. حل این چالش‌ها نه با برگزاری مراسم‌های پرهزینه، بلکه با ایجاد ساختارهایی برای پاسخ‌گویی، پذیرش نقد و اصلاح رفتار ممکن خواهد شد.

اگر همایش‌ها بتوانند چنین نقشی ایفا کنند، آن‌گاه از یک رویداد تشریفاتی فراتر خواهند رفت و می‌توانند نقشی واقعی در افزایش انسجام، هم‌افزایی و یکپارچگی صنعت بیمه ایفا کنند؛ اما اگر در همان مسیر تکراری گذشته باقی بمانند، تنها نتیجه آن استمرار فاصله میان ادبیات رسمی و واقعیت بازار، و تعمیق شکاف میان صنعت و جامعه هدف خواهد بود.