تحول در پرتفوی از مسیر فناوری: «دی‌دار» چگونه به نقطه تماس اصلی مشتریان تبدیل شد؟/ وقتی بیمه، نسخه می‌پیچد؛ ترکیب درمان، دارو و اعتماد در »دی‌دار»

تیتر 20- وقتی درباره دیجیتال‌سازی در صنعت بیمه صحبت می‌شود، اغلب ذهن به سمت تبدیل فرم‌های کاغذی به نسخه‌های آنلاین می‌رود، اما آنچه در بیمه دی طی دو سال اخیر شکل گرفته، فراتر از این برداشت است. این شرکت، با توسعه سوپراپلیکیشن «دِی‌دار»، تعریف جدیدی از رابطه مشتری با بیمه ارائه کرده؛ رابطه‌ای که سال‌ها اسیر روندهای کند، مراجعات حضوری و تجربیات غیرمنعطف بوده است.

در نگاه نخست، دی‌دار، اپلیکیشن خرید و مدیریت بیمه‌نامه است، اما همین بستر دیجیتال، اکنون تبدیل به نقطه اتصال خدمات درمانی، ارزیابی خسارت، دریافت خدمات دارویی و حتی عملیات مالی کاربران شده است. به‌بیان ساده‌تر، بیمه دی تلاش کرده مفهوم «در دسترس بودن» را از شعارهای تبلیغاتی به تجربه واقعی تبدیل کند.

بی‌نیاز از مراجعه حضوری
یکی از نقاط ضعف صنعت بیمه در ایران، اتکا به مراجعات حضوری حتی برای امور ساده‌ مانند پیگیری خسارت یا ارائه مدارک پزشکی بوده است. همین امر، به‌ویژه در بیمه‌های درمان و خودرو، موجب نارضایتی گسترده کاربران و هزینه‌های پنهان شرکت‌ها شده است.

اکنون دی‌دار با دیجیتالی کردن بخش قابل‌توجهی از این فرایندها، مانند ثبت و ارزیابی خسارت، دریافت خدمات داروخانه‌ای و آزمایشگاهی، گام بلندی در کاهش این اصطکاک‌ها برداشته است. خروجی این تغییر، تنها افزایش سرعت خدمات‌دهی نیست، بلکه به‌تدریج، الگوی تعامل مشتری با بیمه را نیز تغییر می‌دهد. کاربر امروز بیمه دی، کمتر درگیر مسیرهای پیچیده اداری است و بیشتر با سیستم هوشمند تعامل می‌کند که زبان وی را می‌فهمد و نیاز او را پیش‌بینی می‌کند.

از تعامل دیجیتال تا اعتماد پایدار
توسعه ابزارهای دیجیتال، اگر صرفاً در سطح عرضه محصول باقی بماند، به‌زودی جذابیت خود را از دست می‌دهد. نقطه قوت بیمه دی، در پیوندی است که بین زیرساخت فنی دی‌دار و طراحی تجربه کاربری شکل داده است. در اینجا، کاربر صرفاً مصرف‌کننده محصول نیست؛ بلکه در موقعیت انتخاب، مقایسه، پیگیری و حتی مشارکت در کمپین‌های بازاریابی قرار می‌گیرد.

آمار یک میلیون کاربر فعال این اپلیکیشن، نشان می‌دهد که دی‌دار توانسته به نقطه‌ای برسد که کاربر نه از سر اجبار، بلکه از روی میل، به استفاده از خدمات به سوی آن تمایل پیدا کند. افزوده شدن خدماتی مانند «دی‌آسا»، که مجموعه‌ای از خدمات مکمل به دارندگان بیمه بدنه ارائه می‌دهد، نیز مسیر وفادارسازی مشتری را از بعد تبلیغات صرف به سطح عملیاتی منتقل کرده است.

از رشد فروش تا رویکرد انتخاب پرتفوی
در سه ماه نخست سال ۱۴۰۳، بیمه دی با فروش ۳۴.۲ همت در صدر فروش شرکت های بیمه قرار گرفته گرفت؛ رقمی که از کل درآمد سال گذشته نیز فراتر رفته، اما مهم‌تر از عدد فروش، رویکرد شرکت در انتخاب پرتفوی است. برخلاف رقابت عددی رایج میان شرکت‌ها برای افزایش سهم بازار، بیمه دی، تمرکز خود را روی جذب پرتفوی‌هایی گذاشته که علاوه بر افزایش فروش، در بلندمدت، سودآوری و پایداری مالی به همراه دارند.

