چگونه بیمه آسیا، توسعه خدمات برخط را به پروژه راهبردی تبدیل کرد؟

تیتر 20- سرعت تحول در صنعت بیمه، دیگر صرفاً تابع اراده شرکت‌ها نیست و انتظارات بازار و الزامات ساختاری اقتصاد دیجیتال به‌شدت بر آن موثر است. بیمه آسیا، به‌عنوان یکی از قدیمی‌ترین بازیگران صنعت، اکنون به‌گونه‌ای وارد فاز جدی توسعه خدمات برخط شده که برخی شرکت‌ها، هنوز در مرحله آزمون ‌و خطا یا ارائه نسخه‌های نیمه‌دیجیتال از خدمات سنتی، متوقف مانده‌اند. 

هم‌راستایی با الزامات قانونی
تحول دیجیتال بیمه آسیا، همزمان با اجرای ماده ۱۰۷ قانون برنامه هفتم توسعه، وارد فاز اجرایی جدی شد، اما نکته مهم، نگاه فرصت‌محور به این الزام قانونی است. تعریف «خدمت هوشمند» در آیین‌نامه اجرایی، همان مسیری است که خدمات برخط بیمه آسیا با حذف دخالت انسانی، اتکا به داده‌ها و ارائه سرویس یکپارچه و خودکار، بر اساس آن حرکت می‌کند. این رویکرد، شرکت را از انطباق حداقلی با قانون فراتر برده و به‌ یک بازیگر فعال در تحقق دولت الکترونیک تبدیل کرده است.

در این راستا، آنچه بهمن‌ماه سال جاری، در قالب رونمایی از پنجمین خدمت آنلاین بیمه آسیا دیده می‌شود، نتیجه تصمیم مقطعی نیست. این دستاورد، برآیند هدف‌گذاری روشن در حوزه تحول دیجیتال و تدوین استراتژی عملیاتی متناسب با آن است که به‌جای شعار، خود را در خروجی‌های قابل‌ اندازه‌گیری نشان می‌دهد.

دیجیتالی‌سازی؛ از نگاه مدیریتی تا شتاب توسعه
تأکید مدیرعامل بیمه آسیا در همایش بزرگ نمایندگان این شرکت بر اینکه دیجیتالی شدن دیگر مزیت رقابتی محسوب نمی‌شود و به شرط بقا تبدیل شده، حامل پیام مهمی برای بازار و شبکه فروش است. این نگاه، نقطه تمایز تحول دیجیتال در بیمه آسیا با بسیاری از پروژه‌های مشابه در صنعت بیمه کشور است. 

در این رویکرد، دیجیتال‌سازی، نه در تقابل با شبکه فروش تعریف می‌شود و نه به‌‌عنوان جایگزین آن، بلکه ابزار افزایش کارآیی، اصلاح پرتفوی و ارتقای تجربه مشتری است. به همین دلیل، توسعه خدمات برخط، همزمان با تأکید بر انسجام شبکه فروش و جاری شدن استراتژی در بدنه اجرایی شرکت دنبال شده است.

معرفی «بیمه مسئولیت دارندگان و سرویس‌کاران آسانسور»، به‌عنوان پنجمین خدمت آنلاین بیمه آسیا، از منظر تحلیلی اهمیت مضاعف دارد. این سرویس، برخلاف بیمه‌نامه‌های عمومی و پرتقاضای خُرد، با ساختار فنی و مسئولیت پیچیده‌تری مواجه است.

آنلاین شدن این محصول نشان می‌دهد بیمه آسیا، توسعه دیجیتال را به خدمات ساده محدود نکرده و به‌تدریج در حال انتقال رشته‌های تخصصی‌تر به بستر برخط است. تداوم رونمایی ماهانه خدمات آنلاین نیز به این معناست که تحول دیجیتال در این شرکت، پروژه‌ای زمان‌دار و برنامه‌محور است و مجموعه‌ای از اقدامات پراکنده و نمایشی نیست.

در این چارچوب، صدور نزدیک به ۶۰ هزار بیمه‌نامه خرد به‌صورت آنلاین، نشانه تغییر تدریجی الگوی مصرف خدمات بیمه‌ای است. مشتریانی که بدون مراجعه حضوری، بدون کاغذبازی و در ساعات مختلف شبانه‌روز بیمه‌نامه خریداری می‌کنند، سطح جدیدی از انتظار را تعریف کرده‌اند. 

این تغییر، بیمه آسیا را ناگزیر می‌سازد دیجیتال‌سازی را از سطح فروش فراتر ببرد و به کل زنجیره ارزش خدمات بیمه‌ای تسری دهد؛ همان مسیری که نشانه‌های آن در توسعه خدمات خسارت برخط، به‌وضوح دیده می‌شود.

از قلب عملیات تا مکمل راهبرد دیجیتال
راه‌اندازی سامانه فروش برخط بیمه آسیا را باید ستون فقرات تحول دیجیتال این شرکت دانست. این سامانه، فراتر از کانال فروش الکترونیکی، بستری برای طراحی، عرضه و آزمون محصولات دیجیتال محسوب می‌شود. 

عرضه بسته‌های «جام»، «کارا»، «لبخند» و «زرین»، با ساختار ساده و قابلیت خرید فوری، بیانگر بازطراحی محصول متناسب با رفتار مشتری دیجیتال است. علاوه بر این مزیت، سامانه فروش برخط، ثبت داده‌های رفتاری کاربران، امکان تحلیل الگوهای خرید، ترجیحات پوششی و حتی مدیریت ریسک را فراهم کرده تا این داده‌ها در آینده، به مزیت رقابتی پایدار تبدیل شوند.

اپلیکیشن «یاس» نیز مکمل راهبرد دیجیتال بیمه آسیا و نماد حرکت به‌سوی «پنجره واحد خدمات بیمه‌ای» است. در این مسیر، خرید بیمه‌نامه، مدیریت پوشش‌ها، پرداخت حق‌بیمه و پیگیری خسارت در بستر واحد، به‌معنای کاهش پراکندگی کانال‌ها و افزایش پیش‌بینی‌پذیری تجربه مشتری است. 

همچنین پرداخت خسارت‌ برخط، به‌ویژه در رشته بدنه، نقطه‌ای است که بیشتر پروژه‌های دیجیتال بیمه‌ای به آن نمی‌رسند. تسویه پرونده خسارت در کمتر از ۲۴ ساعت، نشان می‌دهد استراتژی دیجیتال بیمه آسیا به لایه‌های حساس عملیات نیز نفوذ کرده است.

مسیری که ادامه دارد
توسعه شتابان خدمات برخط بیمه آسیا، محصول هیجان لحظه‌ای بازار یا واکنش صرف به فشارهای قانونی نیست. این اقدام، حاصل پیوند هدف‌گذاری تحول دیجیتال با استراتژی عملیاتی شرکت است که خروجی آن در افزایش تعداد خدمات آنلاین، رشد فروش دیجیتال، بهبود تجربه مشتری و کاهش هزینه‌های عملیاتی، نمایان شده است. 

رونمایی از پنجمین سرویس آنلاین و تداوم این رویکرد، نشانه تثبیت مسیری است که بیمه آسیا انتخاب کرده است. با استمرار و انسجام ارائه سرویس‌های آنلاین، این شرکت 66 ساله، از مراجع تحول دیجیتال در صنعت بیمه خواهد بود.