روابط عمومی باید رادار سازمان باشد، نه بلندگوی آن

تیتر20- موسی رضایی با بیان اینکه در صنعت بیمه «فاصله گرفتن از مردم مساوی است با شکست تدریجی»، گفت: روابط عمومی باید بفهمد که بیمه‌گذار چه می‌خواهد. اگر این درک وجود داشته باشد، دیگر روابط عمومی تنها گزارش عملکرد و اطلاعیه صادر نمی‌کند، بلکه به یکی از بازیگران اصلی ارتباط با بازار تبدیل می‌شود. در بیمه البرز تلاش کرده‌ایم روابط عمومی را وارد متن عملیات کنیم و این نگاه را از حاشیه به متن بیاوریم.

وی با اشاره به سیاست اخیر بیمه مرکزی مبنی بر افزایش رضایت بیمه‌گذاران خاطرنشان کرد: این هدف تنها با شعار محقق نمی‌شود. روابط عمومی باید صدای مشتری را مستقیم به مدیرعامل برساند، نه اینکه صرفاً بازتاب‌دهنده تصمیمات مدیریتی باشد. ما در بیمه البرز جلساتی داریم که در آن روابط عمومی بازخوردهای مردم را به صورت تحلیلی ارائه می‌کند. همین گزارش‌ها گاهی از بروز خطاهای پرهزینه جلوگیری کرده‌اند.

رضایی افزود: فضای مجازی امروز پر است از نقدهایی که اگر در لحظه شنیده و تحلیل شوند، می‌توانند جلوی بحران را بگیرند. روابط عمومی باید رادار سازمان باشد، نه فقط بلندگوی آن. اگر چنین باشد، رضایت مشتری به عنوان یک خروجی طبیعی به دست خواهد آمد.

او همچنین به ضرورت پیوند روابط عمومی با فضای تولید و اقتصاد نیز اشاره کرد و گفت: تا زمانی که مردم ندانند بیمه چطور جلوی شکست شان را می‌گیرد، هیچ تبلیغی اثرگذار نخواهد بود. به جای اینکه بگوییم بیمه خوب است، باید نشان بدهیم چطور خوب است. برای مثال وقتی تولیدکننده‌ای با پوشش بیمه آتش‌سوزی از ورشکستگی نجات پیدا کرده، باید این تجربه روایت شود. روابط عمومی‌ها باید از گزارش‌نویسی صرف فاصله بگیرند و وارد روایت‌گری اقتصادی شوند.

رضایی افزود: فرهنگ بیمه تنها با تبلیغ گسترش نمی‌یابد، بلکه باید در بطن زندگی اقتصادی مردم جا باز کند؛ در اصناف، تولید، کشاورزی و حتی زندگی روزمره. ما در بیمه البرز همین مسیر را پی گرفته‌ایم و به دنبال خلق روایت‌هایی واقعی و مستند از فایده‌مندی بیمه برای جامعه هستیم.

مدیرعامل بیمه البرز در پاسخ به پرسشی در باره فرصت‌ها و چالش‌های رابطه میان رسانه و صنعت بیمه نیز گفت: فرصت بزرگ آن است که رسانه‌ها تشنه محتوای تخصصی هستند و صنعت بیمه می‌تواند این نیاز را پاسخ دهد. اما گاهی در طرف بیمه‌گران، یا محافظه‌کاری بیش از حد وجود دارد یا افراط در تبلیغات. در سوی دیگر، برخی رسانه‌ها نیز آمادگی کافی برای ورود به موضوعات فنی را ندارند.

او تأکید کرد: اگر هر دو طرف این فاصله را کاهش دهند، می‌توانند به یکدیگر سود برسانند. ما در بیمه البرز سعی کرده‌ایم درها را به روی رسانه‌ها باز بگذاریم و از آن‌ها بخواهیم تحلیل منصفانه ارائه دهند. رسانه نباید مزاحم تلقی شود، بلکه باید شریک توسعه و نقد سازنده باشد.

رضایی در بخش پایانی گفت‌وگو، به تأثیر تحولات فناورانه از جمله هوش مصنوعی بر عملکرد روابط عمومی‌ها پرداخت و تصریح کرد: روابط عمومی سنتی دیگر جوابگوی نیازهای امروز نیست. ابزارهایی مانند تحلیل داده، پایش احساسات در شبکه‌های اجتماعی، چت‌بات‌های پاسخ‌گو و اتوماسیون تولید محتوا دیگر تجمل نیستند؛ بلکه ضرورت هستند. ما در بیمه البرز استفاده از این فناوری‌ها را آغاز کرده‌ایم و به‌واسطه تحلیل داده‌های دریافتی از مشتریان، نقاط ضعف را شناسایی و برای بهبود آن برنامه‌ریزی می‌کنیم.

وی در پایان تأکید کرد: هوش مصنوعی باید گوش تیزتر و دست سریع‌تری به روابط عمومی بدهد. اگر این اتفاق بیفتد، روابط عمومی‌ها وارد مرحله‌ای تازه از اثربخشی خواهند شد./باشگاه بیمه گران