برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان برای اولین بار در شیراز

تیتر20 - عباس صفری با بیان مطلب فوق، خاطر نشان کرد: "پس از اجرای موفق این طرح در سطح استان تهران و با توجه به اهمیت نظرات مشتریان در اخذ تصمیمات کلان گروه سایپا، اجرای کارگاه مدیریت تجربه مشتریان با استفاده از ظرفیت فضای نمایشگاهی گروه سایپا صورت می‌گیرد و در این کارگاه مشتریان علاوه بر بازدید از آخرین دستاوردهای حوزه‌های تولید و خدمات گروه سایپا، به‌صورت مستقیم با کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان مستقر در محل نمایشگاه ارتباط برقرار نموده و دیدگاه‌ها و پیشنهادهای خود را مطرح می‌ کنند. وی تصریح کرد: "مشتریان در تجربه جدید ارتباط دو سویه با گروه سایپا، نظرات خود را در خصوص تمام مراحل خرید و تحویل خودرو، طراحی محصول و خدمات پس از فروش ارائه می‌ کنند و اجرای این روش نوین موجب شده است تا ضمن ایجاد یک فضای صمیمی، تجربه‌های مشتریان در قالب کارگاه مدیریت تجربه مشتریان، بررسی و ثبت شود. رئیس مرکز ارتباط با مشتریان گروه سایپا تصریح کرد: در این پروژه که با همکاری اساتید دانشگاه علم و صنعت و شرکت مهندسین مشاور خودروی ایران در حال اجراست، مشتریان با تکمیل پرسش‌نامه‌ تخصصی و جامع و همچنین مصاحبه و گفت‌وگو، نظرات و تجربیات خود را در اختیار کارشناسان این مرکز قرار می‌دهند و این تجربیات ارزنده پس از انجام تحلیل‌های آماری و تجزیه و تحلیل‌های تخصصی در قالب متدولوژی نوین مدیریت تجربه مشتریان (CEM) در جلسات کارشناسی و تخصصی حوزه های مختلف گروه سایپا، مطرح خواهد شد و در آینده نزدیک، اقدامات اصلاحی و بهبود فرایندهای تولید محصول، فروش و خدمات پس از فروش را به همراه خواهد داشت. صفری اظهار کرد: برای بهره‌گیری از نظرات مشتریان گروه سایپا در دیگر استان‌های کشور نیز برنامه‌ریزی‌هایی صورت گرفته‌ که تا پایان سال جاری، اجرایی خواهند شد و همچنین برگزاری این کارگاه‌های تخصصی در استان‌های مختلف، باعث دستیابی به یک رویکرد تحلیلی جغرافیایی در خصوص تجربیات مشتریان در سراسر کشور است که در بهبود کیفیت محصولات و خدمات گروه سایپا به هموطنان، نقش پررنگی خواهد داشت. وی توضیح داد: مرکز ارتباط با مشتریان گروه سایپا به منظور بررسی، تحلیل و پیاده سازی نظرات مشتریان، جلسات نظرسنجی از مشتریان را بر اساس یکی از جدیدترین و معتبرترین روش های موجود اجرا می کند و در این روش که از آن با عنوانCEM (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGMENT ) یاد می شود، نظرات مشتریان در قالب سفرهای نه گانه از ابتدای آشنایی با برند سایپا تا استفاده از محصول، خدمات و امداد مورد آنالیز قرار می گیرد و به همین منظور مشتریان در جلسات برنامه ریزی شده، به پرسشنامه های حاوی 151 سوال در سه بخش و در زمان مناسب پاسخ داده، نظرات و انتقادات احتمالی را مطرح می کنند و سپس مشکلات، مشاهدات، انتقادات و پیشنهادات خود را در خصوص تمام فرایندهای گروه سایپا اعم از خرید، استفاده از محصول و خدمات به صورت شفاف مطرح می کنند. صفری گفت: این موارد توسط پرسشگران به دقت ثبت و بر اساس روش های آماری متعارف ، تحلیل شده و به مدیریت ارشد گروه و مسئولین مربوطه جهت بررسی، تعریف برنامه ها و اقدامات اصلاحی و پیاده سازی آنها منعکس می شود. وی افزود: این پروژه در ماه های اخیر و با 1200 نمونه از مشتریان تهرانی برگزار شده است. وی گفت: این طرح در تمام نمایشگاه های خودرویی آینده اجرا خواهد شد و برای اولین بار که در نمایشگاه خودرو شیراز برگزار می شود، مشتریان شیرازی به صورت تصادفی انتخاب شده و به جلسات مربوطه دعوت می شوند و آنان امکان نقد با کیفیت و دقیق برندها و خودروها را خواهند داشت و این اقدام بر اساس رویکرد جدید و استراتژی های نوین سایپا در جهت حرکت به سوی تامین رضایت حداکثری مشتریان و تبدیل آنها به همراهان وفادار صورت می گیرد./سایپا نیوز