این استراتژی، زمانی معنا پیدا می‌کند که پیوند آن با ابزارهای دیجیتال لحاظ شود. زیرساخت‌ هوشمند دی‌دار، به بیمه‌گر امکان می‌دهند داده‌های دقیق‌تر درباره رفتار مشتری، نوع ریسک و سابقه خسارت داشته باشد. این داده‌ها، مبنای طراحی بیمه‌نامه‌هایی است که از مرحله قیمت‌گذاری تا خدمات پس از فروش، متناسب با واقعیت‌های بازار خواهد بود.

بازاریابی بدون دفتر کار
مدل سنتی جذب مشتری در صنعت بیمه، همواره متکی بر نمایندگی‌ها و دفاتر فروش بوده، اما بیمه دی تلاش کرده از دل ابزار دیجیتال، سازوکار توسعه اشتغال غیرمتمرکز را نیز بیرون بکشد. طرح‌هایی که در قالب نمایندگی‌های مجازی و شبکه بازاریابان دیجیتال تعریف شده‌اند، به افراد امکان می‌دهند بدون نیاز به دفتر یا سرمایه اولیه، در عرضه بیمه‌نامه مشارکت کنند. این مدل، هم ظرفیت اشتغال‌زایی دارد و هم شرکت را از هزینه‌های ثابت بی‌نیاز می‌کند.

در واقع، دی‌دار، تنها یک بستر خدمت‌رسانی نیست، بلکه به زیرساخت توسعه کانال‌های فروش نیز بدل شده است. طراحی این مسیرهای دیجیتال برای مشارکت عمومی، بیمه را از کالای غیرفراگیر به ابزار در دسترس برای مخاطب عام نزدیک‌تر کرده است.

خلق داده، خلق مزیت
هر تعاملی که کاربر در اپلیکیشن دی‌دار انجام می‌دهد، مانند خرید و تمدید بیمه‌نامه، مراجعه برای خدمات درمانی یا حتی پیگیری جوایز جشنواره‌ها، به داده‌ای تبدیل می‌شود که قابلیت تحلیل دارد. این داده‌ها، تنها برای گزارش‌دهی یا تبلیغات کاربرد ندارند، بلکه در طراحی دقیق‌تر محصولات، تعیین الگوی ریسک و حتی پیش‌بینی تقاضا مؤثرند.

شرکت‌هایی که زودتر به جمع‌آوری و تحلیل داده مجهز شوند، در آینده نزدیک، توان بیشتری برای مانور در بازار دارند. بیمه دی با توسعه این زیرساخت‌ها، یک قدم به سمت آن آینده رفته، بی‌آنکه سروصدای تبلیغاتی زیادی داشته باشد.

بنابراین تحول دیجیتال در بیمه دی، تلاش نمایشی یا محصولی برای رویدادهای فصلی نیست. این حرکت، به‌مرور در تار‌‌و‌پود مدل عملیاتی شرکت رسوخ کرده و شکل مواجهه با مشتری را تغییر داده است. شاید دی‌دار هنوز در ابتدای راه باشد، اما تاکنون اثبات کرده اگر فناوری به‌درستی با تجربه کاربر گره بخورد، بیمه می‌تواند از یک صنعت کُند، بسته  و فیزیکی به خدمات زنده، ساده و در دسترس تبدیل شود. 

فرصت یا ریسک؟
وقتی اپلیکیشن، مرکز ثقل تجربه کاربر می‌شود، نقش شعبه، نماینده و حتی تماس تلفنی کم‌کم به حاشیه می‌رود و در مقابل، برند بیمه‌گر به‌واسطه «نرم‌افزار» قضاوت می‌شود نه «دفتر شیشه‌ای». این وضعیت، هم فرصت است و هم ریسک؛ هر خطا در تجربه دیجیتال، مستقیماً به اعتماد کاربر ضربه می‌زند.

 
دی‌دار تاکنون، این ریسک را مدیریت کرده، اما موفقیت نهایی، وابسته به آن است که بیمه دی، چقدر تصمیمات اصلی خود را بر پایه داده و تجربه دیجیتال طراحی می‌کند و دیجیتالی شدن صرفاً برایش تزیین و ویترین نباشد.

اکنون رقابت در صنعت بیمه، بر سر نرخ‌های پایین یا تبلیغات بیشتر نیست، بلکه بر سر این است که کدام اپلیکیشن سریع‌تر، دقیق‌تر و هوشمندتر رفتار می‌کند. بیمه دی، هنوز نیازمند زمان است تا نقش خود را در این زمینه تثبیت کند. 

از این‌رو، پایان این مسیر هنوز فرا نرسیده، اما سمت‌وسوی آن مشخص است: بیمه‌ای که به‌جای صرفاً در دسترس بودن در ساعات اداری، همیشه و همه‌جا با مشتری، همراه است.